Какое решение выбрать для организации контакт-центра

При запуске аутсорсингового контакт-центра часто возникает проблема какое решение подобрать, так как большинство предложений на рынке рассчитано на крупные компании, требую покупки дорогостоящего оборудования и его внедрения. Для вновь открывающихся АКЦ такие решения не подходят, поэтому приходится искать альтернативы. На чем же остановить свой выбор в поиске решения для запуска контакт-центра?

В последние годы набирает популярность телефонный способ продажи товаров и услуг. Телефонными продажами активно пользуются банки, телеком-операторы, издательские дома, поставщики различной продукции.

В большинстве крупных компаний созданы отделы, обеспечивающие взаимодействие с клиентами - контакт-центры. Когда собственные контакт-центры перестают справляться, возникает необходимость передать часть функций подрядчику - это создает условия для формирования рынка аутсорсинговых контакт-центров. Таким подрядчикам часто передают проектные работы: информирование об акциях, софт коллекшн, проведение мониторинга лояльности клиентов, первую линию поддержки клиентов и другие.

Следствием проектного характера деятельности стала ключевая проблема ауторсинговых контакт-центров - сложность работы операторов, необходимость постоянно переключаться между проектами и клиентами, долгое обучение и некачественное выполнение заказов.

Специализированных решений, которые бы упрощали работу менеджеров аутсорсинговых контакт-центров, на рынке немного, из них большинство рассчитаны на крупных заказчиков, потому предполагают приобретение дополнительного оборудования, сложно внедряются, стоят дорого и требуют продолжительного обучения сотрудников. Для вновь открывающихся АКЦ такие решения не подходят, поэтому приходится искать альтернативы. На чем же остановить свой выбор в поиске решения для запуска контакт-центра?

Мы предлагаем использовать наше специализированное решение - Скорозвон - интернет-сервис для организации аутсорсинговых контакт-центров. Ниже перечислены наши преимущества, которые помогают решать описанные выше проблемы.

Ничего лишнего: только необходимые функции

Возможность создания сценариев (скриптов) разговоров для каждого заказчика. Скрипт открывается во время разговора в карточке звонка, оператор легко понимает, по какому проекту звонок и о чем необходимо говорить с клиентом.

Удобная классификация итогов звонков (отказ, заинтересован, согласен и тп.) для каждого скрипта. Во время работы оператор только выбирает нужный результат, который автоматически попадает в отчет заказчику. При необходимости можно создавать комментарии.

Письма для автоматической отправки во время разговора создаются для каждого скрипта заранее, чтобы не тратить время на него во время работы. В зависимости от ситуации менеджер сразу отправляет уже готовое письмо из карточки звонка либо редактирует его здесь же и отправляет. В письмо автоматически подставляется ФИО клиента.

Анкеты для проведения опросов также встроены в карточку звонка и доступны во время разговора с клиентом. Автоматически формируется отчет по анкетам с возможностью выгрузки для заказчика.

Напоминания о повторных звонках позволяют более качественно обработать базу телефонов клиентов. Все не ответившие, или занятые номера можно обзвонить повторно.

Подробные отчеты о проделанной работе в разных видах. В одних отчетах автоматически сохраняются все статусы окончания разговора, которые выбирают менеджеры после каждого звонка, все комментарии и данные о клиенте. В других - активность работы менеджеров, количественные данные о звонках и так далее.

Запись всех звонков, в том числе переадресованных и переведенных. Записи доступны для прослушивания онлайн сразу после звонка.

Нет потерянных звонков. Предусмотрено несколько сценариев распределения входящих вызовов, есть переадресация. Переадресованные звонки как и другие записываются и отображаются в отчетах. Если звонок был пропущен, то он не потеряется - информация о нем сразу поступает ответственному менеджеру для обработки, оповещается руководитель.

Удобно построена работа оператора

При входящем вызове менеджер сразу видит ФИО клиента, название организации и может лично его приветствовать.

Всю работу менеджер осуществляет в одном месте - прямо в карточке звонка. В ней открывается текст скрипта и доступна для заполнения Анкета. Здесь же можно добавить напоминание на повторный звонок.

Как правило телефонное общение с клиентом заканчивается отправкой информации, поэтому Скорозвон интегрируется с вашей почтой. Отправляет письмо менеджер также из карточки звонка, где ему доступно уже готовое письмо и есть возможность создать новое.  

Таким образом, оператор не отвлекается на бумажные скрипты, не записывает комментарии в блокноте и не тратит время на работу с почтовиком - все есть в карточке звонка.

Подробные отчеты, графики, диаграммы

Все звонки сразу фиксируются в сервисе и попадают в отчеты. Комплексный набор отчетов помогает во всех разрезах анализировать эффективность работы менеджеров. Качество их работы можно оценить, прослушав записи звонков.

Для отчетности перед заказчиком в сервисе также предусмотрена выгрузка отчетов в Excel и аудиозаписей разговоров.

Облачное решение не требует покупки оборудования

Отсутствие оборудования позволяет менеджерам находиться как в офисе, так и в других городах, работать из дома. Благодаря удобной системе управления и контроля руководитель может работать дистанционно. Через Скорозвон он распределяет задания, раздает скрипты и контакты. Все звонки отображаются в Отчетах в режиме реального времени.

Удобное масштабирование контакт-центра

Скорозвон позволяет быстро добавлять или удалять пользователей. Подключение сотрудника занимает не более одной минуты, а для работы ему нужен только компьютер с проводным доступом в интернет и гарнитура. Несмотря на то, что контакт-центр будет находиться, например, в Москве, подобрать сотрудников можно из Пензы, Казани, Новосибирска и любых других городов. Это позволит не только найти профессиональных работников, но и снизить финансовые затраты, так как заработная плата в регионах как правило ниже, чем в центре.

Оперативная техническая поддержка

Очень важно при работе с облачными решениями быть на связи с техническим специалистом. Это важно не только в случае возникновения технических проблем, но и при начальной работе в сервисе. Консультанты сервиса Скорозвон всегда готовы помочь настроить аккаунт, рассказать о всех его возможностях, провести первичное обучение и помочь настроить сервис под конкретного клиента.

Облачность, простота и удобная функциональность сервиса Скорозвон для контактных центров - это еще не все его преимущества. Мы предлагаем провести бесплатное двухнедельное тестирование нашего сервиса. Попробовать