Битва за рубль: кто оплатит возвраты на маркетплейсах?

Российские предприниматели, торгующие на маркетплейсах, оказались в непростой ситуации. С одной стороны – бурно растущий рынок онлайн-торговли, с другой – дамоклов меч бесплатных возвратов, которые съедают и без того небольшую прибыль. На недавнем заседании экспертного совета по развитию цифровой экономики при Госдуме представители МСП прямо заявили: платить за капризы покупателей больше нет сил. Они требуют переложить расходы на обратную логистику на самих потребителей.

В эпоху, когда один клик мыши отделяет вас от новой пары кроссовок, а возврат товара стал таким же обыденным, как чашка утреннего кофе, в кулуарах Госдумы разгорается нешуточная борьба. На повестке — революционный (или ревизионистский?) поворот в онлайн-торговле: бизнес предлагает переложить расходы за возврат товара с продавцов на покупателей. Кажется, мелочь. Но именно она может перевернуть индустрию e-commerce с ног на голову.

Сегодня, если вы заказали три платья, померили дома и вернули два — продавец платит за обратную доставку. Завтра — платить будете вы. Причём не только деньгами, но и доверием к онлайн-покупкам.

Это предложение выдвинули представители малого и среднего бизнеса (МСП) на экспертном совете по цифровой экономике при Госдуме. Их аргумент: возвраты душат маржу, логистика — это нож в спину, а потребительский экстремизм — уже не миф, а суровая реальность.

 Новый враг e-commerce: потребитель

Да, вы не ослышались. Потребитель — теперь подозреваемый №1. Закон о защите прав потребителей обязывает продавцов возвращать деньги за товар надлежащего качества, за исключением стоимости доставки. Но гиганты вроде Wildberries и Ozon перекладывают эти расходы на плечи предпринимателей.

По словам бизнес-сообщества, в стране процветает «потребительский экстремизм»: возвраты использованных товаров, «елка на прокат», платья на вечер и кроссовки на марафон. Купил, сфоткался, вернул. И всё — за счёт продавца.

«Мы следим за поведением клиентов. Некоторые систематически возвращают почти всё. Мы таких баним», — заявил представитель Ozon. Wildberries, судя по всему, только хлопает в ладоши.

Маркетплейсы уже внедряют алгоритмы оценки “надежности” покупателя: частота возвратов, средний чек, отзывы, история заказов. Профилируем, анализируем, блокируем. И всё это — под флагом борьбы с нечестностью.

Ассоциация цифровых платформ (АЦП), куда входят крупные маркетплейсы, парирует: закон уже существует, новые поправки излишни. Кроме того, примерка – необходимая услуга, особенно для одежды и обуви. "Без примерки онлайн-торговля в этих категориях просто невозможна," – утверждает президент АКИТ Артем Соколов.

И вот здесь начинается тонкая игра. Кто решает, честный ли ты покупатель? Где заканчивается право на возврат и начинается «экстремизм»? И кто получит доступ к этим поведенческим базам?

Закон против комфорта: что хотят продавцы?

Бизнес хочет многого. Помимо компенсации обратной логистики за счёт покупателя, на стол легли и другие предложения:

• Полная прозрачность перемещения товаров — чтобы знать, где товар, а не гадать, как в лотерее.
• Усреднение цен на складские услуги — чтобы не быть заложником логистических перекосов.
• Противодействие злоупотреблениям со стороны покупателей — чтобы «елка после Нового года» больше не возвращалась в товарный оборот.

А за всем этим — одна простая истина: рынок устал от игры в одни ворота. Продавцы теряют деньги, не видя в покупателях партнёров.

Но и покупатель не дурак. Интернет-шопинг стал популярен именно потому, что даёт свободу выбора — и свободу отказа. Забери это и ты получишь стесненного, подозрительного клиента, который дважды подумает, прежде чем сделать заказ — и, возможно, вовсе не сделает.

 Развязка: покупатель платит дважды

Теперь к развязке. Представим, что законопроект пройдёт. Вы заказываете платье. Оно не подошло. Вы платите за его возврат.

Вы всё ещё уверены, что сделали выгодную покупку?

А теперь представим, что вы — предприниматель. Вы больше не платите за возвраты. Но и заказов стало вдвое меньше. Спрос падает. Доходы — тоже. И вот вы стоите на пороге закрытия, потому что ваш покупатель ушёл туда, где его не заставляют платить за воздух.

Баланс интересов — вот что на самом деле стоит на кону. И если его нарушить — выиграет никто. Ни покупатель. Ни продавец. Ни маркетплейс.

Вопрос оплаты возвратов – сложный и многогранный. С одной стороны, необходимо защитить права потребителей, с другой – дать возможность малому бизнесу выживать. Перекладывание всех расходов на покупателей может привести к сокращению продаж. Но и нынешняя ситуация, когда все издержки несут продавцы, недопустима. Необходим компромисс, который учтет интересы всех сторон.

 Рынок против регулирования: кто победит?

Россия стоит на пороге первой в истории законодательной попытки описать платформенную экономику. Это как приручить дикого зверя — красиво, но опасно.

Эксперты говорят: нельзя перегибать. Государство должно создать правила — но не играть в арбитра. Рынок сам выстроит отношения, если не мешать. Но если встать на сторону одной из сторон — последствия могут быть необратимыми.

Возможно, решение найдется само собой, в рамках рыночной конкуренции. Маркетплейсы могут вводить платные возвраты для отдельных категорий товаров или для "проблемных" клиентов. Продавцы могут более тщательно проверять возвращаемые товары. А покупатели, в свою очередь, могут стать более ответственными и обдуманно подходить к покупкам. Главное – сохранить баланс интересов и не допустить перекоса в ту или иную сторону.

Покупатель — не враг. Продавец — не жертва. А маркетплейс — не судья. Это три кита, на которых стоит цифровая торговля. И если один из них рухнет — утонем все.

Так что в следующий раз, когда вы будете оформлять возврат, помните: возможно, вы участвуете в эксперименте национального масштаба. И цена этого возврата — гораздо выше, чем стоимость доставки.