Самая большая ошибка Samsung

На этой недели представители Samsung появились в некоторых крупнейших аэропортах мира. Они с готовностью меняли смартфоны Galaxy Note 7 на нечто новое и менее горючее. После десятков самовоспламенений, двух отзывов и наконец полной остановки выпуска флагманского телефона корейской компании, Американское правительство, в прошедшую субботу предупредило общественность, что любой, кто умышленно пронесет Galaxy Note 7 и его потенциально взрывоопасную батарею на борт самолета может быть подвергнут уголовному преследованию.

Во всей этой истории компания Samsung совершила множество неверных шагов. Они настолько торопились вывести новый телефон на рынок, что им не хватило времени подвергнуть его батареи независимой проверке, как это обычно делают все их конкуренты. Компания не торопилась признать истинные масштабы проблемы и не смогла должным образом скоординировать с регуляторами свои ответные мероприятия.

Но, вероятно, самую большую свою ошибку компания Samsung, как и многие другие производители телефонов, совершила тогда, когда в погоне за сокращением толщины своих устройств она создала продукт, который невозможно легко починить или быстро заменить в нем деталь. Вот уже на протяжении четырех лет этот тренд вредит потребителям и окружающей среде, теперь стало ясно что он способен навредить также прибылям и репутации производителей.

Просто не заменяемая батарея

Вся проблема с Galaxy Note 7 заключается в обыкновенном производственном дефекте, который приводит аккумулятор телефона к короткому замыканию и возгоранию. Такие проблемы вовсе не обязательно являются фатальными для продукта. В 2014 году одним из основных конкурентных преимуществ Galaxy Note было то, что его пользователи могли с легкостью заменить батарею. Если бы батареи Galaxy Note 7 можно было бы быстро заменять, размах нынешнего кризиса мог быть куда скромнее.

Однако в 2015 году  в Samsung решили отказаться заменяемой батареи. Компания хотела создать более тонкое устройство, что затруднило доступ к внутренним компонентам телефона. Требования к водонепроницаемости устройств, привели к тому что батареи теперь были жестко вмонтированы в трубки, что сделало их самостоятельный ремонт доступным только для квалифицированных техников. («Недавно один эксперт пояснил, что для замены батареи в Note 7 требуется вскрыть заднюю крышку телефона горячим воздухом, отсоединить стекло и вынуть честь схем, только тогда можно будет поддеть батарею при помощи небольшой пластиковой палочки.»)

Новая политика Samsung обеспечила тем не менее компании иные преимущества. Замена аккумуляторов теперь высокодоходный бизнес для производителей телефонов. Apple запрашивает 79$ за замену батареи в своих iPhone 6 с истекшей гарантией, и это несмотря на то, что набор для самостоятельной замены можно купить менее чем за 30$. Те же у кого уже есть все необходимые инструменты, вроде быстро растущего рынка компаний по ремонту телефонов, могут покупать новые батареи онлайн по цене меньше 10$. Samsung воспользовался опытом Apple, компания теперь предлагает замену батареи для своих премиумных S6 в авторизированных сервисных центрах всего за 45$. Но многие пользователи просто подвергнут свои устройства апгрейду. И это именно то, чего хотят производители. Замена батареи за несусветную цену это всего лишь отправная точка апсейла нового телефона.

Не ремонтируемые смартфоны

Отзыв Note 7 - это еще одно напоминание о том, что во время кризиса сложно ремонтируемые телефоны могут потребовать от компании большей ответственности. Вместо того, чтобы просто переставить 2,5 миллиона батарей в Samsung теперь вынуждены «заменить» 2,5 миллиона телефонов. Цена такого обмена может легко перевалить за 1 миллиард долларов и это, не говоря о долгосрочном ущербе репутации компании.

Цена для окружающей среды может оказаться еще более серьезной. По некоторым подсчетам, в среднем, для производства нового телефона требуется 165 фунтов сырья, включая золото, медь, редкоземельные металлы и нефть. Даже в лучшем сценарии только незначительная часть этих компонентов может быть извлечена из утилизируемого устройства и повторно использована в производстве. В Samsung пока не раскрыли, что они собираются делать с отозванными телефонами, но логично предположить, что их утилизация приведет к значительному загрязнению.

Путь, избранный производителями телефонов не единственно возможный. Они вполне способны разрабатывать устройства, которые бы было легко ремонтировать и некоторые так и поступают. Когда в Apple решали проблему водонепроницаемости для iPhone 7, они не стали полагаться на клей, вместо этого оснастив свой телефон удобными для ремонта прокладками и уплотнителями. Голландское социальное предприятие FairPhone продало десятки тысяч премиумных модульных телефонов которые допускают кастомизацию и с легкостью позволяют заменить батарею. D LG заняли прибыльную рыночную нишу применив тот же принцип для своих топовых моделей смартфонов.

Эти компании пришли к тому решению, которое уже многие годы реализовано в автомобильной индустрии. На рынке есть потребность в продуктах для длительного использования, которые можно самостоятельно чинить и улучшать, вместо того что бы вести в ближайший сервисный центр. Возможность ремонта может быть решением проблемы, в таких ситуациях как отзыв Note 7. Этот подход также позволит компаниям зарабатывать на продлении жизни своих продуктов, через продажу запчастей их владельцам. Это обеспечивает долгосрочные взаимоотношения с потребителями. Автодилеры уже давно оттачивают эту стратегию. Когда в Samsung закончат разгребать последствия провала Note 7 им следовало бы попробовать такой подход.