"Телерис" автоматизировала службу поддержки

Компания Naumen завершила проект по автоматизации службы поддержки московской компании "Телерис", занимающейся оформлением страховых полисов.

На первом этапе проекта был организован корпоративный call-центр для обработки звонков, ежедневно поступающих в службу поддержки. Сегодня call-центр, работающий на базе решения Naumen Phone, обслуживает звонки, поступающие из Москвы и Петербурга по различным каналам связи – через интернет, через аналоговые телефонные линии, а также через GSM-шлюз c сотовым оператором связи.

Применение сall-центра позволило компании организовать обработку большого количества звонков, создать очереди вызовов, применять голосовые меню (IVR) и переадресацию в зависимости от времени суток. Кроме того, операторы службы HelpDesk получили в свое распоряжение инструмент работы со звонками – программный телефон Naumen SoftPhone. При его использовании сотрудник может одновременно обрабатывать несколько звонков, использовать конференцсвязь и другие функции.

Второй этап проекта включал в себя внедрение системы управления процессом обслуживания Naumen Service Desk. Ее внедрение позволило автоматизировать такие процессы, как регистрация обращений в службу поддержки, решение типовых проблем с помощью телефонных консультаций, учет неисправностей оборудования, а также управление нарядами на плановые и экстренные выезды в точки продаж.

Интеграция системы Naumen Service Desk с действующим call-центром позволила сотрудникам поддержки решать типовые проблемы, возникающие в точках продаж. Реализация проекта проводилась совместными силами специалистов "Телерис" и Naumen.