Слишком умные вещи
Если вам никак не удается освоить новомодный смартфон, это еще не повод сомневаться в своих умственных способностях. Приборы стали настолько сложными, что разобраться в них не может почти половина покупателей.
Нескончаемый поток гаджетов растекается из магазинов по квартирам, машинам и офисам. А навстречу ему обратный поток: покупатели возвращают изделия, которые почему-то не захотели работать. При массовом производстве определенный процент брака неизбежен... Однако Эльке ден Ауден, ведущий консультант компании Philips и доцент Технического университета города Эйндховена (Нидерланды), утверждает, что примерно половина возвращенных изделий исправны. Просто покупатели не смогли разобраться, как ими пользоваться.
Проще всего посмеяться над тупостью обывателя, который даже с помощью инструкции не может включить цифровой плеер. Однако еще в 2001 году ден Ауден провела жестокий эксперимент, раздав новые цифровые игрушки менеджерам одного из главных производителей подобной продукции - корпорации Philips. Большинству подопытных менеджеров не хватило уик-энда, чтобы заставить незнакомые модели работать!
(В беседе с корреспондентом "Пятницы" исследовательница уточнила, что ее работу финансировал университет; тогда она не работала в компании и рассматривала потребительский рынок, "не затрагивая конкретные бренды".)
По данным ден Ауден, средний потребитель тратит на первое знакомство с новым прибором не больше 20 минут. Если за это время ему не удается добиться от своей покупки полного повиновения, он просто возвращает ее в магазин. И, скорее всего, больше уже никогда не купит какое-либо изделие данной фирмы. Кое-кто, правда, обращается в службу поддержки, но там жалобы на исправную технику обычно квалифицируют как "сутяжные звонки" и стараются от них побыстрее отделаться, вернув зануде его деньги. В результате в 2003 году 95 долларов из себестоимости каждого выпущенного в США персонального компьютера приходилось на содержание служб поддержки и расходы, связанные с возвратом товаров.
В России подобной статистики нет. Но, судя по всему, наши покупатели все же упорнее иностранцев и пасуют только перед самыми сложными приборами, требующими почти инженерных знаний. Например, в торговой сети "Мир" только каждый десятый возврат объясняется тем, что человек не смог разобраться в купленной технике. "В основном это касается сложных новинок, например смартфонов, - рассказывает PR-директор компании Елизавета Тотунова. - В объяснении так и пишут: "Прошу заменить купленный смартфон на другую модель, потому что я не могу настроить его параметры и разобраться в телефоне в целом". "Нам часто возвращают жидкокристаллические панели и плазменные телевизоры", - говорит Надежда Киселева, пресс-секретарь "М.Видео". По ее словам, люди жалуются на то, что не могут настроить звук и изображение. В магазины "Техносила", по словам директора по связям с общественностью компании Надежды Сенюк, обратно приносят в основном компьютеры, плазменные панели, цифровую технику (фото- и видеокамеры), жалуясь на сложность настроек.
Конструкторы и производители электроники были потрясены выводами ден Ауден, равно как и масштабом убытков. "Мы и сами уже пришли к выводу, что потребителям необходима максимальная простота", - рассказал "Пятнице" руководитель отдела маркетинга Philips Йост Мальта.
Основы недопонимания закладываются уже в первых набросках будущего изделия, считает аналитик агентства Gap Intelligence Крис Барнс: молодые конструкторы, проведшие детство с игровой приставкой в руках, просто не могут увидеть свое детище глазами 40-50-летних потенциальных юзеров. Чтобы понять их трудности, нужна специальная работа: тестирование, проведение фокус-групп и т. д. А это означает рост себестоимости и увеличение срока разработки новой модели, что очень рискованно в условиях жесткой конкуренции. Тем не менее, по словам Барнса, некоторые производители-гиганты пошли этим путем, рассчитывая на выигрыш в перспективе. В качестве примера он назвал Samsung и Apple, у которых "эта идея встроена в их культуру". Сделали выводы и в корпорации Philips. "Теперь у нас в Брюгге, Сингапуре и Шеньчжене есть Центры потребительского опыта, где новые гаджеты тестируют потенциальные покупатели, оценивая их и с точки зрения простоты", - говорит Йост Мальта. Он считает, что такие исследования важны для всех компаний.
Сейчас, чтобы выделиться на фоне конкурентов и заслужить лояльность потребителей, достаточно просто избавить их от унизительного ощущения собственной тупости и отсталости по сравнению с многокнопочным чудом цивилизации. Для президента Vodafone Питера Бэмфорда очевидно, что есть две группы покупателей: первая хочет иметь современные телефоны с большим количеством функций, а второй нужны самые простые аппараты для связи. Для них Vodafone в прошлом году выпустил две новые модели, умеющие только звонить и отправлять текстовые сообщения. А компания Wherify Wireless разработала для детей и пожилых людей мобильный телефон Wherifone (на фото). На аппарате всего семь кнопок (две используются для приема/завершения вызова, остальные - для звонков по занесенным в память номерам). Проще не бывает.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Опрос сотрудников "Ведомостей" показал, что "слишком умные вещи" создают вполне реальные проблемы.
Татьяна с мужем никак не могут добиться, чтобы записи с цифровой видеокамеры перекачивались на компьютер, хотя камера Sony выбиралась с расчетом на эту опцию.
Муж Елены два месяца безуспешно воюет с GPS-навигатором. А Ринат уже год не может справиться с обычным проводным домашним телефоном Siemens: "До сих пор не могу запомнить, как пользоваться записными книжками (их там две), найти телефон последнего звонившего или же поставить аппарат на дозвон. После изучения инструкции вроде все понимаю, но уже через неделю снова начинаю путаться. Всерьез подумываю купить что-нибудь другое".
Журналистка, пишущая про IT и телекоммуникации, подарила мужу хороший КПК Acer. Хотя к нему прилагалась толстенная инструкция и муж упорно бился с дорогим подарком, он даже не смог понять, как его включать! Нужную кнопку обнаружила жена, но и она не смогла настроить КПК, даже следуя инструкции. В итоге им пришлось обращаться за помощью к продавцу.
ЗАКОН
Если у вас приняли обратно прибор, с которым не удалось найти общий язык, - считайте, что вам крупно повезло.
Сдать или обменять "технически сложную" аппаратуру можно, только если она неисправна, объяснила "Пятнице" юрист Агентства по защите прав потребителей Ирина Соколова. Есть Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, и в пункте № 11 как раз указаны "технически сложные товары бытового назначения".
Нескончаемый поток гаджетов растекается из магазинов по квартирам, машинам и офисам. А навстречу ему обратный поток: покупатели возвращают изделия, которые почему-то не захотели работать. При массовом производстве определенный процент брака неизбежен... Однако Эльке ден Ауден, ведущий консультант компании Philips и доцент Технического университета города Эйндховена (Нидерланды), утверждает, что примерно половина возвращенных изделий исправны. Просто покупатели не смогли разобраться, как ими пользоваться.
Проще всего посмеяться над тупостью обывателя, который даже с помощью инструкции не может включить цифровой плеер. Однако еще в 2001 году ден Ауден провела жестокий эксперимент, раздав новые цифровые игрушки менеджерам одного из главных производителей подобной продукции - корпорации Philips. Большинству подопытных менеджеров не хватило уик-энда, чтобы заставить незнакомые модели работать!
(В беседе с корреспондентом "Пятницы" исследовательница уточнила, что ее работу финансировал университет; тогда она не работала в компании и рассматривала потребительский рынок, "не затрагивая конкретные бренды".)
По данным ден Ауден, средний потребитель тратит на первое знакомство с новым прибором не больше 20 минут. Если за это время ему не удается добиться от своей покупки полного повиновения, он просто возвращает ее в магазин. И, скорее всего, больше уже никогда не купит какое-либо изделие данной фирмы. Кое-кто, правда, обращается в службу поддержки, но там жалобы на исправную технику обычно квалифицируют как "сутяжные звонки" и стараются от них побыстрее отделаться, вернув зануде его деньги. В результате в 2003 году 95 долларов из себестоимости каждого выпущенного в США персонального компьютера приходилось на содержание служб поддержки и расходы, связанные с возвратом товаров.
В России подобной статистики нет. Но, судя по всему, наши покупатели все же упорнее иностранцев и пасуют только перед самыми сложными приборами, требующими почти инженерных знаний. Например, в торговой сети "Мир" только каждый десятый возврат объясняется тем, что человек не смог разобраться в купленной технике. "В основном это касается сложных новинок, например смартфонов, - рассказывает PR-директор компании Елизавета Тотунова. - В объяснении так и пишут: "Прошу заменить купленный смартфон на другую модель, потому что я не могу настроить его параметры и разобраться в телефоне в целом". "Нам часто возвращают жидкокристаллические панели и плазменные телевизоры", - говорит Надежда Киселева, пресс-секретарь "М.Видео". По ее словам, люди жалуются на то, что не могут настроить звук и изображение. В магазины "Техносила", по словам директора по связям с общественностью компании Надежды Сенюк, обратно приносят в основном компьютеры, плазменные панели, цифровую технику (фото- и видеокамеры), жалуясь на сложность настроек.
Конструкторы и производители электроники были потрясены выводами ден Ауден, равно как и масштабом убытков. "Мы и сами уже пришли к выводу, что потребителям необходима максимальная простота", - рассказал "Пятнице" руководитель отдела маркетинга Philips Йост Мальта.
Основы недопонимания закладываются уже в первых набросках будущего изделия, считает аналитик агентства Gap Intelligence Крис Барнс: молодые конструкторы, проведшие детство с игровой приставкой в руках, просто не могут увидеть свое детище глазами 40-50-летних потенциальных юзеров. Чтобы понять их трудности, нужна специальная работа: тестирование, проведение фокус-групп и т. д. А это означает рост себестоимости и увеличение срока разработки новой модели, что очень рискованно в условиях жесткой конкуренции. Тем не менее, по словам Барнса, некоторые производители-гиганты пошли этим путем, рассчитывая на выигрыш в перспективе. В качестве примера он назвал Samsung и Apple, у которых "эта идея встроена в их культуру". Сделали выводы и в корпорации Philips. "Теперь у нас в Брюгге, Сингапуре и Шеньчжене есть Центры потребительского опыта, где новые гаджеты тестируют потенциальные покупатели, оценивая их и с точки зрения простоты", - говорит Йост Мальта. Он считает, что такие исследования важны для всех компаний.
Сейчас, чтобы выделиться на фоне конкурентов и заслужить лояльность потребителей, достаточно просто избавить их от унизительного ощущения собственной тупости и отсталости по сравнению с многокнопочным чудом цивилизации. Для президента Vodafone Питера Бэмфорда очевидно, что есть две группы покупателей: первая хочет иметь современные телефоны с большим количеством функций, а второй нужны самые простые аппараты для связи. Для них Vodafone в прошлом году выпустил две новые модели, умеющие только звонить и отправлять текстовые сообщения. А компания Wherify Wireless разработала для детей и пожилых людей мобильный телефон Wherifone (на фото). На аппарате всего семь кнопок (две используются для приема/завершения вызова, остальные - для звонков по занесенным в память номерам). Проще не бывает.
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Опрос сотрудников "Ведомостей" показал, что "слишком умные вещи" создают вполне реальные проблемы.
Татьяна с мужем никак не могут добиться, чтобы записи с цифровой видеокамеры перекачивались на компьютер, хотя камера Sony выбиралась с расчетом на эту опцию.
Муж Елены два месяца безуспешно воюет с GPS-навигатором. А Ринат уже год не может справиться с обычным проводным домашним телефоном Siemens: "До сих пор не могу запомнить, как пользоваться записными книжками (их там две), найти телефон последнего звонившего или же поставить аппарат на дозвон. После изучения инструкции вроде все понимаю, но уже через неделю снова начинаю путаться. Всерьез подумываю купить что-нибудь другое".
Журналистка, пишущая про IT и телекоммуникации, подарила мужу хороший КПК Acer. Хотя к нему прилагалась толстенная инструкция и муж упорно бился с дорогим подарком, он даже не смог понять, как его включать! Нужную кнопку обнаружила жена, но и она не смогла настроить КПК, даже следуя инструкции. В итоге им пришлось обращаться за помощью к продавцу.
ЗАКОН
Если у вас приняли обратно прибор, с которым не удалось найти общий язык, - считайте, что вам крупно повезло.
Сдать или обменять "технически сложную" аппаратуру можно, только если она неисправна, объяснила "Пятнице" юрист Агентства по защите прав потребителей Ирина Соколова. Есть Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, и в пункте № 11 как раз указаны "технически сложные товары бытового назначения".
Ещё новости по теме:
18:20