Вкалывают роботы...

Программы, настроенные на общение с клиентами, достаточно легко справляются с целым рядом задач. Но, с развитием и усовершенствованием чат-ботов потребность в человеке, как работнике не отпадает, наоборот многие бизнесмены вкладываются в развитие колл-центров, поддерживая живой диалог между потребителем услуг и исполнителем. Согласно отчету авторитетной компании Gartner, популяризация автоматизированных систем в кратчайшие сроки выйдет на доминирующую позицию, уже к 2020 году аналитики прогнозируют рост до 85%, и практически полное вытеснение человека, что в свою очередь приведет к закрытиям колл-центров и контактных центров.

Развитие автоматизированных систем

Бизнес сфера чувствует современные тенденции и в планах развития компаний на 2-3 года вперед значится пункт об автоматизации общения с клиентами. Это выгодно по нескольким причинам, во-первых, сократятся выплаты по зарплате, так как сотрудники колл-центров будут просто не нужны, во-вторых, обращения от клиентов очень часто носят повторяющийся характер, следовательно, настройка программного обеспечения не составит труда и вместо 10 операторов достаточно будет иметь в штате грамотного IT-специалиста. Согласно опросам, почти 80% опрошенных руководителей компаний заявили, что сервисы по автоматическому обслуживанию клиентов на ближайшее будущее в приоритете, будут выделяться деньги на развитие.

Что касается вовлеченности в эти процессы клиентов, то на начало 2017 года в 4 популярных российских социальных сетях – Одноклассники, Вконтакте, Instagram и Facebook суммарная аудитория составила порядка 155 миллионов человек, то есть фактически это потенциальные покупатели товаров или услуг, так как чат-боты работают через личные сообщения пользователям. Не отстают и мессенджеры – Skype, Viber, WhatsApp и Telegram в совокупности могут похвастать 122 миллионной аудиторией. По оценкам аналитиков число охваченных клиентов будет стремительно расти, по ожиданиям к 2018 году мессенджеры на мобильных устройствах будут установлены у более чем 2 миллиардов людей.

В связи с эти эксперты делают неутешительные прогнозы для работников колл-центров, предрекая их вымирание как вид. В ближайшие 2-3 года число клиентов, обращающихся голосовым способом сократится на 32%, а пользователей чат-ботов наоборот увеличится, и digital-трафик продемонстрирует скачок на 85-90%.

Все ли потеряно для колл-центров?

Несомненно, развитие искусственного интеллекта, новейшего программного обеспечения и как итог чат-ботов отражается на способе взаимодействия компаний с клиентами. Например, в США ожидается значительный спад в 12% телефонных звонков, уже есть реальные примеры закрытия подобных центров и сокращения работников, однако, следует уточнить, что речь идет преимущественно о сервисах по заказу. Различные пиццерии, кафе, быстрое питание полностью намерены переходить к онлайн системе оформления заказов. А вот колл-центры, которые занимаются решением спорных вопросов с клиентами, работой с потребителями, решениями каких-либо технических вопросов и неполадок наоборот развиваются. В тех же штатах число таких работников достигает 5 миллионов человек, и новые вакансии продолжают открываться.

Несколько парадоксальная ситуация объясняется достаточно просто. Дело в том, что современный уровень развития искусственного интеллекта позволяет решать ряд определенных типовых задач при помощи чат-ботов, поэтому в той же сфере заказов они являются очень востребованными. Но, рад исследования показал, что решение более сложных задач возможно только при личном общении со специалистом компании, потому что-либо бот не запрограммирован на нетипичные задачи, либо клиент не может разобраться с советами и командами от программы. На основании их результатов можно выделить несколько параметров, по которым боты уступают человеку, продлевая жизнь колл-центрам.

Эмоциональная составляющая очень часто является решающей для клиента в пользу выбора той или иной компании для решения своих задач или удовлетворения потребностей. Приветливый и дружелюбный голос в телефонной трубке, соучастие в решении вопроса – всего этого бот дать не сможет при все желании. Типовые задачи преимущественно решаются в автоматическом режиме, но на «большее» боты не способны, возможно, пока? Также стоит отметить четкость и конкретику, если их недостаточно в заложенной в бота программе, то клиент, особенно нетерпеливый, обязательно позвонит сотруднику компании для получения ясных ответов на свои вопросы. Некорректная настройка ПО, или неумение клиента четко сформулировать свой вопрос – в этом случае только реальный участник диалога с пользователем даст результат, а также поможет удержать клиента в будущем. Психологическая составляющая, отвечающая за формирование доверия покупателя к продавцу не доступна искусственному интеллекту, поэтому в вопросах автоматизации главное не переборщить, так как это может привести к оттоку клиентов.