Снижение уровня выплат в авостраховании
Сегодня значение эффективной системы урегулирования убытков все больше возрастает. В развитом мире рентабельность собственно страховых операций составляет всего 1–2%. По данным страховых компаний США, убыточность собственно страховых операций (combined loss ratio) в 2005 году составила порядка 98%. Основной доход западные страховые компании получают от инвестирования накопленных средств, при этом доля инвестиционного дохода иностранных страховщиков достигает 70–75% от общего объема дохода страховой компании.
В России ситуация совершенно другая. Компании не располагают достаточными инвестиционными ресурсами, так как находятся на стадии развития, которое требует больших финансовых затрат. В структуре доходов российского страхового бизнеса инвестиционный составляет не более 5–10% от полученных страховщиками доходов. Основной же доход отечественных страховщиков составляет операционный результат как разность между полученными премиями и произведенными страховыми выплатами.
При этом необходимо отметить, что на сегодня уровень выплат на российском страховом рынке растет очень высокими темпами.
Здесь вы можете ознакомиться с Анализом страховых премий и страховых выплат за 2006 год.
Так, если в 2005 году уровень выплат в основных сегментах (страхование имущества, ответственности, грузов) составлял порядка 278442,3 рублей (14–17%), то на конец 2006 года он приблизился к 352815,8 (30–35%).
В ОСАГО уровень выплат приближается к отметке 33 290 022 рублей (60–65%) в среднем по стране, в каско ситуация примерно такая же – 70–75%. Я думаю, что недалек тот час, когда мы приблизимся к уровню выплат и убыточности равному 80–85%. Поэтому вопрос управления выплатами для российских компаний равносилен их выживанию.
Максимально сократить переплату в автостраховании можно путем: строгих процедур осмотра и оценки; компьютерных программ по расчету ущерба; обучения экспертов-техников; стандартного подхода к оценке; получения скидок на запасные части и стоимость нормо/часа ремонтных работ, стоимости НЭ; выявления признаков страхового мошенничества; оптимизации процесса урегулирования убытков, создании "фабрики" при обработке простых и средней сложности претензий. Таким образом, потенциальный уровень улучшений может составить до 15%.
В сложившейся ситуации для российских страховых компаний важнейшим вопросом является правильное построение системы урегулирования убытков. На мой взгляд, такое построение предполагает: описание бизнес-процесса "урегулирование убытков", определение целей, задач и функций; создание специализированных подразделений, занимающихся урегулированием убытков; формирование системы развития, обучения и мотивации сотрудников службы урегулирования убытков; материально-техническое оснащение службы; внедрение технологий урегулирования убытков; регламентация системы урегулирования убытков. Целью создания системы урегулирования убытков является сокращение сроков рассмотрения исков, улучшение качества послепродажного обслуживания клиентов, снижение уровня убыточности и средней выплаты по страховому случаю.
Система урегулирования убытков страховой организации предполагает создание в компании специализированных подразделений. Перед руководством компании стоит задача выбрать модель такой службы. Для российского рынка сегодня характерно создание самостоятельных структурных подразделений по урегулированию убытков, другими словами в большинстве российских компаний подразделение по урегулированию убытков является централизованным на все виды страхования. Западные же компании строят эту систему, внедряя специализированное подразделение по урегулированию убытков непосредственно в каждое отдельное бизнес-направление. Еще одна модель организации урегулирования убытков – передача этих функций на аутсорсинг. Чаще всего в России в подобных ситуациях страховая компания и аутсорсер входят в одну холдинговую группу. На отечественном рынке встречаются и такие прецеденты, когда компании не имеют вообще обособленных подразделений по урегулированию убытков. Это характерно для мелких компаний, и происходит, естественно, от нехватки ресурсов.
Характерной особенностью российских страховых компаний является такая модель системы урегулирования убытков, когда за центральным офисом остается методологическая разработка всей нормативной базы, контрольная функция и урегулирование убытков по сложным видам страхования, а остальные функции выполняются на местах в филиалах. Хотя уже сейчас есть примеры, когда урегулирование убытков в компании осуществляется только из Москвы. Например, в "Русском страховом центре" филиалы участвуют в процессе урегулирования убытков, собирая первичные документы. Но РСЦ – компания корпоративного страхования, а страховщик, занимающийся розничным автокаско и ОСАГО, урегулировать все убытки через центр не сможет, если он не обладает мощной IT-системой. А вот если IT-система позволяет, то тогда филиалы будут заниматься только продажами страховых услуг, что с моей точки зрения совершенно правильно. Однако большинство компаний не могут сегодня это сделать ввиду отсутствия ресурсов, технологий и так далее. Нужно понимать, что вследствие внедрения такой системы затраты по урегулированию убытков значительно снижаются. Централизация процессов урегулирования убытков – это один из факторов сокращения расходов, он способствует не только снижению уровня выплат, но и снижает затраты на саму службу по урегулированию убытков. За счет централизации процессов урегулирования убытков можно снизить уровень средней выплаты на 3%.
Важная составляющая эффективной работы службы урегулирования убытков – это строгая регламентация и стандартизация ее деятельности. Последовательной стандартизации должны быть подвергнуты все бизнес-процессы, начиная от порядка проведения осмотров объектов, и заканчивая порядком расчета ущерба. В связи с этим встает вопрос компетентности персонала. Эта проблема является на сегодня одной из ключевых для российского рынка. Персонал необходимо обучать, мотивировать и сертифицировать. Как показывает мой опыт работы, только за счет обучения персонала, создания собственных экспертов и их сертификации, можно снизить выплаты на 10–15%.
Во многих компаниях сегодня не выстроена система мотивации персонала. Мотивировать сотрудников службы урегулирования убытков можно в зависимости от разных показателей: снижения уровня убыточности, снижения размера средней выплаты, количество рассмотренных дел в день, количество рассмотренных дел на одного сотрудника, удовлетворенность клиента службой урегулирования убытков, количество клиентов, которые пролонгировали договоры страхования после прохождения процедуры урегулирования убытков в этой компании и др. В РСЦ система урегулирования убытков построена таким образом, что подразделение по урегулированию находится внутри так называемых операционных управлений по видам страхования (куда входит еще андеррайтинг и отдел сопровождения), а начальник управления отвечает за операционный результат по виду страхования. Это позволяет связать мотивацию сотрудников с операционным результатом, достигнутым общими усилиями команды.
Понятно, что, для того, чтобы создать эффективную службу урегулирования убытков нужно осуществить инвестиции в развитие этой службы. При этом, по собственному опыту скажу, что один рубль, вложенный в создание службы в четыре раза дает больший эффект, нежели просто сокращение неоперационных расходов по компании. Вывод очевиден: хочешь управлять убытками – строй систему сегодня!
В России ситуация совершенно другая. Компании не располагают достаточными инвестиционными ресурсами, так как находятся на стадии развития, которое требует больших финансовых затрат. В структуре доходов российского страхового бизнеса инвестиционный составляет не более 5–10% от полученных страховщиками доходов. Основной же доход отечественных страховщиков составляет операционный результат как разность между полученными премиями и произведенными страховыми выплатами.
При этом необходимо отметить, что на сегодня уровень выплат на российском страховом рынке растет очень высокими темпами.
Здесь вы можете ознакомиться с Анализом страховых премий и страховых выплат за 2006 год.
Так, если в 2005 году уровень выплат в основных сегментах (страхование имущества, ответственности, грузов) составлял порядка 278442,3 рублей (14–17%), то на конец 2006 года он приблизился к 352815,8 (30–35%).
В ОСАГО уровень выплат приближается к отметке 33 290 022 рублей (60–65%) в среднем по стране, в каско ситуация примерно такая же – 70–75%. Я думаю, что недалек тот час, когда мы приблизимся к уровню выплат и убыточности равному 80–85%. Поэтому вопрос управления выплатами для российских компаний равносилен их выживанию.
Максимально сократить переплату в автостраховании можно путем: строгих процедур осмотра и оценки; компьютерных программ по расчету ущерба; обучения экспертов-техников; стандартного подхода к оценке; получения скидок на запасные части и стоимость нормо/часа ремонтных работ, стоимости НЭ; выявления признаков страхового мошенничества; оптимизации процесса урегулирования убытков, создании "фабрики" при обработке простых и средней сложности претензий. Таким образом, потенциальный уровень улучшений может составить до 15%.
В сложившейся ситуации для российских страховых компаний важнейшим вопросом является правильное построение системы урегулирования убытков. На мой взгляд, такое построение предполагает: описание бизнес-процесса "урегулирование убытков", определение целей, задач и функций; создание специализированных подразделений, занимающихся урегулированием убытков; формирование системы развития, обучения и мотивации сотрудников службы урегулирования убытков; материально-техническое оснащение службы; внедрение технологий урегулирования убытков; регламентация системы урегулирования убытков. Целью создания системы урегулирования убытков является сокращение сроков рассмотрения исков, улучшение качества послепродажного обслуживания клиентов, снижение уровня убыточности и средней выплаты по страховому случаю.
Система урегулирования убытков страховой организации предполагает создание в компании специализированных подразделений. Перед руководством компании стоит задача выбрать модель такой службы. Для российского рынка сегодня характерно создание самостоятельных структурных подразделений по урегулированию убытков, другими словами в большинстве российских компаний подразделение по урегулированию убытков является централизованным на все виды страхования. Западные же компании строят эту систему, внедряя специализированное подразделение по урегулированию убытков непосредственно в каждое отдельное бизнес-направление. Еще одна модель организации урегулирования убытков – передача этих функций на аутсорсинг. Чаще всего в России в подобных ситуациях страховая компания и аутсорсер входят в одну холдинговую группу. На отечественном рынке встречаются и такие прецеденты, когда компании не имеют вообще обособленных подразделений по урегулированию убытков. Это характерно для мелких компаний, и происходит, естественно, от нехватки ресурсов.
Характерной особенностью российских страховых компаний является такая модель системы урегулирования убытков, когда за центральным офисом остается методологическая разработка всей нормативной базы, контрольная функция и урегулирование убытков по сложным видам страхования, а остальные функции выполняются на местах в филиалах. Хотя уже сейчас есть примеры, когда урегулирование убытков в компании осуществляется только из Москвы. Например, в "Русском страховом центре" филиалы участвуют в процессе урегулирования убытков, собирая первичные документы. Но РСЦ – компания корпоративного страхования, а страховщик, занимающийся розничным автокаско и ОСАГО, урегулировать все убытки через центр не сможет, если он не обладает мощной IT-системой. А вот если IT-система позволяет, то тогда филиалы будут заниматься только продажами страховых услуг, что с моей точки зрения совершенно правильно. Однако большинство компаний не могут сегодня это сделать ввиду отсутствия ресурсов, технологий и так далее. Нужно понимать, что вследствие внедрения такой системы затраты по урегулированию убытков значительно снижаются. Централизация процессов урегулирования убытков – это один из факторов сокращения расходов, он способствует не только снижению уровня выплат, но и снижает затраты на саму службу по урегулированию убытков. За счет централизации процессов урегулирования убытков можно снизить уровень средней выплаты на 3%.
Важная составляющая эффективной работы службы урегулирования убытков – это строгая регламентация и стандартизация ее деятельности. Последовательной стандартизации должны быть подвергнуты все бизнес-процессы, начиная от порядка проведения осмотров объектов, и заканчивая порядком расчета ущерба. В связи с этим встает вопрос компетентности персонала. Эта проблема является на сегодня одной из ключевых для российского рынка. Персонал необходимо обучать, мотивировать и сертифицировать. Как показывает мой опыт работы, только за счет обучения персонала, создания собственных экспертов и их сертификации, можно снизить выплаты на 10–15%.
Во многих компаниях сегодня не выстроена система мотивации персонала. Мотивировать сотрудников службы урегулирования убытков можно в зависимости от разных показателей: снижения уровня убыточности, снижения размера средней выплаты, количество рассмотренных дел в день, количество рассмотренных дел на одного сотрудника, удовлетворенность клиента службой урегулирования убытков, количество клиентов, которые пролонгировали договоры страхования после прохождения процедуры урегулирования убытков в этой компании и др. В РСЦ система урегулирования убытков построена таким образом, что подразделение по урегулированию находится внутри так называемых операционных управлений по видам страхования (куда входит еще андеррайтинг и отдел сопровождения), а начальник управления отвечает за операционный результат по виду страхования. Это позволяет связать мотивацию сотрудников с операционным результатом, достигнутым общими усилиями команды.
Понятно, что, для того, чтобы создать эффективную службу урегулирования убытков нужно осуществить инвестиции в развитие этой службы. При этом, по собственному опыту скажу, что один рубль, вложенный в создание службы в четыре раза дает больший эффект, нежели просто сокращение неоперационных расходов по компании. Вывод очевиден: хочешь управлять убытками – строй систему сегодня!
Ещё новости по теме:
07:00