Сервис по-русски: спасибо, пожалуйста!

Класс заполнен стройными юношами и девушками – это первая неделя обучения стюардов и стюардесс в компании «Аэрофлот». У всех мужчин квадратные челюсти и широкие плечи, а у всех без исключения женщин ослепительный вид. Найти привлекательных людей в экипаж никогда не создавало особых проблем для «Аэрофлота». Натренировать же русских быть вежливыми с клиентами – это, да, непростая задача не только для авиалиний, но и для многих российских компаний. Но «Аэрофлот», кажется, справляется с этим. «Аэрофлот», чья классическая советская эмблема крылатого серпа и молота сейчас представлена в виде улыбки, стоит в авангарде широких и преобразующих изменений в российской индустрии услуг, вызванных к жизни возросшими требованиями со стороны среднего класса.

Skytrax – британская компания, проводящая опросы пассажиров после приземления, выяснила, что в текущем году у «Аэрофлота» был лучший сервис среди всех восточноевропейских компаний – эдакая мини-революция для региона, привычного к старым идеям насчет русского сервиса. Аэрофлот обогнал такого американского перевозчика, как Delta и авиалинии, предлагающие старый добрый европейский сервис - Austrian Airlines.

“Анна, вы только что продемонстрировали бутылку с шампанским, но ничего не сказали” – мягко замечает один из инструкторов ученице, 23-летней Анне Гришиной.

“Это тот самый молчаливый сервис с советских времен”, - продолжает инструктор. “Вам нужно поговорить с ней”, – говорит она, намекая на сокурсницу, как на предполагаемого пассажира. “И вам нужно улыбаться, улыбаться и еще раз улыбаться”.

Новый русский сервис

В прошлое уходят хмурые взгляды, сутулые плечи и безмолвное обслуживание. Аэрофлот предлагает стажировку, которая включает в себя запоминание диалогов с учтивыми фразами и пользование улыбками. Фирменный успех в деле улучшения сервиса берется на вооружение другими клиентскими компаниями в России.

Авиалинии, рестораны, кофейни все больше применяют усердное обучение по оказанию услуг и добиваются результатов; выросло целое новое поколение российских стюардов и стюардесс, продавцов в магазинах и официантов— что удивительно, учитывая весьма кислое отношение к дружелюбному клиентскому сервису в этой стране на протяжении многих лет.

“Это действительно очень важная тема для российских компаний”, - говорит Александр Сухаревский, партнер и глава отдела по потребительским товарам в советские времена в McKinsey & Company – консалтинговой фирмы, у которой здесь настоящий бизнес бум при консультировании торговых компаний.

Но тренд – это одно, а возросшая необходимость в лучшем – это другое, во всем виновато десятилетие нефтяных денег, изменившее российское общество. В политике и бизнесе растущее благосостояние дало почву для роста запросов расширяющегося среднего класса.

“Мы все знаем, что русская культура, по определению, не самая клиентоориентированная”, - говорит Сухаревский, спец по российскому клиентскому сервису. Он провел множество компаний через то, что он называет “трансформация восприятия клиента”.

Вслед за мировыми трендами

Как оказалось, российских сервисных работников можно великолепно обучить. Компания «Росинтер», которая управляет ресторанами T.G.I. Friday и кофейнями Costa Coffee в России, создала целую обучающую академию, сосредоточенную на потребительском обслуживании – так же как и Dixy – сеть магазинов продовольствия. Национальный розничный банк – Сбербанк задался целью переобучить 210 000 банковских работников, чтобы они стали “специалистами в области обслуживания клиентов”.

Внутренняя стажировка для менеджеров в McDonald в России следует за мировыми трендами, но особенный упор сделан на “навыки коммуницирования ” и курс под названием “эмоциональное лидерство”, - говорит Оксана Белайчук, представитель компании. С внедрением этих практик в российских a McDonald’s становится сложнее найти работников, которые не улыбаются, одеты в невыглаженную униформу, или угрюмо зазывающих следующего клиента.

“Здравствуйте, я вас слушаю” – сказал молодой продавец с бейджиком «Сергей» прошлым вечером – и это вежливое выражение на русском звучит сродни международному “Чем я могу служить?”

И в случае с этой фразой — включающей “Вы хотите жареной картошки?” — Сергей до этого испытывавший некое глубокое и атавистичное российское убеждение насупиться на своего клиента – все это полностью подавлено. “Спасибо за ваш заказ, мы будем рады вас видеть снова”, - говорит он.

Смотреть на все позитивно

В преддверии проводимых в будущем феврале Олимпийских Игр в Сочи, российские организаторы подготовили обучающие курсы, нацеленные на стадионный формат – для студентов и волонтеров, которые будут представлять гостям Игр места. Основной посыл: улыбаться, быть дружелюбным.

27-летняя Надежда Швецова, стюардесса, посещающая курсы «Аэрофлота» описывает те уроки, которые она посетила как “обучить людей тому, как стать счастливыми, наслаждаться тем, чем они занимаются и смотреть на все позитивно” — все это вопреки тысячелетней истории России, полной голода, холода и неудач, повлиявшей на выросших здесь людей.

Парни и девушки на этих летных курсах слушают с замиранием духа, сидя прямо, сложив руки перед собой. Курс называется «Сервис на борту». Анна Гришина, со сжатыми в тонкую полоску губами в воображаемом проходе самолета с бутылкой и подносом, нервно смотрит на своего инструктора, затем озаряет свое лицо (и комнату) улыбкой и вежливо спрашивает: “Могу я предложить вам бокал французского шампанского?”

В прошлом курс обучения «Аэрофлота» для стюардесс содержал в себе занятия с хореографами из Большого Театра – для постановки движений. “Самолет – это наш подиум”, - говорит Татьяна Титова, директор постоянного обучения авиакомпании. “Как модели идут по подиуму – так и мы идем по проходам”. Новая система обучения, предложенная агентством McKinsey, сосредоточена на обеспечение ощущения личного внимания без того, чтобы отнимать время у обслуживающего лица. Стюард на борту, например, может сказать пассажиру: “Надеюсь, вы чувствуете себя удобно”, вместо того, чтобы спрашивать: “Вам удобно?” первое высказывание выражает озабоченность, а второе может вызвать настоящий, и ненужный отклик.

«Перепрыгнуть» Запад

Претензии на приятельские отношения с незнакомыми людьми для установления коммерческих связей никогда ранее не были частью русской культуры. И чрезмерная улыбчивость только вызывает к жизни старую русскую поговорку: “Смех без причины – признак дурачины”.

Такие замечания имеют место быть. McKinsey рекомендует, чтобы обучение сообразовывалось с культурой, фокусируясь на диалогах, в каждом из которых стюард на борту был вежлив и отзывчив. Российские компании, как утверждает Сухаревский, советник McKinsey по вопросам клиентского обслуживания, весьма важны современные практики клиентского сервиса. Россия, по его прогнозу, очень скоро станет “перепрыгнет Запад” по обслуживанию клиентов. В своей последней инициативе, «Аэрофлот» позаимствовал у азиатских перевозчиков практику обучения стюардов преклоняться на колени перед пассажирами бизнес-класса – так, чтобы они могли обсудить заказ еды и напитков на одном уровне.

И вот, в этой внеземной сцене полетной нирваны для большинства летающей публики, которые уже привыкли к нынешнему надоедливому персоналу и небольшим пакетикам с жареным арахисом, обучаемые встают друг перед другом на колено в воображаемом проходе самолета, чтобы предложить бокал с Brut Dargent –французским белым вином, при этом широко улыбаясь.

“Могу я принять ваш заказ на напитки, перед тем как мы взлетим?”, - говорит мягко Гришина.