Россияне не получают полную информацию об условиях кредитов
Для этого рекомендуется создать централизованную систему консультирования потребителей об их правах и обязанностях, ведь законы не будут работать в полной мере, если потребители не будут информированы о своих правах. Такие выводы содержатся в отчете о результатах независимого мониторинга «О состоянии защиты прав и интересов заемщиков в России на рынке кредитования», проведенного консорциумом в составе Союза общественных объединений «Международная конфедерация обществ потребителей» (КонфОП) и Consumers International. Это уже третья волна независимого мониторинга, проведенного в рамках Проекта Минфина России и Всемирного банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». Отчет был представлен на специальной сессии в ходе конференции Роспотребнадзора «О состоянии защиты прав потребителей в финансовой сфере в 2014 году», которая состоялась в Москве 26 июня.
«Донесение до потребителей полной, объективной и качественной информации о финансовых продуктах и услугах является необходимой основой для принятия ими ответственных и эффективных решений. Недостоверная или неполная информация со стороны финансовых организаций, на фоне все большего усложнения финансовых продуктов и услуг, может привести к неправильным решениям и негативным последствиям для качества жизни потребителя. Особенно это касается кредитов населению, – комментирует отчет Анна Зеленцова, стратегический координатор Проекта Минфина России «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». – Поэтому в рамках нашего Проекта большое внимание уделяется поддержке общественного мониторинга финансовых организаций на предмет раскрытия ими информации и защищенности прав потребителей. Кроме того, недавно вышли из типографии более 7,5 млн экземпляров информационных материалов по всем ключевым финансовым услугам – они предоставят гражданам объективную информацию и помогут разобраться, куда обращаться в случае нарушения их прав потребителей. Совместно с Роспотребнадзором и Банком России мы работаем над мерами по совершенствованию законодательства и контроля в сфере защиты прав потребителей».
Председатель правления КонфОП Дмитрий Янин выступил с презентацией по итогам мониторинга ситуации на рынке кредитования, с точки зрения защиты прав потребителей. В период с января по апрель 2015 года было проведено исследование практики кредитных организаций, лидирующих в сегментах потребительского, ипотечного и автомобильного кредитования – по 25 банков в каждом сегменте, а также 20 микрофинансовых организаций (МФО). Помимо перечисленных видов кредитования тематический фокус исследования охватывал рынок кредитных карт и микрозаймов. Деятельность выбранных кредитных организаций изучалась в 10 российских регионах, а сбор данных вёлся путём исследования их интернет-сайтов и методом «тайного покупателя».
Цель независимого мониторинга – выяснить, насколько полно кредитные организации обеспечивают потребителя необходимой информацией по трем критериям. Первый – условия по кредитам, которые должны быть изложены простым и понятным языком. Второй критерий – готовность разъяснять потребителю все условия договора и третий – ясно представлять информацию об условиях кредитов и их особенностях на сайтах банков и МФО.
По сравнению первым кварталом 2014 года, когда проводился первый этап исследования, общая ситуация изменилась в лучшую сторону. Банки практически полностью перестали взимать необоснованные комиссий при кредитовании. Например, больше не берут комиссию за рассмотрение заявки, при том, что в первом квартале 2014 года их брали 20% опрошенных банков. Улучшилась и ситуация с комиссией за ведение ссудного счета, на котором учитывается движение задолженности по предоставленным кредитам. Число банков, взимавших ее, за год сократилось с 12% до 4%. Также больше не списывают деньги за информирование заемщика об остатке задолженности (0% банков), при том, что еще год назад 66% участников исследования сообщали о ней платно.
В то же время, данные исследования свидетельствуют, что в сфере потребительского кредитования ни одна из изучавшихся кредитных организаций не предоставляет на своем сайте полную информацию, не требующую дополнительного обращения в офис. Только единицы банков и микрофинансовых организация приводят полное описание всех затрат по кредиту. Трудно найти информацию о штрафных санкциях и существующих дополнительных комиссиях. Для изучения индивидуальных условий кредитования клиентам дают «время подумать» только 14% банков.
На фоне роста числа проблемных заемщиков и невозвратных кредитов банки неохотно предоставляют возможность реструктуризации кредитов. Например, по валютной ипотеке такую услугу предлагали только 8% банков и лишь 3% – по автокредитам. В других видах кредитования схема реструктуризации была предложена с заведомым ухудшением финансового положения заемщика (более чем в 60% банков и 50% МФО), причем сделано это было без предварительного уведомления клиента.
Во всех сегментах кредитования только треть банков своевременно предоставляют информацию о том, что могут изменить условия кредитования в одностороннем порядке.
Как правило, клиентам предоставляется недостаточная информация о полной стоимости кредитов, особенно, это касается краткосрочных микрокредитов – ни на одном из сайтов МФО не было найдено описания состава затрат, учитываемых при калькуляции кредита. Авторы исследования рекомендуют дополнить законодательство требованием сообщать заемщику не только значение полной стоимости кредита, но и состав и структуру платежей, из которых он складывается. Консорциум КонфОП и Consumers International предлагает реформировать бизнес-модели МФО, чтобы перейти к более доступным для потребителей займам с погашением в рассрочку, введя ограничения на общую стоимость «займов до зарплаты».
Клиент несет издержки при просрочке выплат по кредиту, возникающей не по его вине, а в результате задержки платежа из-за выходного дня или изменения реквизитов банка. В обоих случаях банк, как правило, вычитает неустойку, уведомляя клиента только в момент внесения им следующего платежа. В I квартале 2014 года в 29% исследуемых банков штрафные санкции по ипотечным кредитам составляли более 0,2% за каждый день просрочки, что было признано, как несоразмерный штраф. В 2015 году штрафные санкции за просроченный платеж по ипотеке колеблются в разных банках от 0,05 до 0,5% в день (180%) годовых.
Кредитные организации часто взимают отдельную плату за свои действия, необходимые для предоставления услуги. Кроме того, при оформлении ипотечного кредита банки «принуждают» клиента к страхованию жизни и здоровья (100% случаев). Также, в 79% случаев потребители оплачивают услуги оценщиков приобретаемого жилья, госрегистрации, аренды ячейки в банке и т.д., Банки стимулируют потребителя и к приобретению дополнительных услуг, предлагая общее «комплексное страхование» в 78% ипотечных кредитов и в 66% автокредитов. Также активно внедряются дополнительные «коробочные решения», без указания, что конкретно в них входит. «Коробочные продукты» составляют 20% всех потребкредитов и автокредитов.
Более половины исследуемых банков не разъясняют потребителю все финансовые риски, связанные с получением кредита и его выплатой. Значительным риском для потребителя, который, на первый взгляд, может казаться поощрением, является увеличение кредитного лимита по кредитной карте в автоматическом режиме, без подтверждения финансового положения заемщика (50% исследуемых банков).
Консорциум рекомендует усилить контроль над применением агрессивных практик взыскания задолженности. Предлагается также ограничить возможности для МФО получать доступ к банковским счетам потребителей для взыскания средств в целях погашения задолженности.
Как подчеркнул в своем докладе председатель КонфОП Дмитрий Янин, «исследование показало, что потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о том или ином кредитном продукте. В связи с этим, государству необходимо направить усилия на повышение прозрачности предоставляемых услуг, Это позволит давать потребителям понятные разъяснения по каждому из выявленных мониторингом аспектов.» В выводах к отчету КонфОП и Consumers International отмечается, что для более качественного информирования потребителей о кредитах необходимо учесть международный опыт и ввести более эффективный контроль над маркетингом и рекламой кредитов. Например, должна законодательно регулироваться реклама ипотеки, следует требовать, чтобы все сообщения, касающиеся кредитных договоров, были добросовестными, ясными и не вводящими в заблуждение.
«Донесение до потребителей полной, объективной и качественной информации о финансовых продуктах и услугах является необходимой основой для принятия ими ответственных и эффективных решений. Недостоверная или неполная информация со стороны финансовых организаций, на фоне все большего усложнения финансовых продуктов и услуг, может привести к неправильным решениям и негативным последствиям для качества жизни потребителя. Особенно это касается кредитов населению, – комментирует отчет Анна Зеленцова, стратегический координатор Проекта Минфина России «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». – Поэтому в рамках нашего Проекта большое внимание уделяется поддержке общественного мониторинга финансовых организаций на предмет раскрытия ими информации и защищенности прав потребителей. Кроме того, недавно вышли из типографии более 7,5 млн экземпляров информационных материалов по всем ключевым финансовым услугам – они предоставят гражданам объективную информацию и помогут разобраться, куда обращаться в случае нарушения их прав потребителей. Совместно с Роспотребнадзором и Банком России мы работаем над мерами по совершенствованию законодательства и контроля в сфере защиты прав потребителей».
Председатель правления КонфОП Дмитрий Янин выступил с презентацией по итогам мониторинга ситуации на рынке кредитования, с точки зрения защиты прав потребителей. В период с января по апрель 2015 года было проведено исследование практики кредитных организаций, лидирующих в сегментах потребительского, ипотечного и автомобильного кредитования – по 25 банков в каждом сегменте, а также 20 микрофинансовых организаций (МФО). Помимо перечисленных видов кредитования тематический фокус исследования охватывал рынок кредитных карт и микрозаймов. Деятельность выбранных кредитных организаций изучалась в 10 российских регионах, а сбор данных вёлся путём исследования их интернет-сайтов и методом «тайного покупателя».
Цель независимого мониторинга – выяснить, насколько полно кредитные организации обеспечивают потребителя необходимой информацией по трем критериям. Первый – условия по кредитам, которые должны быть изложены простым и понятным языком. Второй критерий – готовность разъяснять потребителю все условия договора и третий – ясно представлять информацию об условиях кредитов и их особенностях на сайтах банков и МФО.
По сравнению первым кварталом 2014 года, когда проводился первый этап исследования, общая ситуация изменилась в лучшую сторону. Банки практически полностью перестали взимать необоснованные комиссий при кредитовании. Например, больше не берут комиссию за рассмотрение заявки, при том, что в первом квартале 2014 года их брали 20% опрошенных банков. Улучшилась и ситуация с комиссией за ведение ссудного счета, на котором учитывается движение задолженности по предоставленным кредитам. Число банков, взимавших ее, за год сократилось с 12% до 4%. Также больше не списывают деньги за информирование заемщика об остатке задолженности (0% банков), при том, что еще год назад 66% участников исследования сообщали о ней платно.
В то же время, данные исследования свидетельствуют, что в сфере потребительского кредитования ни одна из изучавшихся кредитных организаций не предоставляет на своем сайте полную информацию, не требующую дополнительного обращения в офис. Только единицы банков и микрофинансовых организация приводят полное описание всех затрат по кредиту. Трудно найти информацию о штрафных санкциях и существующих дополнительных комиссиях. Для изучения индивидуальных условий кредитования клиентам дают «время подумать» только 14% банков.
На фоне роста числа проблемных заемщиков и невозвратных кредитов банки неохотно предоставляют возможность реструктуризации кредитов. Например, по валютной ипотеке такую услугу предлагали только 8% банков и лишь 3% – по автокредитам. В других видах кредитования схема реструктуризации была предложена с заведомым ухудшением финансового положения заемщика (более чем в 60% банков и 50% МФО), причем сделано это было без предварительного уведомления клиента.
Во всех сегментах кредитования только треть банков своевременно предоставляют информацию о том, что могут изменить условия кредитования в одностороннем порядке.
Как правило, клиентам предоставляется недостаточная информация о полной стоимости кредитов, особенно, это касается краткосрочных микрокредитов – ни на одном из сайтов МФО не было найдено описания состава затрат, учитываемых при калькуляции кредита. Авторы исследования рекомендуют дополнить законодательство требованием сообщать заемщику не только значение полной стоимости кредита, но и состав и структуру платежей, из которых он складывается. Консорциум КонфОП и Consumers International предлагает реформировать бизнес-модели МФО, чтобы перейти к более доступным для потребителей займам с погашением в рассрочку, введя ограничения на общую стоимость «займов до зарплаты».
Клиент несет издержки при просрочке выплат по кредиту, возникающей не по его вине, а в результате задержки платежа из-за выходного дня или изменения реквизитов банка. В обоих случаях банк, как правило, вычитает неустойку, уведомляя клиента только в момент внесения им следующего платежа. В I квартале 2014 года в 29% исследуемых банков штрафные санкции по ипотечным кредитам составляли более 0,2% за каждый день просрочки, что было признано, как несоразмерный штраф. В 2015 году штрафные санкции за просроченный платеж по ипотеке колеблются в разных банках от 0,05 до 0,5% в день (180%) годовых.
Кредитные организации часто взимают отдельную плату за свои действия, необходимые для предоставления услуги. Кроме того, при оформлении ипотечного кредита банки «принуждают» клиента к страхованию жизни и здоровья (100% случаев). Также, в 79% случаев потребители оплачивают услуги оценщиков приобретаемого жилья, госрегистрации, аренды ячейки в банке и т.д., Банки стимулируют потребителя и к приобретению дополнительных услуг, предлагая общее «комплексное страхование» в 78% ипотечных кредитов и в 66% автокредитов. Также активно внедряются дополнительные «коробочные решения», без указания, что конкретно в них входит. «Коробочные продукты» составляют 20% всех потребкредитов и автокредитов.
Более половины исследуемых банков не разъясняют потребителю все финансовые риски, связанные с получением кредита и его выплатой. Значительным риском для потребителя, который, на первый взгляд, может казаться поощрением, является увеличение кредитного лимита по кредитной карте в автоматическом режиме, без подтверждения финансового положения заемщика (50% исследуемых банков).
Консорциум рекомендует усилить контроль над применением агрессивных практик взыскания задолженности. Предлагается также ограничить возможности для МФО получать доступ к банковским счетам потребителей для взыскания средств в целях погашения задолженности.
Как подчеркнул в своем докладе председатель КонфОП Дмитрий Янин, «исследование показало, что потребитель не получает в полном объеме информацию, которая требуется ему для принятия решения о том или ином кредитном продукте. В связи с этим, государству необходимо направить усилия на повышение прозрачности предоставляемых услуг, Это позволит давать потребителям понятные разъяснения по каждому из выявленных мониторингом аспектов.» В выводах к отчету КонфОП и Consumers International отмечается, что для более качественного информирования потребителей о кредитах необходимо учесть международный опыт и ввести более эффективный контроль над маркетингом и рекламой кредитов. Например, должна законодательно регулироваться реклама ипотеки, следует требовать, чтобы все сообщения, касающиеся кредитных договоров, были добросовестными, ясными и не вводящими в заблуждение.