Технологии обеспечивают успех филиппинских контакт центров

Когда в Маниле наступает ночь, группы молодых людей спешат занять свои рабочие места, в разбросанных по всему городу небоскребах.

Они работают агентами центра обработки заказов, и поскольку их клиенты находятся с другой стороны земного шара, ночная смена – это их рабочее время.

В прошлом году, на Филиппинах работу центров обработки заказов обеспечивало более 600,000 человек, по этому показателю Филиппины догнали мирового лидера в этом сегменте услуг - Индию.

Если вы звоните, чтобы заказать авиабилеты, купить билеты в театр или же пожаловаться на неисправность своей стиральной машины, то, вероятнее всего, вы будете говорить с филиппинцем, а не с индийцем.

Когда речь заходит о телефонных центрах обслуживания, то Филиппины обладают набором очевидных преимуществ: низкая заработная плата и большинство местных жителей говорят на английском языке с акцентом, следствие американского колониального влияния, который потребители из США могут легко понять.

Рост количества центров обработки заказов на Филиппинах с наступлением эры интернет телефонии был обусловлен значительным удешевлением звонков по всему миру

Филиппинцы гордятся, присущей им открытостью и дружелюбием, что играет важную роль при ежедневном телефонном общении. Но только хороших манер при общении по телефону не достаточно.

Отрасль быстро развивается и, несмотря на то, что в стране четверть населения живет в бедности, менеджеры телефонных центров обслуживания знают: чтобы быть конкурентоспособными на глобальном рынке – необходимо инвестировать в технологии.

“Филиппины вошли в этот бизнес примерно лет десять назад, когда в индустрии IP телефонии произошли существенные изменения", говорит Раффи Девид (Raffy David), один из директор Teleserv, кол-центра, работающего как для филиппинских, так и для заграничных клиентов.  

IP телефония – голосовая связь через интернет (наподобие Skype) – внезапно позволила компаниям пользоваться дешевыми внешними звонками, открывая возможность аутсорсинга телефонных центров, что ранее было экономически не целесообразно. 

"Мы получили новое оборудование, а с ним возможность охватить новые сферы деятельности", говорит он. "Мы и далее движемся в этом направлении.

Раффи Девид из Teleserv сообщил о том, что низкая заработная плата означает, что компании могут инвестировать в технологии

Десятилетие спустя затраты на оплату труда остаются низкими (агент Teleserv в среднем зарабатывает $4,800 в год) и мистер Девид говорит, что существенная часть сэкономленных, таким образом, денег идет на инвестиции в новую технику для улучшения обслуживания клиентов.

"Всё вытекает из заботы о клиенте", он продолжает. "Мы хотим предоставить потребителям быстрый, эффективный и индивидуализированный сервис".

Ускоряем ответы

Сотрудники Teleserv делают больше, чем просто отвечают на телефонные звонки.

С постоянным ростом числа запросов по электронной почте, компания разработала систему, которая группирует однотипные запросы, что позволяет агенту давать один ответ нескольким потребителям.

Еще одно направление развития – социальные сети.

"Все большее количество людей хотят контактировать с нами через Facebook Twitter", говорит мистер Девид. "У нас есть возможность удовлетворить из запросы".

Одно из новшеств компании - это система, которая собирает все запросы из социальных сетей в одну папку, позволяя работникам центра сразу же увидеть каждое сообщение, независимо от входящего источника.

Опережая события, Teleserv иногда прибегает к услугам других фирм. Например, фирма Avaya привлекалась для обеспечения коммуникационных решений.

Представитель Avaya Эдгар Доктолеро (Edgar Doctolero) отметил, что сервис в социальных сетях должен быть на высоте

"Особенно сейчас, когда многие люди используют социальные сети, бизнесменам нужно быть уверенными в том, что их сервис находиться на должном уровне", говорит  Эдгар Доктолеро, глава представительства Avaya на Филиппинах.

"Людям слишком просто оставить комментарии (хорошие или плохие) на Facebookе или Twitterе, и оно может, как вирус, распространиться моментально".

"Представьте воздействие, которое может получить контактный центр".

Одна из систем, продвижением которой сейчас занимается Avaya, - «Кликни в чат» (Click To Chat). Её цель - помочь пользователю, который при просмотре веб-страниц испытывает трудности с навигацией или не понимает инструкции. 

Используя «Кликни в чат», потребитель может просто ввести вопрос в текстовое поле, кликнуть кнопку подтверждения запроса и быстро получить ответ агента.  

Мистер Доктолеро говорит, что его фирма сейчас большое внимание уделяет продуктам, использующим видео.

"У нас есть клиент – компания выпускающая принтеры. И основная часть вопросов, поступающая в техническую поддержку фирмы, о том, как заменить картридж", говорит мистер Доктолеро. "Осознав запрос, мы сделали видео о том, как это сделать и, теперь, когда потребитель обращается с подобным вопросом, мы предоставляем соответствующее видео".

Все изменяется

Изменяются не только способы взаимодействия с заказчиками, но также меняется сама сущность работы контактных центров.

Для Филиппин, чтобы расширятся в сферу аутсорсинга бизнес-процессов, необходимо продолжать инвестировать в технологии

Здесь всё больше людей стремятся устанавливать отличия между контактными центрами и аутсорсингом бизнес-процессов (Business Process Outsourcing (BPO)).

BPO – это намного больше чем контактный центр. Он включает людские ресурсы, финансы, бухгалтерский учет, юридическое обслуживание. По мнению наблюдателей, за этим будущее. Можно посмотреть на пример Индии, и спрогнозировать будущее для Филиппин.

Филиппины могут увеличить количество агентов телефонных центров обслуживания, но Индия имеет больше сотрудников BPO. Каждый год все большее число работников вовлекается в более прибыльный, не связанный с голосовым общением, более квалифицированный сервис.  

Оглядываясь назад, легко понять желание Филиппин следовать, по проложенному Индией, маршруту. Общий доход индийских BPO в 2010 году составил $70 миллиардов, для сравнения, Филиппины получили только $9 миллиардов.

Уход от голосовых сервисов требует большего количества персонала, лучшего образования и больше аппаратных средств.

Но Джоджо Улиган (Jojo Uligan), глава ассоциации контактных центров Филиппин, по поводу будущего настроен оптимистично.

По его расчётам, Филиппины к 2016 году увеличат число сотрудников BPO вдвое и оно составит порядка 1.3 миллиона человек.

"Поразительно, не правда ли?" говорит он, доверительно улыбаясь.

Он работает с правительством, чтобы убедиться в том, что нестабильная инфраструктура страны справиться с такой экспансией на рынок труда не только в основных городах – Маниле и Себу, но и на периферии.

На Филиппинах высок уровень безработицы, а работа в контактных центрах относительно хорошо оплачивается.

Правительство относится благосклонно – уже предложены налоговые и другие льготы компаниям, решившим здесь заниматься аутсорсинговым бизнесом.

В прошлом году, была опубликована программа национальной стратегии по использованию коммуникационных сетей.

Не тяжело понять, почему правительство старается помогать – безработица и, особенно, неполная занятость очень высоки в стране, и создание рабочих мест в сфере аусорсинговых бизнес-процессов будет кстати.

И правительство осознает, что за них придется побороться. Учитывая современную экономическую ситуацию на Западе, где раздаются призывы к сокращению аутсорсинга, включая недавнее заявление президента США Барака Обамы о возвращении рабочих мест в США.

Филиппинам придется обеспечить более дешевый, но одновременно качественный сервис для иностранных компаний. Поэтому, новые инновационные технологии – ключ к достижению успеха.