Банки могут лишиться части клиентов из-за видеозаписи переговоров
Банкиры опасаются, что не смогут выполнить рекомендации ЦБ о фиксации на видео- или аудионоситель переговоров с клиентами — они просто откажутся от записи, пишет «Коммерсант».
Рекомендаций об информировании граждан при предоставлении им финансовых услуг ЦБ дал в конце февраля. Согласно им, банки должны не только под подпись информировать клиента о сути услуги, связанных с ней рисках, поставщике услуги (часто банки выступают агентами, например, НПФ, инвесткомпаний и пр.), но и вести аудио- и видеозапись переговоров По словам банкиров, технически рекомендации выполнить несложно, но возникают этические вопросы.
«Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.), — говорит топ-менеджер банка из топ-10. — Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя». Алгоритм действий банка в случае отказа клиента от записи непонятен, говорят собеседники газеты.
В ЦБ изданию сообщили, что клиент имеет право отказаться от записи, но в этом случае берет на себя риск быть обманутым. «Рекомендованную процедуру аудио- и видеозаписи взаимодействия персонала банка с гражданином необходимо осуществлять с обязательным предварительным уведомлением гражданина об этом, — пояснили в ЦБ. — При этом процедуры осуществления аудио- и видеозаписи банки на данном этапе будут разрабатывать сами, учитывая при этом интересы своих клиентов и задачи, сформулированные в информационном письме Банка России».
Если гражданин добровольно отказывается от осуществления фиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он берет на себя риски, связанные, например, с невозможностью доказать свою правоту в суде, подчеркнули в ЦБ.
Формально информирование о ведении записи избавит банки от существенной части негатива со стороны клиентов, многие просто не обратят внимания на таблички, но часть клиентов может утратить доверие к банку при таком подходе, предостерегают эксперты.
Рекомендаций об информировании граждан при предоставлении им финансовых услуг ЦБ дал в конце февраля. Согласно им, банки должны не только под подпись информировать клиента о сути услуги, связанных с ней рисках, поставщике услуги (часто банки выступают агентами, например, НПФ, инвесткомпаний и пр.), но и вести аудио- и видеозапись переговоров По словам банкиров, технически рекомендации выполнить несложно, но возникают этические вопросы.
«Клиентам может быть некомфортно обсуждать под запись финансовые вопросы, это вполне предметная беседа (суммы, сроки и пр.), — говорит топ-менеджер банка из топ-10. — Настаивать на записи и терять выгодного клиента банки не хотят, но понятно, что не выполнить рекомендации ЦБ тоже нельзя». Алгоритм действий банка в случае отказа клиента от записи непонятен, говорят собеседники газеты.
В ЦБ изданию сообщили, что клиент имеет право отказаться от записи, но в этом случае берет на себя риск быть обманутым. «Рекомендованную процедуру аудио- и видеозаписи взаимодействия персонала банка с гражданином необходимо осуществлять с обязательным предварительным уведомлением гражданина об этом, — пояснили в ЦБ. — При этом процедуры осуществления аудио- и видеозаписи банки на данном этапе будут разрабатывать сами, учитывая при этом интересы своих клиентов и задачи, сформулированные в информационном письме Банка России».
Если гражданин добровольно отказывается от осуществления фиксации взаимодействия с сотрудниками банка, он берет на себя риски, связанные, например, с невозможностью доказать свою правоту в суде, подчеркнули в ЦБ.
Формально информирование о ведении записи избавит банки от существенной части негатива со стороны клиентов, многие просто не обратят внимания на таблички, но часть клиентов может утратить доверие к банку при таком подходе, предостерегают эксперты.