Сервис по-японски, или путь Toyota к завоеванию российского рынка

История сервиса Toyota началась с момента основания самой компании. Показательным является такой эпизод: в 1930-х годах была выпущена первая массовая модель - грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, Киичиро Тойода и несколько инженеров лично поспешили к клиенту. Совместно с персоналом дилерского центра они отремонтировали машину. Сервис совершенствовался, культура обслуживания развивалась все эти годы.

Сервис по-японски

Нынешней осенью компания представила в России "Официальный сервис Toyota" - уникальный бренд, заслуживающий пристального внимания всех автовладельцев нашей страны. По-японски четко были сформулированы основные принципы нового для отечественного рынка бренда: комфорт, уверенность, открытость.

В Toyota понимают, что одной из основных современных ценностей является время, поэтому в компании позаботились о том, чтобы клиенты тратили минимум времени на все процедуры, связанные с техническим обслуживанием своих автомобилей. Автовладельцу достаточно приехать в дилерский центр, чтобы получить сразу весь спектр услуг под одной крышей: от мойки до кузовного ремонта, от заказа запчастей до покупки аксессуаров. В сегодняшнем динамичном мире не все могут себе позволить расстаться с машиной даже хотя бы на день. Поэтому ряд официальных дилеров Toyota предлагает уникальную для автомобильного рынка услугу "Тойота экспресс сервис" - полноценное техническое обслуживание всего за 1 час 30 минут. Эти полтора часа клиент может провести с комфортом и на время даже забыть, что привез машину в сервис.

В каждом дилерском центре создана уютная зона ожидания, где можно приятно провести время за чашечкой кофе или чая, перекусить в кафе, почитать свежую прессу или посмотреть кино. Клиенты дилерского центра имеют свободный доступ в Интернет, в том числе, через Wi-Fi. А если клиент взял с собой ребенка, для него всегда найдется развлечение в детском уголке.

Кардинально сократить время обслуживания до полутора часов удалось за счет оптимизации и автоматизации производственных и организационных процессов. Если же ремонт автомобиля потребует длительного времени, дилерские центры Toyota предлагают воспользоваться корпоративным транспортом.

Прозрачное ценообразование

Абсолютно прогнозируемой является конечная стоимость работ. Toyota сделала ценообразование максимально прозрачным: клиент может в любой момент изучить брошюру "Техническое обслуживание Вашего автомобиля" - перечень работ по техобслуживанию каждой модели автомобиля Toyota, в зависимости от пробега, с указанием их стоимости. Эту брошюру можно найти на информационных стойках непосредственно в сервисных центрах Toyota. Даже если речь зайдет о дополнительных работах, сервисный консультант их заранее согласует, а решение о том, выполнять их или нет, будет принимать уже сам клиент.

В рамках программы "Тойота сервис менеджмент" в дилерских центрах была внедрена автоматизированная система расчета необходимого количества продукции, которая обеспечивает постоянное наличие самых востребованных запасных частей и сокращение сроков доставки менее востребованных. Поэтому сотрудникам сервиса легко прогнозировать, когда именно будет готов автомобиль и через какое время его можно будет забрать. Получается экономия и времени, и денег как для клиентов, так и для дилерского центра.

Запуская бренд "Тойота сервис менеджмент" автопроизводитель сделал еще один шаг к завоеванию российского рынка и формированию лояльности покупателей к бренду "Тойота". Это тем более важно, на фоне резкого падения спроса на продукцию автопрома по всему миру, российский автомобильный рынок продолжает оставаться одним из самых привлекательных.