Клиент должен быть доволен, считают украинские страховщики
Аналитики страховой компании "Континент" пришли к выводу, что бурный рост рынка финансовых услуг может привести к нехватке необходимого количества квалифицированного персонала, и как следствие, возникновению негатива в среде клиентов, не получивших профессиональной консультации.
Об этом говорилось 19 апреля на круглом столе на тему "Качество обслуживания клиентов как основа формирования долгосрочных отношений с клиентами", инициатором которого и выступила СК "Континент".
Генеральный директор СК "Континент" Татьяна Сысоева в ходе круглого стола акцентировала внимание присутствующих на том, что введение ОСАГО создаст условия для бурного роста розничного сектора рынка страхования. Соответственно, по словам Татьяны Сысоевой, если компании в настоящий момент смогут позитивно повлиять на формирование страховой культуры, будут способствовать внедрению цивилизованных форм общения между клиентом и компанией, то потребители, оценив преимущества жизни "застрахованного человека", станут потенциально готовыми к приобретению других страховых услуг (например, медицинская страховка, страхование имущества, авто КАСКО и пр.).
Однако, вместе с этим, она высказала обеспокоенность тем, что кадровый кризис (а по оценкам специалистов дефицит квалифицированных кадров сегодня составляет 3-5 тыс. чел.) может нанести ущерб всему рынку. "Ведь десять довольных клиентов — это один постоянный, один недовольный — это десять не пришедших", — отметила Татьяна Сысоева.
Поэтому, СК "Континент" считает стратегически важным проведение работы по превышению уровня обслуживания клиентов.
Участник круглого стола, директор "Marketing Lab" Алексей Цысарь при этом отметил, что в условиях роста филиальных сетей финансовых организаций, как правило, происходит падение уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, по словам Алексея Цысаря, политика финансового учреждения относительно обслуживания клиентов должна быть формализована в виде единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, будут служить основой обеспечения качественного обслуживания.
Бизнес-тренер Татьяна Кашпур видит решение проблемы качественного обслуживания "в поле обучения персонала", т.е. в создании корпоративной клиент-ориентированной культуры компании, которая включает в себя: разработку стандартов качественного обслуживания, создание системы непрерывного обучения персонала, а также разработку системы нематериальной мотивации персонала.
Об этом говорилось 19 апреля на круглом столе на тему "Качество обслуживания клиентов как основа формирования долгосрочных отношений с клиентами", инициатором которого и выступила СК "Континент".
Генеральный директор СК "Континент" Татьяна Сысоева в ходе круглого стола акцентировала внимание присутствующих на том, что введение ОСАГО создаст условия для бурного роста розничного сектора рынка страхования. Соответственно, по словам Татьяны Сысоевой, если компании в настоящий момент смогут позитивно повлиять на формирование страховой культуры, будут способствовать внедрению цивилизованных форм общения между клиентом и компанией, то потребители, оценив преимущества жизни "застрахованного человека", станут потенциально готовыми к приобретению других страховых услуг (например, медицинская страховка, страхование имущества, авто КАСКО и пр.).
Однако, вместе с этим, она высказала обеспокоенность тем, что кадровый кризис (а по оценкам специалистов дефицит квалифицированных кадров сегодня составляет 3-5 тыс. чел.) может нанести ущерб всему рынку. "Ведь десять довольных клиентов — это один постоянный, один недовольный — это десять не пришедших", — отметила Татьяна Сысоева.
Поэтому, СК "Континент" считает стратегически важным проведение работы по превышению уровня обслуживания клиентов.
Участник круглого стола, директор "Marketing Lab" Алексей Цысарь при этом отметил, что в условиях роста филиальных сетей финансовых организаций, как правило, происходит падение уровня качества обслуживания клиентов. Поэтому, по словам Алексея Цысаря, политика финансового учреждения относительно обслуживания клиентов должна быть формализована в виде единых корпоративных стандартов обслуживания клиентов, которые, в свою очередь, будут служить основой обеспечения качественного обслуживания.
Бизнес-тренер Татьяна Кашпур видит решение проблемы качественного обслуживания "в поле обучения персонала", т.е. в создании корпоративной клиент-ориентированной культуры компании, которая включает в себя: разработку стандартов качественного обслуживания, создание системы непрерывного обучения персонала, а также разработку системы нематериальной мотивации персонала.
Ещё новости по теме:
07:00