«ЭР-Телеком» создает объединенный call-центр

Компания «ЭР-Телеком» приступила к поэтапному созданию единого call-центра. «ЭР-Телеком» ведет укрупнение региональных call-центров уже более года. В настоящее время в компании 13 распределенных call-центров, дополнительно объединенных в виртуальные очереди по 3-м группам в целях страховки при «пиковых» нагрузках. Call-центр работает в одной связке с «Центром мониторинга сети», который круглосуточно следит за сетью по всем городам холдинга.

Проект создания объединенного call-центра реализуется на базе Ижевска. В настоящее время город обслуживает 7 городов «ЭР-Телеком» (Ижевск, Нижний Новгород, Саратов, Барнаул, Воронеж, Липецк, Красноярск). По мере запуска продаж в новых городах проекта и дальнейшего географического расширения города будут подключаться к обслуживанию в объединенном call-центре. Постепенно все города проекта перейдут на обслуживание в едином собственном call-центре «ЭР-Телеком».

Как отмечают в компании, особое внимание уделяется решению технических вопросов по телефону. У европейских операторов связи показатель успешного решения технических вопросов по телефону достигает 80%. Аналогичная планка установлена в «ЭР-Телеком». Совместно с технической службой прорабатываются и изменяются бизнес-процессы диагностики и устранения неполадок по телефону. Благодаря этому компания сможет снизить затраты на прямое обслуживание абонентов техническими специалистами. Именно поэтому в обучении операторов делается акцент на техническую подготовку. Вся система обучения строится на собственной схеме модульных программ обучения.