«МегаФон» внедряет единую систему управления персоналом в контакт-центрах
Компания «Астерос» завершает внедрение системы управления персоналом на базе Teleopti CCC в контакт-центрах «МегаФона». Как ожидается, переход к единой централизованной системе позволит оптимизировать ресурсы операторов и сократить операционные расходы компании.
Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФона» принимают свыше 60 тыс. звонков. Чтобы оптимизировать работу 4 тыс. операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах, руководство «МегаФона» решило внедрить единую систему управления персоналом. Специалисты «Астерос» предложили телеком-оператору решение на основе системы Teleopti CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst.
По отзыву заказчика, система Teleopti CCC была выбрана за ее универсальность и возможность планировать работу персонала, учитывая сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых «МегаФоном» маркетинговых кампаний и другие факторы. С помощью решения руководители контакт-центров могут анализировать работу операторов в реальном времени, составлять графики занятости, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра, формировать отчетность. В итоге повышается качество обслуживания абонентов, уменьшается количество потерянных и повторных вызовов, сокращается время ожидания клиента «на линии».
Филиалы сотового оператора раскиданы по всей стране, поэтому была разработана «облачная» архитектура решения. Приложение, развернутое на оборудовании Уральского филиала, используется остальными контакт-центрами удаленно через веб-интерфейс. Это позволяет заказчику централизованно обслуживать, поддерживать и обновлять систему с минимальными расходами, говорится в сообщении «Астерос». Решение базируется на СУБД Microsoft SQL Server, что облегчает интеграцию с корпоративными системами класса CRM, ERP, HR и пр.
К настоящему моменту интеграция решения в 8 региональных филиалах «МегаФона» завершается. Следующим этапом станет обучение операторов, супервизоров и технических специалистов заказчика.
«Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%», — сообщил Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон».
«Ранее Teleopti CCC использовалась лишь в трех филиалах "МегаФона" и успела зарекомендовать себя как гибкое и удобное решение для достижения поставленных бизнес-целей. Поэтому мы предложили масштабное внедрение, которое позволит полностью отказаться от планирования рабочего процесса вручную, — рассказал Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос». — Решение поможет всем региональным контакт-центрам в сжатые сроки выйти на оптимальный уровень сервиса при обслуживании абонентов».
Ежедневно операторы контакт-центров «МегаФона» принимают свыше 60 тыс. звонков. Чтобы оптимизировать работу 4 тыс. операторов в распределенных по всей стране контакт-центрах, руководство «МегаФона» решило внедрить единую систему управления персоналом. Специалисты «Астерос» предложили телеком-оператору решение на основе системы Teleopti CCC в интеграции с ПО Avaya CMS и Avaya Operational Analyst.
По отзыву заказчика, система Teleopti CCC была выбрана за ее универсальность и возможность планировать работу персонала, учитывая сезонные колебания нагрузки операторов, сроки проводимых «МегаФоном» маркетинговых кампаний и другие факторы. С помощью решения руководители контакт-центров могут анализировать работу операторов в реальном времени, составлять графики занятости, прогнозировать ежедневную и долговременную нагрузку на линии контакт-центра, формировать отчетность. В итоге повышается качество обслуживания абонентов, уменьшается количество потерянных и повторных вызовов, сокращается время ожидания клиента «на линии».
Филиалы сотового оператора раскиданы по всей стране, поэтому была разработана «облачная» архитектура решения. Приложение, развернутое на оборудовании Уральского филиала, используется остальными контакт-центрами удаленно через веб-интерфейс. Это позволяет заказчику централизованно обслуживать, поддерживать и обновлять систему с минимальными расходами, говорится в сообщении «Астерос». Решение базируется на СУБД Microsoft SQL Server, что облегчает интеграцию с корпоративными системами класса CRM, ERP, HR и пр.
К настоящему моменту интеграция решения в 8 региональных филиалах «МегаФона» завершается. Следующим этапом станет обучение операторов, супервизоров и технических специалистов заказчика.
«Внедряемое решение создает комфортную и эффективную рабочую среду для операторов и супервизоров. В результате наши филиалы смогут значительно сократить операционные расходы без увеличения штата операторов и с сохранением качества обслуживания. Уже сейчас количество обслуженных центрами звонков увеличилось до 82%», — сообщил Константин Юнов, ИТ-директор компании «МегаФон».
«Ранее Teleopti CCC использовалась лишь в трех филиалах "МегаФона" и успела зарекомендовать себя как гибкое и удобное решение для достижения поставленных бизнес-целей. Поэтому мы предложили масштабное внедрение, которое позволит полностью отказаться от планирования рабочего процесса вручную, — рассказал Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос». — Решение поможет всем региональным контакт-центрам в сжатые сроки выйти на оптимальный уровень сервиса при обслуживании абонентов».
Ещё новости по теме:
18:20