90% клиентов страхового общества "Россия" удовлетворены уровнем обслуживания в компании
ОСАО "Россия" провело исследование по оценке удовлетворенности среди своих клиентов по Автокаско.
Кроме этого выяснялись требования клиентов к страховым продуктам и услугам, и факторы, способствующие увеличению лояльности клиентов. Для этого были опрошены несколько сотен текущих и бывших клиентов Компании.
"Сегодня на рынке есть довольно много исследований об отношении населения к автострахованию, мотивах покупки полиса и факторах, влияющих на выбор страховой компании, и т.д. Это - безусловно, очень полезные сведения, но для планирования собственной работы нам необходимы не просто мнения всех россиян, а оценки вполне конкретных страхователей, которые получили опыт страхования в нашей компании, - говорит Мариетта Масенкова, начальник управления стратегического маркетинга ОСАО "Россия".
Для страхователей "России" самым важным фактором при выборе страховщика является надежность компании (его указали около 40% опрошенных, как в группе "текущие" клиенты, так и в группе "бывшие"). При этом основным каналом получения информации о страховых компаниях служат рекомендации друзей. В настоящий момент около 30% страхователей Автокаско в "России" пришли в компанию именно по рекомендациям своих друзей и знакомых.
М.Масенкова: "Мы еще раз убедились в том, что персонал - главный актив страховой компании. Факторы "доброжелательность" и "профессионализм" персонала оказывают значительное влияние на общий уровень удовлетворенности клиентов. Эти факторы получили высшие оценки (4,5 и 4,4 по пятибалльной шкале) у 90% текущих клиентов и у 80% бывших. Общий уровень удовлетворенности компанией составил 4,2 балла по пятибалльной шкале".
В ходе исследования также выявлялись потребительские предпочтения клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией: от получения информации о продуктовом предложении и заключения договора до урегулирования убытков. Были выявлены наиболее востребованные клиентами услуги, их требования к программам страхования.
М.Масенкова: "Если резюмировать основные выводы, то можно сказать, что в идеале современный страхователь хочет простые и понятные продукты и быстрое, без лишней волокиты обслуживание. Тот факт, что в ходе исследования мы имели дело с опытными страхователями (наш типичный клиент имеет страховой опыт в разных компаниях от 2 до 4 лет, с опытом урегулирования убытков), сделал возможным получение вполне компетентных мнений клиентов об оптимальном, на их взгляд, наборе услуг. По результатам исследования мы сформировали перечень конкретных рекомендаций, которые будут учтены при разработке продуктов, оптимизации различных процедур".
Кроме этого выяснялись требования клиентов к страховым продуктам и услугам, и факторы, способствующие увеличению лояльности клиентов. Для этого были опрошены несколько сотен текущих и бывших клиентов Компании.
"Сегодня на рынке есть довольно много исследований об отношении населения к автострахованию, мотивах покупки полиса и факторах, влияющих на выбор страховой компании, и т.д. Это - безусловно, очень полезные сведения, но для планирования собственной работы нам необходимы не просто мнения всех россиян, а оценки вполне конкретных страхователей, которые получили опыт страхования в нашей компании, - говорит Мариетта Масенкова, начальник управления стратегического маркетинга ОСАО "Россия".
Для страхователей "России" самым важным фактором при выборе страховщика является надежность компании (его указали около 40% опрошенных, как в группе "текущие" клиенты, так и в группе "бывшие"). При этом основным каналом получения информации о страховых компаниях служат рекомендации друзей. В настоящий момент около 30% страхователей Автокаско в "России" пришли в компанию именно по рекомендациям своих друзей и знакомых.
М.Масенкова: "Мы еще раз убедились в том, что персонал - главный актив страховой компании. Факторы "доброжелательность" и "профессионализм" персонала оказывают значительное влияние на общий уровень удовлетворенности клиентов. Эти факторы получили высшие оценки (4,5 и 4,4 по пятибалльной шкале) у 90% текущих клиентов и у 80% бывших. Общий уровень удовлетворенности компанией составил 4,2 балла по пятибалльной шкале".
В ходе исследования также выявлялись потребительские предпочтения клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией: от получения информации о продуктовом предложении и заключения договора до урегулирования убытков. Были выявлены наиболее востребованные клиентами услуги, их требования к программам страхования.
М.Масенкова: "Если резюмировать основные выводы, то можно сказать, что в идеале современный страхователь хочет простые и понятные продукты и быстрое, без лишней волокиты обслуживание. Тот факт, что в ходе исследования мы имели дело с опытными страхователями (наш типичный клиент имеет страховой опыт в разных компаниях от 2 до 4 лет, с опытом урегулирования убытков), сделал возможным получение вполне компетентных мнений клиентов об оптимальном, на их взгляд, наборе услуг. По результатам исследования мы сформировали перечень конкретных рекомендаций, которые будут учтены при разработке продуктов, оптимизации различных процедур".
Ещё новости по теме:
07:00