Более половины россиян считают, что их права как потребителей финансовых услуг не защищены
Доля тех, кто считает, что их права на рынке финансовых услуг полностью, либо скорее защищены, сократилась с 2012 года на 9 п.п. (с 37% до 28%).
Подавляющее большинство опрошенных (85%) признались, что не знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. Данный показатель снизился по сравнению с 2012 г. на 6 п.п. (с 91% в 2012 году), что демонстрирует небольшой, но рост информированности населения о данных организациях.
Знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке, не более 15% граждан. Большинство, отметивших свою информированность, назвали среди таких организаций Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей (70%). Помимо этого россияне считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают различные государственные учреждения (ФАС, полиция, суды и др.), страховые компании, банки.
В рамках исследования также были проанализированы обращения и жалобы, поступившие от населения в Финпотребсоюз за первое полугодие 2014 г.*
Несмотря на то, что россияне доверяют банкам среди всех финансовых институтов больше всего, в 90% случаев претензии предъявляются именно им. На долю страховых компаний и микрофинансовых организаций приходится по 2% жалоб соответственно.
Чаще всего поступали жалобы по вопросам выплат потребительских кредитов – каждая вторая заявка была на данную тему (53%). На втором месте– проблемы с банковскими картами (17%). У каждого десятого обращавшегося в Финпотребсоюз были сложности с банковским вкладом (10%). На другие темы приходилось менее 3% обращений.
Самыми недовольными гражданами оказались москвичи (18%), жители Московской области (10%) и Санкт-Петербурга (8%). В целом на эти субъекты пришлось чуть более трети от всех обращений (36%). В Краснодарском крае зафиксировано 5% жалоб, в Ростовской и Свердловской областях по 3%. На другие субъекты приходилось не более 2% заявок.
Таблица 1. Распределения ответов на вопрос «Насколько, по Вашему мнению, защищены или не защищены ваши права как потребителя финансовых услуг (банковских, страховых, инвестиционных)?», % от всех опрошенных
2012 год
2014 год
Полностью защищены
4
3
Скорее защищены
33
25
Скорее не защищены
35
39
Совсем не защищены
17
18
Затрудняюсь ответить
10
15
Таблица 2. Распределения ответов на вопрос«Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?», % от всех опрошенных
2012 год
2014 год
Да, знаю
9
15
Нет, не знаю
91
85
Таблица 3. Распределения ответов на вопрос«Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?», % от респондентов, отметивших, что знают какие организации занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг
2012 год
2014 год
Общество защиты прав потребителей
54
39
Роспотребнадзор
21
31
Государство (ФАС, суды, прокуратура, полиция и др.)
13
12
Страховые компании
6
8
Другое (банк, профсоюзы, коллекторы, омбудсмен и пр.)
6
10
Таблица 4. Доли претензий к разным финансовым организациям, в % от обращений граждан
% обращений
Банки
90
Страховые компании
2
Микрофинансовые организации
2
Коллекторские организации
1
Строители (девелоперские компании)
1
Форекс
1
Автосалоны
1
Другие
2
Таблица 5.Предмет жалоб, в % от обращений граждан
%
Потребительские кредиты
53
Банковские карты
17
Вклады
10
Автокредит
3
Переводы
2
Ипотека
2
Автострахование
2
Коллекторские организации
2
Долевое строительство
2
Другие
7
Таблица 6. Распределение жалоб по регионам, в % от обращений граждан
%
Москва
18
Московская область
10
Санкт-Петербург
8
Краснодарский край
5
Ростовская область
3
Свердловская область
3
Самарская область
2
Челябинская область
2
Республика Башкортостан
2
Кемеровская область
2
Ставропольский край
2
Нижегородская область
2
Республика Татарстан
2
Ярославская область
2
Ленинградская область
2
Другие (1% и менее)
35
Подавляющее большинство опрошенных (85%) признались, что не знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг. Данный показатель снизился по сравнению с 2012 г. на 6 п.п. (с 91% в 2012 году), что демонстрирует небольшой, но рост информированности населения о данных организациях.
Знают, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке, не более 15% граждан. Большинство, отметивших свою информированность, назвали среди таких организаций Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей (70%). Помимо этого россияне считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают различные государственные учреждения (ФАС, полиция, суды и др.), страховые компании, банки.
В рамках исследования также были проанализированы обращения и жалобы, поступившие от населения в Финпотребсоюз за первое полугодие 2014 г.*
Несмотря на то, что россияне доверяют банкам среди всех финансовых институтов больше всего, в 90% случаев претензии предъявляются именно им. На долю страховых компаний и микрофинансовых организаций приходится по 2% жалоб соответственно.
Чаще всего поступали жалобы по вопросам выплат потребительских кредитов – каждая вторая заявка была на данную тему (53%). На втором месте– проблемы с банковскими картами (17%). У каждого десятого обращавшегося в Финпотребсоюз были сложности с банковским вкладом (10%). На другие темы приходилось менее 3% обращений.
Самыми недовольными гражданами оказались москвичи (18%), жители Московской области (10%) и Санкт-Петербурга (8%). В целом на эти субъекты пришлось чуть более трети от всех обращений (36%). В Краснодарском крае зафиксировано 5% жалоб, в Ростовской и Свердловской областях по 3%. На другие субъекты приходилось не более 2% заявок.
Таблица 1. Распределения ответов на вопрос «Насколько, по Вашему мнению, защищены или не защищены ваши права как потребителя финансовых услуг (банковских, страховых, инвестиционных)?», % от всех опрошенных
2012 год
2014 год
Полностью защищены
4
3
Скорее защищены
33
25
Скорее не защищены
35
39
Совсем не защищены
17
18
Затрудняюсь ответить
10
15
Таблица 2. Распределения ответов на вопрос«Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?», % от всех опрошенных
2012 год
2014 год
Да, знаю
9
15
Нет, не знаю
91
85
Таблица 3. Распределения ответов на вопрос«Знаете ли Вы, какие организации в России занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг?», % от респондентов, отметивших, что знают какие организации занимаются защитой прав потребителей на рынке финансовых услуг
2012 год
2014 год
Общество защиты прав потребителей
54
39
Роспотребнадзор
21
31
Государство (ФАС, суды, прокуратура, полиция и др.)
13
12
Страховые компании
6
8
Другое (банк, профсоюзы, коллекторы, омбудсмен и пр.)
6
10
Таблица 4. Доли претензий к разным финансовым организациям, в % от обращений граждан
% обращений
Банки
90
Страховые компании
2
Микрофинансовые организации
2
Коллекторские организации
1
Строители (девелоперские компании)
1
Форекс
1
Автосалоны
1
Другие
2
Таблица 5.Предмет жалоб, в % от обращений граждан
%
Потребительские кредиты
53
Банковские карты
17
Вклады
10
Автокредит
3
Переводы
2
Ипотека
2
Автострахование
2
Коллекторские организации
2
Долевое строительство
2
Другие
7
Таблица 6. Распределение жалоб по регионам, в % от обращений граждан
%
Москва
18
Московская область
10
Санкт-Петербург
8
Краснодарский край
5
Ростовская область
3
Свердловская область
3
Самарская область
2
Челябинская область
2
Республика Башкортостан
2
Кемеровская область
2
Ставропольский край
2
Нижегородская область
2
Республика Татарстан
2
Ярославская область
2
Ленинградская область
2
Другие (1% и менее)
35