«БТА Банк» построил распределенный call-центр с помощью «Астерос»

Вторник, 11 мая 2010 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Телеграм'e и Twitter'e

Казахстанский «БТА Банк» и компания «Астерос» завершили очередной этап создания распределенного контактного центра на платформе Avaya Call Center Elite.

Высокотехнологичный контактный центр в «БТА Банке» поддерживает основные процессы взаимодействия с клиентами и включает: систему электронных заявок на получение банковских услуг — позволяет исключить этап первичного обращения клиента в отделение банка; систему эффективной маршрутизации — позволяет снизить время ожидания клиента и сократить количество переадресаций, что повышает качество обслуживания клиента; систему речевого взаимодействия — предоставляет клиентам банка возможность быстро получать справочную информацию (сообщения об изменении курсов валют, адресах банкоматов и т.д.) и является информационной частью системы «Телебанкинг»; систему исходящего обзвона — используется для проведения активных продаж по беззалоговым кредитам, а также для проактивной работы с должниками – путем проведения автообзвона по процедуре Soft Collection; систему распознавания речи — дает клиентам возможность пользоваться сервисами самообслуживания, перемещаясь в голосовом меню не только посредством тонового режима, но и с помощью голосового управления; интерактивную систему учета взаимодействия операторов КЦ с клиентом — позволяет получать данные об эффективности работы центра; систему учета качества обслуживания — регистрирует уровень удовлетворенности клиента.

«Контактный центр, построенный на основе передовых технологий, позволит банку решить сразу две актуальные задачи. Во-первых, мы усиливаем наш главный актив — лояльность наших клиентов, предоставляя им качественный сервис. А во-вторых, значительно снижаем операционные затраты на пред- и послепродажное обслуживание», — заявила Татьяна Федорова, директор департамента розничного маркетинга АО «БТА Банк».

«Создавая контактный центр, мы учитывали амбициозные планы банка по развитию бизнеса в Казахстане. Построенное решение готово к работе с большой степенью нагрузки, не теряя при этом высокий уровень качества услуг, — рассказал Валерий Соколюк, директор департамента телекоммуникационных решений компании «Астерос». — Контактный центр "БТА Банка" сегодня – это мощная платформа, к которой могут подключаться операторы из самых удаленных отделений банка».

Два года назад «БТА Банк» поставил одной из приоритетных задач развитие и совершенствование отношений с клиентами банка и приступил к созданию контактного центра с обширным функционалом. На начало проекта в банке работал call-центр с базовым набором функций. Специалисты «Астерос» проанализировали бизнес требования «БТА Банка» к контактному центру и провели аудит сетевой архитектуры. Совместная команда «БТА Банка» и «Астерос» выполнила анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов банка, что позволило разработать схему маршрутизации обращений клиентов с использованием системы интерактивного речевого взаимодействия. Теперь звонок направляется оператору, который обслуживает клиентов в рамках определенной категории банковских продуктов, а также в соответствии с сегментацией клиентской базы, говорится в сообщении «Астерос».

Как отмечается, несмотря на сложности прошедшего года, банк совместно с фондом национального благосостояния «Самрук-Казына» успешно внедрил все задуманные проекты в рамках плана по развитию контактного центра на 2009 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Телеграм'e и Twitter'e


Просмотров: 739
Рубрика: Hi-Tech


Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Архивы новостей за: 2018, 2017, 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003

Декабрь 2025: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31