Лояльность в интернет-коммерции

Занимаясь электронной коммерцией, многие предприниматели считают: единственное общее, что есть у нее с обычной коммерцией - это одинаковая увлеченность своим делом и трудоголизм предпринимателя.

Да, успешная торговля любит активных. Однако под активностью следует понимать не только постоянную заботу о наличие товара, налаженного алгоритма продажи и ведения финотчетности, поддержания сайта интернет-магазина в рабочем состоянии. Это касается и взаимодействия с клиентами, которые приносят не виртуальный, а вполне реальный доход. Поэтому ключевым является то, чтобы виртуальность не отпугивала покупателя, а наоборот, была неким преимуществом в сравнении с обычным способом покупки.

Да, есть ряд основных механизмов для бизнеса в Сети, которые обязательны и которые, по сути, основа деятельности интернет-бизнеса- качественный товар/услуга, целевое продвижение, идеальный, с точки зрения юзабилити, сайт интернет-магазина.

В отличие от традиционной торговли, где покупатель может общаться с реальным и харизматичным, к примеру, продавцом, когда покупателю предлагают все увидеть и потрогать в живую, в интернет-коммерции есть иные способы стимулирования потребителя к покупке.

Взаимодействие с онлайн-покупателем в Интернете хоть и виртуально, однако не значит, что оно не может не побуждать его к покупке. Важным фактором в росте продаж любого интернет-магазина является доступный и позитивный контакт с потенциальным покупателем, оправдываемые ожидания клиентов.

Есть несколько хитростей-приемов, о которых не всегда знают, или помнят, или используют многие отечественные интернет-магазины. Заботясь только о самых простых и ключевых моментах в продвижении своего бизнеса, они много упускают потенциальных клиентов, не делая акценты на анализе потребностей клиентов и способах убеждения потенциального клиента сделать покупку.

Приведем несколько этих, вроде бы незначительных, однако работающих способах привлечения клиентов делать заказы.

1. Гарантии покупателю. Причем не только обещание в самом рекламном тексте-объявление, но и реально обоснованную. Гарантии могут выражаться, например, в возврате денег - в случае явного (не дай бог, брака) или же если товар просто не понравится. Четкого придерживания законодательства,который защищает интересы покупателя. Подумайте сами, что доверие покупателя и имидж порядочного интернет-магазина дорогого стоит - ваши продажи будут существенно выше, чем у конкурентов, которые не дают гарантий. Вспомните классический пример, как простое на первый взгляд объявление:«Доставим горячую пиццу вам на дом в течение получаса, в противном случае - пицца бесплатно», сработало на резком подъеме какой-то частной пиццерии, превратившейся в гиганта общепита.

2. Информационное сопровождение ваших клиентов - ваши рассылки должны иметь полезный характер, дружественный тон. Не скупитесь выражать слова благодарности и признательности совершившему у вас покупку клиенту. Это может быть как и персональный звонок, так и письмо на электронный ящик, на обычную почту. Поверьте, знаки внимания всегда позитивно воспринимаются людьми: будь то поздравление с праздниками, днем рождения или просто слова почтения любимому покупателю. На Востоке это вообще норма - обеспечивать сервис на таком личном уровне в обычной жизни. В этих рассылках уместно будет делать спецпредложения по вашим товарам и услугам.

3. Не забывайте про многоуровневые продажи. То есть предлагайте сопутствующие товары или товары, на которые у вас акции,скидки, спецусловия и прочее, что может быть интересно каждому. Это можно делать прямо после оформления онлайн-заказа: страница или всплывающее окно, в котором подтверждается заказ пользователя, или внесение его денег на счет магазина, должна также содержать благодарность за покупку и предложение купить другие товары (возможно,тематические).

4. Наполняйте сайт отзывами - но только реальными. Для этого проводите регулярные опросы, не бойтесь опрашивать ваших клиентов. Следите за обновлением отзывов - это также важно.

5. Ищите и организуйте партнеров - активно используйте кросс-продвижение. Это даже не обязательно продвижение с брендом - не бойтесь кооперироваться с другими магазинами -не обязательно с конкурирующим - ищите смежные направления, которые будут дополнять и тем самым давать выгоду потребителям - сервис «из одних рук», а вам - новых покупателей и большую известность.

6. Не скупитесь давать бонусы или какие-нибудь привлекательные предложения, скидки для приведенных родственников, друзей ваших клиентов.

7. Используйте бесплатные услуги - как приятный бонус: монтаж, демонтаж, установка, вывоз, подъем на этаж, доставка. Кроме того, мастерство и профессионализм обслуживающего персонала также повлияет на то, что у вас продолжат делать покупки и будут вас рекомендовать.

8. Кроме бесплатных видов сервиса можно использовать и сувениры - самые разные с логотипом вашего магазина. Главное, чтобы они были функциональными. Люди по-прежнему ценят «шару», вне зависимости от социального статуса.)

9. Чтобы покупатель сделал онлайн-покупку, немаловажно предложить ему свободу выбора в оплате - не ограничивайтесь 2-мя видами оплаты. Чем больше вариантов - тем больше людей вы сможете привлечь. Используйте платежные системы, сотрудничайте с банками, со всевозможными службами, которые смогут упрощать способы оплаты и быть удобными для пользователей. Поэтому важно регулярно опрашивать своих клиентов (см. п.4)

10. Специалисты рекомендуют выделять своих постоянных клиентов - на онлайн-торговлю это также распространяется. Вы можете организовать какой-то особый сервис для особых своих клиентов.Помните, что они стали лучшими- так как обеспечили наибольший доход для вас, сделав у вас крупные или частые покупки.

И, наконец, пользуйтесь потенциалом социальных сетей - продвижение в соцсетях путем формирования позитивного впечатления о вашем магазине, стимулирование к покупке с помощью разнообразных акций и конкурсов, прозрачное освещение всех событий, плюс регулярный обмен полезной и бесплатной информацией, уточнение интересов ваших потенциальных покупателей при помощи опросов смогут выявить вам нужные ключики, чтобы открыть «кошелек желания» потребителя потратить деньги на товар именно у вас.