Коллекторы «Сбера» начали распознавать должников по эмоциям

Коллекторская служба “Сбера” начала использовать новую функцию распознавания эмоций у клиентов. Программа считает информацию о конкретном человеке по его голосу, затем искусственный интеллект анализирует полученные результаты и выдает эмоциональное состояние собеседника. Данная технология позволяет более грамотно выстраивать диалог и вовремя выявлять внутреннее выгорание сотрудников банка.

Прорывом в деятельности Сбербанка и дочернего коллекторского агентства “АктивБизнесКонсалт” стало внедрение в контакт-центры функции голосового анализа. С его помощью операторам будет проще выстроить диалог с должниками. Директор “АБК” Дмитрий Теплицкий и представители “Сбера” подтвердили, что используют данный сервис при работе с непогашенной задолженностью.

Создателем инновационной технологии является дочерняя компания “АктивБизнесКонсалт” - VS Robotics. Использовать функцию голосового анализа стали в конце прошлого года. Данный сервис внедрили в программу контакт-центров  Отмечается, что технология работает в режиме реального времени и способна определять 7 видов эмоционального состояния клиентов. Основными реакциями, которые улавливает искусственный интеллект являются равнодушие, удивление, испуг, ярость, раздражение и отчаяние. Дмитрий Теплицкий пояснил, что новый сервис подсказывает операторам стоит ли руководствоваться корпоративным сценарием или использовать другой. К примеру, в некоторых случаях программа советует проявить эмпатию к собеседнику. Он отметил, что данная функция способна с вероятностью 80 % предсказать исход диалога.

Представитель Сбербанка считают, что голосовой сервис является перспективным нововведением, помогающим при работе с должниками. По мнению главы дивизиона розничного взыскания и урегулирования Дениса Кузнецова программа позволяет не просто распознать эмоции заемщиков, но и уловить ноты выгорания у сотрудников компании.

Денис Кузнецов признался, что в 2021 году “Сбер” собирается выпустить несколько пилотных проектов, которые позволят распознавать эмоции. От отметил, что вскоре функция будет встроена в специального робота, который уже анализирует эмоции некоторых клиентов.

Генеральный директор “М.Б.А. Финансы” Федор Вахата сомневается в перспективе данной технологии, поскольку стоимость установки настолько высокая, что далеко не каждая компания может себе позволить ее.

Отмечается, что 15 % должников в разговоре с коллекторами начинают повышать голос, в результате чего диалог становится бессмысленным. По этой причине технология поможет избавить операторов от бесперспективных звонков и повысить долю возвращаемых средств.