Что нужно сделать перед началом использования в компании социальных сервисов?
Сейчас многие организации интересуются программами по использованию у себя социальных сетевых сервисов, пишет Silicon.com. Их легко внедрять, да и инструментарий довольно прост в применении. Создание странички в Facebook не требует долгосрочного планирования или серьезных технических знаний. На первый взгляд кажется, что интегрирование в социальные сети - занятие несложное, поэтому многие компании делают большую ошибку, начиная внедрять их у себя до того как разработают стратегию их применения, считает Кэрол Розвелл из компании Gartner.
К сожалению, программы, которые реализуются без определенных целей, могут столкнуться с рядом серьезных проблем, начиная с ослабления бренда, которое возникает из-за нескоординированных усилий, и заканчивая неспособностью реагировать на комментарии, вопросы и жалобы, выражаемые в социальных сетях.
Социальные сервисы обещают массу изменений в бизнесе, которые угрожают стать еще более разрушительными, чем предшествующая социальным сетям волна электронного бизнеса. И еще многие люди по-прежнему считают социальные сервисы областью маркетинга, которая в основном направлена на клиента.
По мнению экспертов Gartner, все аспекты внутренних и внешних операций компаний так или иначе видоизменятся под воздействием социальных сетевых сервисов. Аналитики предполагают, что к 2015 году 20% компаний, использующих социальные сетевые сервисы вне маркетинговой сферы, придут к увеличению доходов.
По этой причине каждой организации необходимо разработать схему или план по внедрению социальных сетей, который и станет проводником среди всей неразберихи и неопределенности. В схеме "8 конструктивных элементов от Gartner" описаны все элементы, необходимые для реализации успешной корпоративной социальной стратегии.
Неважно, будет ли ориентирована программа на сотрудников, партнеров по бизнесу, заказчиков, будущие перспективы или социальную сеть, в ней должны учитываться все 8 компонентов: концепция, стратегия, опыт работы с различными группами, сотрудничество в организации, процессы, информация, технологии и системы показателей.
Концепция использования социальных сетей
В концепции описывается, что представляет собой социальный бизнес или социальная миссия. Это заявление о том, какой может стать организация в качестве социальной компании, здесь учитываются и бизнес-модель компании, и определенная позиция, которую та занимает на рынке.
Социальную концепцию должны разрабатывать топ-менеджеры, а поддержку она должна получить на уровне совета директоров. Она должна служить источником вдохновения для сотрудников, которые будут создавать стратегию и тактику для реализации всей концепции. Она также должна согласовываться с основными ценностями организации.
Стратегия использования социальных сетевых сервисов
Стратегия использования социальных сетевых сервисов - это план того, как организация будет организовывать взаимодействие с внутренними и внешними сетями контактов, чтобы они принесли пользу всей компании. В ней описывается, как различные отделы компании будут контактировать с сотрудниками, партнерами по бизнесу, заказчиками, перспективными контактами и глобальной сетью.
Разработкой стратегии должен заниматься комитет, руководящий программой по использованию социальных сетей, который должен сделать так, чтобы разрозненные концепции представителей различных отделов сплелись в связный стратегический план.
Опыт работы с аудиторией
Поскольку бизнес все больше становится социальным, организации и дальше будут продолжать использовать социальные технологии, чтобы контактировать со своей аудиторией. Этот конструктивный элемент описывает, что собой представляет удачный опыт общения для каждой из групп участников. Самое главное на этом этапе - определить преимущества с точки зрения участников процесса.
Сотрудничество и изменения в организации
Программы по использованию социальных сетей обычно требуют значительных изменений внутренних организационных процессов, структур департаментов, мотивации, умений, культуры и поведения, поскольку социальные бизнес-программы, в конечном итоге, воздействуют на каждую систему, на каждый процесс и должность в компании.
Чтобы достичь таких глобальных изменений, руководители программ по использованию социальных сетей должны внедрять самые интересные идеи по поводу организационных изменений и иметь активную поддержку со стороны руководства компании.
Социальные процессы
Социальная организация требует свежего подхода к бизнес-процессам, пересмотра представлений аудитории о них и повышения уровня вовлеченности в сам процесс. Разрабатывая программы, руководители должны помнить о тех уроках, которые они извлекли при развертывании электронного бизнеса.
Социальные сетевые сервисы нельзя отделить от функций компании, и они должны приносить определенную пользу: помогать расширять и защищать процесс взаимодействия с группами-участниками, но их возможности следует интегрировать в обычные бизнес-операции.
Информация социальных сетевых сервисов
Возможности, предоставляемые социальными медиа, является и их большой проблемой. Информации для анализа предостаточно, однако не вся информация позволяет постичь суть, а имеющийся инструментарий социальной аналитики все еще эволюционирует. Тем не менее социальные сети предлагают богатые источники информации, которые игнорировать не следует. Эта информация может быть важна при планировании социально-медийных кампаний против внешних вирусов или при попытке улучшить качество информации, поступающей в организацию.
Также можно анализировать контент, создаваемый участниками социальной сети, чтобы определить модели, группы и настроения, чтобы выбрать трендовые темы или определить, что сейчас волнует отдельных людей, группы или всю сеть.
Системы показателей социальных сетевых сервисов
По мере того как организация продвигается к созданию социальной компании, она должна определить, как будет измеряться ценность вложенных усилий. В программе по внедрению социальных сервисов необходимо учитывать ее положительное влияние на бизнес-ценности, например, на сохранение клиентов или производительность сотрудников.
Некоторые спрашивают, а можно ли подсчитать прибыль от инвестиций в социальные сетевые сервисы? Это непросто, но, тем не менее, всегда можно определить ценность программы, если она имеет четкие рамки и понятные цели. Организации также должны помнить, что по мере развития подобных программ оценка их бизнес-ценности тоже будет эволюционировать.
Социальные технологии
Выбор правильной технологии для поддержки конкретной программы по внедрению социальных сервисов - задача не из легких. Одна из трудностей, возникающая при выборе таких технологий, заключается в том, что для некоторых определенных сфер деятельности, например маркетинга и продаж, электронного обучения, управления эффективностью деятельности, проектами и идеями, вендоры бизнес-приложений добавляют возможности социального взаимодействия, увеличивая количество опций для покупателей технологий социальных сетевых сервисов.
Эксперты Gartner прогнозируют, что к 2016 году 15% компаний будут использовать так называемые горизонтальные социальные технологии, объединенные с бизнес-приложениями.
Кроме того, несмотря на тенденцию включать в социальные сетевые сервисы всевозможные опции, есть продукция со специфической функциональностью для отдельных специалистов. Это и мониторинг за социальными сетевыми сервисами, социальная аналитика и отчетность, анализ социальных сетей и рекомендации. Выбор правильной технологии начинается с понимания различий между предлагаемыми опциями.
Эксперты советуют руководителям программ по внедрению социальных сетевых сервисов, которые еще только подумывают о запуске проектов, использовать эти конструктивные элементы для общения с будущими участниками процесса, чтобы заручиться их поддержкой и получить одобрение на внедрение внутренних и внешних социальных сетей.
Тем руководителям социальных инициатив, которые уже запустили подобные программы, но в которых отсутствуют конкретные представления и стратегии, специалисты настоятельно рекомендуют провести переоценку объема работ и убедиться, что у каждого проекта есть четко определенная цель.
К сожалению, программы, которые реализуются без определенных целей, могут столкнуться с рядом серьезных проблем, начиная с ослабления бренда, которое возникает из-за нескоординированных усилий, и заканчивая неспособностью реагировать на комментарии, вопросы и жалобы, выражаемые в социальных сетях.
Социальные сервисы обещают массу изменений в бизнесе, которые угрожают стать еще более разрушительными, чем предшествующая социальным сетям волна электронного бизнеса. И еще многие люди по-прежнему считают социальные сервисы областью маркетинга, которая в основном направлена на клиента.
По мнению экспертов Gartner, все аспекты внутренних и внешних операций компаний так или иначе видоизменятся под воздействием социальных сетевых сервисов. Аналитики предполагают, что к 2015 году 20% компаний, использующих социальные сетевые сервисы вне маркетинговой сферы, придут к увеличению доходов.
По этой причине каждой организации необходимо разработать схему или план по внедрению социальных сетей, который и станет проводником среди всей неразберихи и неопределенности. В схеме "8 конструктивных элементов от Gartner" описаны все элементы, необходимые для реализации успешной корпоративной социальной стратегии.
Неважно, будет ли ориентирована программа на сотрудников, партнеров по бизнесу, заказчиков, будущие перспективы или социальную сеть, в ней должны учитываться все 8 компонентов: концепция, стратегия, опыт работы с различными группами, сотрудничество в организации, процессы, информация, технологии и системы показателей.
Концепция использования социальных сетей
В концепции описывается, что представляет собой социальный бизнес или социальная миссия. Это заявление о том, какой может стать организация в качестве социальной компании, здесь учитываются и бизнес-модель компании, и определенная позиция, которую та занимает на рынке.
Социальную концепцию должны разрабатывать топ-менеджеры, а поддержку она должна получить на уровне совета директоров. Она должна служить источником вдохновения для сотрудников, которые будут создавать стратегию и тактику для реализации всей концепции. Она также должна согласовываться с основными ценностями организации.
Стратегия использования социальных сетевых сервисов
Стратегия использования социальных сетевых сервисов - это план того, как организация будет организовывать взаимодействие с внутренними и внешними сетями контактов, чтобы они принесли пользу всей компании. В ней описывается, как различные отделы компании будут контактировать с сотрудниками, партнерами по бизнесу, заказчиками, перспективными контактами и глобальной сетью.
Разработкой стратегии должен заниматься комитет, руководящий программой по использованию социальных сетей, который должен сделать так, чтобы разрозненные концепции представителей различных отделов сплелись в связный стратегический план.
Опыт работы с аудиторией
Поскольку бизнес все больше становится социальным, организации и дальше будут продолжать использовать социальные технологии, чтобы контактировать со своей аудиторией. Этот конструктивный элемент описывает, что собой представляет удачный опыт общения для каждой из групп участников. Самое главное на этом этапе - определить преимущества с точки зрения участников процесса.
Сотрудничество и изменения в организации
Программы по использованию социальных сетей обычно требуют значительных изменений внутренних организационных процессов, структур департаментов, мотивации, умений, культуры и поведения, поскольку социальные бизнес-программы, в конечном итоге, воздействуют на каждую систему, на каждый процесс и должность в компании.
Чтобы достичь таких глобальных изменений, руководители программ по использованию социальных сетей должны внедрять самые интересные идеи по поводу организационных изменений и иметь активную поддержку со стороны руководства компании.
Социальные процессы
Социальная организация требует свежего подхода к бизнес-процессам, пересмотра представлений аудитории о них и повышения уровня вовлеченности в сам процесс. Разрабатывая программы, руководители должны помнить о тех уроках, которые они извлекли при развертывании электронного бизнеса.
Социальные сетевые сервисы нельзя отделить от функций компании, и они должны приносить определенную пользу: помогать расширять и защищать процесс взаимодействия с группами-участниками, но их возможности следует интегрировать в обычные бизнес-операции.
Информация социальных сетевых сервисов
Возможности, предоставляемые социальными медиа, является и их большой проблемой. Информации для анализа предостаточно, однако не вся информация позволяет постичь суть, а имеющийся инструментарий социальной аналитики все еще эволюционирует. Тем не менее социальные сети предлагают богатые источники информации, которые игнорировать не следует. Эта информация может быть важна при планировании социально-медийных кампаний против внешних вирусов или при попытке улучшить качество информации, поступающей в организацию.
Также можно анализировать контент, создаваемый участниками социальной сети, чтобы определить модели, группы и настроения, чтобы выбрать трендовые темы или определить, что сейчас волнует отдельных людей, группы или всю сеть.
Системы показателей социальных сетевых сервисов
По мере того как организация продвигается к созданию социальной компании, она должна определить, как будет измеряться ценность вложенных усилий. В программе по внедрению социальных сервисов необходимо учитывать ее положительное влияние на бизнес-ценности, например, на сохранение клиентов или производительность сотрудников.
Некоторые спрашивают, а можно ли подсчитать прибыль от инвестиций в социальные сетевые сервисы? Это непросто, но, тем не менее, всегда можно определить ценность программы, если она имеет четкие рамки и понятные цели. Организации также должны помнить, что по мере развития подобных программ оценка их бизнес-ценности тоже будет эволюционировать.
Социальные технологии
Выбор правильной технологии для поддержки конкретной программы по внедрению социальных сервисов - задача не из легких. Одна из трудностей, возникающая при выборе таких технологий, заключается в том, что для некоторых определенных сфер деятельности, например маркетинга и продаж, электронного обучения, управления эффективностью деятельности, проектами и идеями, вендоры бизнес-приложений добавляют возможности социального взаимодействия, увеличивая количество опций для покупателей технологий социальных сетевых сервисов.
Эксперты Gartner прогнозируют, что к 2016 году 15% компаний будут использовать так называемые горизонтальные социальные технологии, объединенные с бизнес-приложениями.
Кроме того, несмотря на тенденцию включать в социальные сетевые сервисы всевозможные опции, есть продукция со специфической функциональностью для отдельных специалистов. Это и мониторинг за социальными сетевыми сервисами, социальная аналитика и отчетность, анализ социальных сетей и рекомендации. Выбор правильной технологии начинается с понимания различий между предлагаемыми опциями.
Эксперты советуют руководителям программ по внедрению социальных сетевых сервисов, которые еще только подумывают о запуске проектов, использовать эти конструктивные элементы для общения с будущими участниками процесса, чтобы заручиться их поддержкой и получить одобрение на внедрение внутренних и внешних социальных сетей.
Тем руководителям социальных инициатив, которые уже запустили подобные программы, но в которых отсутствуют конкретные представления и стратегии, специалисты настоятельно рекомендуют провести переоценку объема работ и убедиться, что у каждого проекта есть четко определенная цель.
Ещё новости по теме:
18:20