Виртуальный консультант Р24 усилил службу клиентского сервиса ВТБ24
ВТБ24 стремится широко использовать современные телекоммуникационные технологии для обеспечения максимально удобного и доступного сервиса для клиентов. Благодаря этому многие услуги ВТБ24 предоставляются круглосуточно, что подчеркнуто в самом названии банка. Виртуальный консультант (или инф) органично вписался в политику ВТБ24, став дополнительным, действующим 24 часа в сутки, онлайн-каналом помощи клиентам. Кнопка, под которой скрыт виртуальный помощник, располагается на всех страницах сайта в Москве и Московской области.
Созданная «Наносемантикой» база знаний робота позволяет ему понимать запросы пользователей и давать на них верные ответы. Инф оказывает техническую поддержку, консультирует пользователей по поводу услуг для физических и юридических лиц, реквизитов, позиций банка в рейтингах и по многим другим темам.
Помимо ответов на вопросы клиентов инф дает им важные подсказки при выборе кредита, кредитной карты и типа вклада. Кроме того, он помогает посетителям ориентироваться на сайте. Например, в ответ на вопрос о месторасположении отделений или банкоматов дает ссылки на соответствующие страницы. Консультант реагирует и на те реплики, которые не имеют прямого отношения к банку и его продуктам: умеет поддержать разговор на отвлеченную тему, принимает похвалу и критику и даже может рассказать анекдот. Однако при первой возможности возвращает пользователя к деловому разговору: «Давайте расскажу лучше, как оформить вклад». Если собеседник медлит с продолжением разговора, инф берет инициативу на себя – делится информацией об акциях и специальных предложениях.
Ожидается, что дополнительный круглосуточный канал связи снизит нагрузку на колл-центр банка и сделает анонсирование новостей и спецпредложений более эффективным за счет ненавязчивой диалоговой формы. И, конечно, позволит клиентам банка быстро и просто разрешать свои вопросы.
Есть основания считать, что инф уже начал оправдывать ожидания своих заказчиков: в тестовый 30-дневный период работы на сайте были эффективно обработаны около 8000 запросов пользователей.
Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика»: «Невозможность качественно обслужить всех своих клиентов в быстрые сроки – головная боль любой компании. Автосообщения вроде «Ожидайте, оператор свяжется с вами в течение N минут» вызывают оскомину у любого клиента, звонящего в контактный центр. Для получения ответа на элементарный вопрос – «Какая комиссия за снятие наличных в чужих банкоматах?», – тратится порой немыслимое время.
Мы рады, что у клиентов ВТБ24 теперь есть возможность получить оперативную помощь в любое время суток, а у службы техподдержки банка – сосредоточиться на решении сложных вопросов, не отвлекаясь на типовые обращения.
Поговорить с виртуальным помощником на сайте ВТБ24
Пример диалога
Справка
Компания «Наносемантика» – лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта. Она основана в 2005 году и специализируется на прикладной лингвистике, интернет-технологиях и решениях для качественного обслуживания клиентов.
Ключевой enterprise-продукт – диалоговые сервисы для автоматической обработки обращений (виртуальные консультанты), которые доступны на различных платформах и решают целый комплекс задач: от консультаций посетителей по услугам компании до технической поддержки и помощи в выборе нужных товаров, услуг. Эти решения помогают повысить уровень поддержки клиентов, сократить издержки на их обслуживание, снизить нагрузку на службы поддержки и колл-центра, повысить конверсию посетителей в потребителей услуг, увеличить эффективность рекламных кампаний и повысить лояльность пользователей и клиентов.
Среди клиентов «Наносемантики» – МТС, Beeline Казахстан, Yota, «Триколор ТВ», NETBYNET, HeadHunter, «М.Видео», «Эльдорадо», ВТБ24, «Тинькофф Кредитные Системы», БИНБАНК, журнал Maxim, «Атлант-М», Ford, WebMoney и др.
Банк ВТБ24 – один из крупнейших игроков российского рынка банковских услуг. Входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют 1023 офиса в 72 регионах страны. ВТБ24 предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.
В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.
Созданная «Наносемантикой» база знаний робота позволяет ему понимать запросы пользователей и давать на них верные ответы. Инф оказывает техническую поддержку, консультирует пользователей по поводу услуг для физических и юридических лиц, реквизитов, позиций банка в рейтингах и по многим другим темам.
Помимо ответов на вопросы клиентов инф дает им важные подсказки при выборе кредита, кредитной карты и типа вклада. Кроме того, он помогает посетителям ориентироваться на сайте. Например, в ответ на вопрос о месторасположении отделений или банкоматов дает ссылки на соответствующие страницы. Консультант реагирует и на те реплики, которые не имеют прямого отношения к банку и его продуктам: умеет поддержать разговор на отвлеченную тему, принимает похвалу и критику и даже может рассказать анекдот. Однако при первой возможности возвращает пользователя к деловому разговору: «Давайте расскажу лучше, как оформить вклад». Если собеседник медлит с продолжением разговора, инф берет инициативу на себя – делится информацией об акциях и специальных предложениях.
Ожидается, что дополнительный круглосуточный канал связи снизит нагрузку на колл-центр банка и сделает анонсирование новостей и спецпредложений более эффективным за счет ненавязчивой диалоговой формы. И, конечно, позволит клиентам банка быстро и просто разрешать свои вопросы.
Есть основания считать, что инф уже начал оправдывать ожидания своих заказчиков: в тестовый 30-дневный период работы на сайте были эффективно обработаны около 8000 запросов пользователей.
Анна Зубкова, руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика»: «Невозможность качественно обслужить всех своих клиентов в быстрые сроки – головная боль любой компании. Автосообщения вроде «Ожидайте, оператор свяжется с вами в течение N минут» вызывают оскомину у любого клиента, звонящего в контактный центр. Для получения ответа на элементарный вопрос – «Какая комиссия за снятие наличных в чужих банкоматах?», – тратится порой немыслимое время.
Мы рады, что у клиентов ВТБ24 теперь есть возможность получить оперативную помощь в любое время суток, а у службы техподдержки банка – сосредоточиться на решении сложных вопросов, не отвлекаясь на типовые обращения.
Поговорить с виртуальным помощником на сайте ВТБ24
Пример диалога
Справка
Компания «Наносемантика» – лидер российского рынка технологий искусственного интеллекта. Она основана в 2005 году и специализируется на прикладной лингвистике, интернет-технологиях и решениях для качественного обслуживания клиентов.
Ключевой enterprise-продукт – диалоговые сервисы для автоматической обработки обращений (виртуальные консультанты), которые доступны на различных платформах и решают целый комплекс задач: от консультаций посетителей по услугам компании до технической поддержки и помощи в выборе нужных товаров, услуг. Эти решения помогают повысить уровень поддержки клиентов, сократить издержки на их обслуживание, снизить нагрузку на службы поддержки и колл-центра, повысить конверсию посетителей в потребителей услуг, увеличить эффективность рекламных кампаний и повысить лояльность пользователей и клиентов.
Среди клиентов «Наносемантики» – МТС, Beeline Казахстан, Yota, «Триколор ТВ», NETBYNET, HeadHunter, «М.Видео», «Эльдорадо», ВТБ24, «Тинькофф Кредитные Системы», БИНБАНК, журнал Maxim, «Атлант-М», Ford, WebMoney и др.
Банк ВТБ24 – один из крупнейших игроков российского рынка банковских услуг. Входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.
Сеть банка формируют 1023 офиса в 72 регионах страны. ВТБ24 предлагает клиентам основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике.
В числе предоставляемых услуг: выпуск банковских карт, ипотечное и потребительское кредитование, автокредитование, услуги дистанционного управления счетами, кредитные карты с льготным периодом, срочные вклады, аренда сейфовых ячеек, денежные переводы. Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.