Как мы относимся к нашим банкам

Принято считать, что наши люди настороженно относятся к кредитным организациям, ждут от них надувательства, подвоха. И тем неожиданнее оказался вывод, к которому пришли маркетологи, опросившие россиян относительно степени удовлетворенности банковскими услугами. Оказалось, что наши граждане весьма неплохо стали относиться к банкам. В основном потому что у них можно занять.
Из-за сильной конкуренции кредитные организации не только привлекают новых потребителей своих услуг, но и стараются заручиться лояльностью уже существующих. Ведь один преданный клиент и банк не сменит, да и несколько своих знакомых туда приведет. Ведь никто еще не придумал более эффективного способа рекламы, чем "сарафанное радио". А чтобы клиент был лояльным, он должен быть удовлетворенным, уверены маркетологи. Они поделили всех пользователей финансовых услуг на три основные группы - "восхищенные", "довольные" и "недовольные".
"Восхищенные" клиенты - это те, кто в высшей степени удовлетворен качеством обслуживания. Их отличает высокий уровень лояльности к банку, в котором они обслуживаются. "Довольные" - в целом довольны уровнем обслуживания в банке, но лояльностью не отличаются. Люди из этой категории с легкостью могут перейти к конкуренту, если тот предоставит более выгодные условия. "Недовольные" клиенты - люди, которые в наименьшей степени лояльны к банку, а главное - склонны делиться своими отрицательными впечатлениями с другими людьми.
В настоящее время в среднем по рынку большая часть пользователей банковских услуг (62%) относится к категории "довольных" клиентов, 28% пользователей можно отнести к группе "восхищенных", а 10% являются "недовольными". В наибольшей степени граждане ценят банки за услугу потребкредитования. Причем большинство опрошенных (30%) в ближайшее время намерены воспользоваться этой услугой. Сюда же можно прибавить 10% заинтересованных в ипотеке и 4% нуждающихся в автокредите. А вот открыть депозит или завести дебетовую карту намерены всего 4 и 3% соответственно.
Что касается проявлений недовольства, то они возникают из-за того, что банки медленно разрешают проблемные ситуации, сотрудники плохо обслуживают клиентов, а количество банкоматов оставляет желать "большего". Слишком высокая стоимость банковских услуг и продуктов раздражает 43% опрошенных, грубость сотрудников банка - 26, недостаточный ассортимент услуг - 10%.