Ibm: новые ценовые стратегии изменят взаимоотношения между банками и их клиентами
Результаты нового исследования IBM «From Complexity to Client Centricity» («От сложности к большей ориентированности на клиента»), проведенного в форме опроса 250 ведущих глобальных банков, показывают, что лишь менее 10% респондентов считают сохранение существующего положения вещей жизнеспособной стратегией бизнеса. Как отмечается в отчете о новом исследовании, операционная сложность обходится экосистеме в $200 млрд ежегодно и уменьшает прибыли до выплаты налогов в среднем на 20%.
Несмотря на то что банки, похоже, осознают необходимость изменений для реализации инициатив роста, реально сделать это они могут, во-первых, сформировав для себя целостное представление о нуждах клиентов и улучшив потребительский опыт клиентов, и, во-вторых, более эффективно управляя рисками, считают в IBM. Позитивный аспект состоит в том, что если банки в состоянии успешно адаптировать свои продукты и услуги к потребностям клиентов, то, как показало исследование IBM, клиенты готовы дополнительно платить до 10% за такие продукты и услуги. Свыше 60% банкиров считают, что совершенствование моделей тарифообразования будет способствовать укреплению лояльности клиентов и увеличению прибылей в новой экономической среде.
Для того чтобы банки могли лучше понять потребности своих клиентов и, в дальнейшем, улучшить их потребительский опыт, в IBM рекомендует банкам: усовершенствовать модели ценообразования для удовлетворения потребностей клиентов в различных сегментах; модернизировать методы сегментации клиентов; максимально расширить потребительские возможности клиентов и повысить степень удовлетворенности клиентов в различных каналах взаимодействия. По мнению IBM, банкам следует вкладывать средства в свою способность формировать комплексное информационное представление о состоянии своей сферы деятельности, что поможет им специализироваться на определенных операциях и предлагать высококачественные банковские продукты и услуги, которые наилучшим образом удовлетворяют потребностям их клиентов.
Банки, которые эффективно оценивают продукты и услуги, могут использовать тарифообразование как инструмент конкурентоспособности, подчеркнули в IBM. Согласно результатам исследования, приблизительно четверть всех опрошенных банков в настоящее время использует стандартизированную систему назначения тарифов, независимо от их взаимоотношений с клиентами. Однако, похоже, эта тенденция ослабевает, полагают в IBM. Прогнозируя свою будущую стратегию тарифообразования, лишь 12-13% банков, принявших участие в опросе, заявили, что будут использовать типовые, «применяемые всеми» стратегии. Большинство банкиров, напротив, высказалось в пользу инновационных и гибких моделей.
В то же время, для достижения большей дискретности тарифообразования банки должны будут более детально сегментировать своих клиентов, чтобы адаптироваться к различным моделям рисков и дифференцировать возможности оплаты. Исследование IBM показывает, что 60% банков готовы предложить возможность самообслуживания в практике тарифообразования в качестве опции, позволяющей клиентам выбирать тариф, канал взаимодействия и уровень обслуживания. В IBM рекомендуют банкам осуществлять сегментацию клиентов не по демографическим характеристикам, а по их поведенческим моделям и по их отношению к продуктам и услугам, что поможет банкам лучше согласовать свои цели с интересами и нуждами потребителей. Примечательно, что банки на зрелых рынках даже в большей степени, чем их «коллеги» на развивающихся рынках (43% против 31%), сконцентрированы на качестве обслуживания клиентов, чтобы восстановить их доверие.
В результате исследования специалисты IBM пришли к выводу, что сегодня еще слишком мало банков способны получать в полной мере нужную информацию о клиентах для определения эффективных стратегий тарифообразования. В частности, 70% опрошенных банкиров сообщили, что нужно больше данных по клиентским рискам.
Как отметили в IBM, новая экономическая среда преподносит банкам целый ряд сложных проблем, но также открывает для них и новые привлекательные возможности. Так, существуют огромные возможности для роста банковского рынка путем предоставления услуг в развивающихся сегментах – таких как «приват-банкинг» (персонифицированное банковское VIP-обслуживание) и «управление состояниями» (комплекс высококачественных консультационных услуг, охватывающих все аспекты финансовой жизни клиента) – а также путем предоставления услуг в сообществах, не охваченных банковскими услугами. Используя более глубокий и сложный анализ рыночной конъюнктуры, банки смогут улучшить свои возможности с точки зрения максимальной сконцентрированности на нуждах клиента и, в то же время, оптимизировать риски и прибыль, убеждены в IBM.
Исследование было проведено институтом IBM Institute for Business Value совместно с Economist Intelligence Unit.
Несмотря на то что банки, похоже, осознают необходимость изменений для реализации инициатив роста, реально сделать это они могут, во-первых, сформировав для себя целостное представление о нуждах клиентов и улучшив потребительский опыт клиентов, и, во-вторых, более эффективно управляя рисками, считают в IBM. Позитивный аспект состоит в том, что если банки в состоянии успешно адаптировать свои продукты и услуги к потребностям клиентов, то, как показало исследование IBM, клиенты готовы дополнительно платить до 10% за такие продукты и услуги. Свыше 60% банкиров считают, что совершенствование моделей тарифообразования будет способствовать укреплению лояльности клиентов и увеличению прибылей в новой экономической среде.
Для того чтобы банки могли лучше понять потребности своих клиентов и, в дальнейшем, улучшить их потребительский опыт, в IBM рекомендует банкам: усовершенствовать модели ценообразования для удовлетворения потребностей клиентов в различных сегментах; модернизировать методы сегментации клиентов; максимально расширить потребительские возможности клиентов и повысить степень удовлетворенности клиентов в различных каналах взаимодействия. По мнению IBM, банкам следует вкладывать средства в свою способность формировать комплексное информационное представление о состоянии своей сферы деятельности, что поможет им специализироваться на определенных операциях и предлагать высококачественные банковские продукты и услуги, которые наилучшим образом удовлетворяют потребностям их клиентов.
Банки, которые эффективно оценивают продукты и услуги, могут использовать тарифообразование как инструмент конкурентоспособности, подчеркнули в IBM. Согласно результатам исследования, приблизительно четверть всех опрошенных банков в настоящее время использует стандартизированную систему назначения тарифов, независимо от их взаимоотношений с клиентами. Однако, похоже, эта тенденция ослабевает, полагают в IBM. Прогнозируя свою будущую стратегию тарифообразования, лишь 12-13% банков, принявших участие в опросе, заявили, что будут использовать типовые, «применяемые всеми» стратегии. Большинство банкиров, напротив, высказалось в пользу инновационных и гибких моделей.
В то же время, для достижения большей дискретности тарифообразования банки должны будут более детально сегментировать своих клиентов, чтобы адаптироваться к различным моделям рисков и дифференцировать возможности оплаты. Исследование IBM показывает, что 60% банков готовы предложить возможность самообслуживания в практике тарифообразования в качестве опции, позволяющей клиентам выбирать тариф, канал взаимодействия и уровень обслуживания. В IBM рекомендуют банкам осуществлять сегментацию клиентов не по демографическим характеристикам, а по их поведенческим моделям и по их отношению к продуктам и услугам, что поможет банкам лучше согласовать свои цели с интересами и нуждами потребителей. Примечательно, что банки на зрелых рынках даже в большей степени, чем их «коллеги» на развивающихся рынках (43% против 31%), сконцентрированы на качестве обслуживания клиентов, чтобы восстановить их доверие.
В результате исследования специалисты IBM пришли к выводу, что сегодня еще слишком мало банков способны получать в полной мере нужную информацию о клиентах для определения эффективных стратегий тарифообразования. В частности, 70% опрошенных банкиров сообщили, что нужно больше данных по клиентским рискам.
Как отметили в IBM, новая экономическая среда преподносит банкам целый ряд сложных проблем, но также открывает для них и новые привлекательные возможности. Так, существуют огромные возможности для роста банковского рынка путем предоставления услуг в развивающихся сегментах – таких как «приват-банкинг» (персонифицированное банковское VIP-обслуживание) и «управление состояниями» (комплекс высококачественных консультационных услуг, охватывающих все аспекты финансовой жизни клиента) – а также путем предоставления услуг в сообществах, не охваченных банковскими услугами. Используя более глубокий и сложный анализ рыночной конъюнктуры, банки смогут улучшить свои возможности с точки зрения максимальной сконцентрированности на нуждах клиента и, в то же время, оптимизировать риски и прибыль, убеждены в IBM.
Исследование было проведено институтом IBM Institute for Business Value совместно с Economist Intelligence Unit.
Ещё новости по теме:
18:20