eBay: экспресс-доставка - скорее эксперимент, чем бизнес

Еще в эпоху Web 1.0 (она же эпоха «доткомов»), популярный тогда интернет-магазин под названием Kozmo.com предпринял попытку произвести революцию в электронной коммерции, предлагая широкий спектр продуктов с доставкой менее чем через час. Как оказалось впоследствии, магазин Kozmo приобрел большую известность благодаря своему величайшему провалу: заработав $ 250 млн. и открыв свои центры в 11 городах, в 2001 году компания разорилась. Некоторым ее конкурентам, таким как Urbanfetch, также не удалось выяснить, как же заставить работать систему ультра-быстрой доставки.

Идея экспресс доставки жива

Но в Интернете, ни одна идея никогда не исчезает навсегда. На сегодняшний момент все та же экспресс доставка день в день снова возвращается: не только стартапы, такие как Postmates, решили опробовать эту возможность, но и крупные компании, например, Amazon и Walmart.

Тем же самым занимается сейчас и eBay. Гигант электронной коммерции в августе начал тестировать в Сан-Франциско систему осуществления доставки в день заказа. Официально компания запустила там услугу в октябре, а в ноябре такая экспресс доставка появилась и в Нью-Йорке. Однако в обоих городах она по-прежнему находится на этапе бета-тестирования.

С одной стороны ее внедрение должно дать компании конкурентное преимущество. Точно так же, как и в эпоху Kozmo, идея экспресс доставки является более чем привлекательной. Однако eBay Now пока что сталкивается с некоторыми проблемами, и даже учитывая огромные ресурсы компании, нельзя с полной уверенностью утверждать, что эта услуга внедрена всерьез и надолго.

Kozmo и его конкуренты так быстро потерпели неудачу, по крайней мере, отчасти потому, что их бизнес-модель была неустойчивой: они открыли свои собственные склады и хранили на них такие товары, как DVD-диски и мороженое. Но они назначали почти такую же цену, как и все другие ритейлеры, не делая большой надбавки за доставку. В итоге, у них почти не оставалось денег на оплату складских помещений, ни о какой прибыли речи уже тем более не шло.

Модель eBay

Не строя никаких складов, eBay имеет доступ к гораздо более широкому спектру продуктов, чем когда-либо мог себе позволить Kozmo; продукция компании находится в удобных хранилищах, расположенных по всей территории обслуживания eBay. Когда клиент заказывает продукт, компания просто посылает курьера в ближайший магазин, в том числе магазины таких известных брендов, как BedBath&Beyond, BestBuy, HomeDepot, JCPenney, Macy’s, RadioShackи Target. Курьер находит необходимый товар (или товары), ждет в очереди вместе с другими покупателями, чтобы заплатить, а затем осуществляет доставку. eBay не обозначает конкретные сроки доставки, но говорит, что процесс занимает «около часа».

Весь этот процесс осуществляется с помощью приложения для смартфона, доступного на данный момент только на iPhone, которое позволяет просмотреть товары, добавить их в корзину и оформить заказ. Как только покупатель проделал эту процедуру, курьер получает уведомление и товар начинает свой путь к новому владельцу. (В Сан-Франциско курьеры, как правило, ездят на машинах; в Нью-Йорке, большинство из них пользуются велосипедами или ходят пешком).

Приложение позволяет отслеживать ход выполнения доставки, а также позволяет сделать телефонный звонок курьеру. Оно также использует геолокацию, чтобы определить ваше местоположение. eBay может доставить ваш заказ, куда пожелаете: на пляж или на скамейку в парке, а также в ваш дом или офис. Кроме того, вы можете изменить желаемое место доставки даже после того, как оформили заказ.

Технологии, которыми владеет eBay

Вместо того, чтобы строить все с нуля, eBay эффективно использует некоторые технологии, которыми уже владеет. Все данные о продуктах, имеющихся в наличии у ритейлеров, аукциону eBay обеспечивает приобретенный им в 2010 году стартап Milo.com, который специализируется на товарном поиске. За продукты, купленные на eBay, вы платите с помощью мобильного терминала PayPal Herе (Не обязательно иметь аккаунт на PayPal–подойдет любая кредитная карта - хотя вы можете использовать и PayPal кошелек, если он у вас есть).

eBay действительно хочет, чтобы жители Сан-Франциско и Нью-Йорка испытали программу eBay Now в действии. Фиксированная стоимость доставки составляет $ 5, и вы можете заказать за один раз несколько товаров, если они из одного и того же магазина. Для первых трех заказов доставка бесплатная, а также вы получаете скидку в $ 15 на первую покупку.

Подождите-ка секундочку. Как eBay удается получать прибыль, когда компания покупает продукты за полную розничную стоимость, продавая их без наценки и не взимая ничего или почти ничего за доставку?

Ну ... вообще-то никак. По словам компании, она еще только пытается раскрутить новый сервис, а о том, как заставить его приносить прибыль, она подумает потом. Например,компания может поднять плату за доставку, хотя бы для некоторых товаров. На данный момент доставка даже крупногабаритных вещей, таких как HD телевизоры, стоит $5.

Другими словами, у eBay Now еще нет рабочей бизнес-модели, что неизбежно наталкивает на некие сравнения ее с Kozmo, хотя стартовые затраты этой программы, предположительно, являются значительно более низкими.

Проблемный сервис

Организация экспресс доставки в день заказа представляет собой очень сложный процесс, с какой стороны вы бы не пытались к нему подойти. Система eBay имеет множество подвижных частей, с большим количеством мелких деталей, которые могут нарушить весь процесс.

Я столкнулся с одной такой заминкой, когда в первый раз разместил заказ на сайте аукциона, на пару адаптеров для моего нового iPhone 5. Джошу, моему курьеру, удалось совершить покупку в BestBuy и добраться до моего офиса в течение часа и пятнадцати минут. Но когда он попытался считать мою кредитную карту с помощью PayPal Here на своем iPhone, обнаружились проблемы с сотовой связью в нашем девятнадцатиэтажном здании. Нам пришлось спуститься вниз на лифте и выйти на улицу, чтобы завершить покупку.

Через несколько дней, я заказал мороженицу от Cuisinart. Курьер Эллисон также прибыла примерно через час и пятнадцать минут, доставив мой заказ из Macy’s на другом конце города. Она выглядела особенно представительно, однако PayPal опять заупрямилась. На этот раз, я предусмотрительно предложилспуститься вниз; но даже тогда пришлось повозиться еще около пяти минут, чтобы платежная система заработала.

Тестирование сервиса

В период между покупкой адаптеров для iPhone и мороженицы, я получил более целостное представление о работе eBayNow. По приглашению eBay, я, в качестве стороннего наблюдателя, поучаствовал в доставке двух заказов вместе с курьером по имени Крис и проследил каждый шаг этого процесса.

Крис и я (а также представитель eBay) сели в его Volvo, припаркованный в центре Сан-Франциско, всего за несколько минут до того, как приложение eBayNow уведомило его о новом заказе: холодный компресс и какие-то лекарства от простуды, которые он должен был забрать в магазине Walgreens, расположенном в нескольких километрах.(В случае, когда у ритейлера есть несколько точек продаж, eBayNow выбирает, какую же именно посетить, основываясь на близости к клиенту и наличии желаемого продукта в магазине).

Как только мы, наконец, преодолели все «пробки» и добрались до магазина, Крис разыскал необходимые товары, убедившись, что он нашел именно правильные нименования. Когда он это сделал, то обнаружил, что один из них был немного дороже, чем указано в каталоге eBayNow... и один был немного дешевле. Ценовой сюрприз потребовал срочного звонка клиенту для согласования итоговой суммы покупки.

Потом Крис расплатился с Walgreens с помощью специальной дебетовой карты, на которую eBay зачислила ровно такую сумму, которая необходима для совершения данной покупки.

Затем с помощью своего iPhone он вошел в систему, чтобы обновить статус процесса доставки, обозначив, что заказанный товар был успешно получен и выложив фотографию квитанции о получении. (Пользователи, которые хотят вернуть приобретенные товары, обращаются не в магазин, а звонят в eBay, и компания, в свою очередь, посылает курьера для решения вопроса о возвращении товара и возврате денег).

Когда Крис прибыл по адресу, указанному в его приложении eBayNow, он обогнул квартал пару раз и не найдя места для парковки, временно заблокировал дверь соседнего гаража. Затем он обнаружил, что по указанному адресу находится офис страховой компании, где никто, как оказалось, не ожидает доставки.

Когда клиент делает заказ, приложение определяет адрес с помощью геолокации, зачастую неточно, и тогда пользователь может вручную определить место назначения. Но в этом случае, клиент, видимо, не заметил ошибки. Тогда Крис позвонил снова. Оказалось, что сделавшая заказ девушка просто находилась по соседству. Как и в случае с моими покупками, система PayPalHere заупрямилась, и Крису понадобилось несколько минут, чтобы заставить ее наконец заработать. Доставка была завершена, Крис сделал соответствующую отметку в системе и вышел из приложения.

Платежные проблемы

Через несколько минут поступил новый заказ – на бумагу и чернила для принтера - и мы снова отправились в путь. Забрав заказ в OfficeDepot, мы поехали к клиенту, который, как оказалось, играл в теннис в спортклубе. (Ему нужны были бумага и чернила, чтобы его ребенок мог распечатать домашнее задание).

Эта доставка шла гладко, пока клиент не попытался заплатить. И уже в который раз Крис отчаянно пытался заставить PayPal заработать. Однако, система не хотела реагировать ни на какие его попытки, поэтому в конечном итоге он отдал заказ бесплатно.

Если вы внимательно следили за моим рассказом, вы, возможно, заметили, что большинство заминок eBayNow, свидетелем которых я стал, были связаны именно с процессом оплаты через PayPalHere. На самом деле, во всех четырех случаях – дважды, когда я был заказчиком и дважды, когда я следовал за Крисом, - я ни разу не видел, чтобы эта платежная система просто работала.

Представитель eBay сказал мне, что четыре подряд промаха PayPalHere являются совсем нетипичной ситуацией. Когда Крис хотел обработать платежи, его iPhone пытался, но безуспешно, подключиться к сети Wi-Fi; Крис должен был выключить Wi-Fi. По словам компании, у приложения PayPalHere есть проблемы с определением своего местоположения в густонаселенных районах, таких как финансовый центр Сан-Франциско, где два моих заказа были доставлены в офис TIME; компания работает над их устранением.

Это поднимает вопрос: не было бы проще, если бы клиенты могли оплатить товар в приложении eBayNow при заказе. Ну да, было бы проще, и eBay говорит, что планирует осуществить эту идею. Кроме того, что была бы устранена любая возможность неисправности PayPalHere, предварительная оплата позволила бы курьерам оставлять продукты по адресу доставки, если клиента не оказалось на месте. Кроме того, приложение, которое на данный момент еще находится в зачаточном состоянии, могло бы позволить пользователям просматривать прошлые операции, пока что такая опция не доступна.

Эксперимент, а не бизнес

Среди других улучшений eBay также планирует обеспечить курьерам возможность не стоять в очередях для оплаты товара в магазине, что сократит время доставки, а также позволить клиентам размещать заказы, даже когда магазины закрыты, для последующей доставки.

В своем нынешнем виде, eBayNow может казаться скорее своеобразным экспериментом, а не бизнесом с определенно светлым будущим, но я надеюсь, что компания продолжит усердно работать над этой программой. Я готов стать постоянным клиентом их экспресс доставки, которая действительно работает, и бьюсь об заклад, что многие другие занятые и нетерпеливые люди тоже.