Модернизация контактных центров ведет к снижению затрат
Ранние последователи новых софтверных решений увидят рост потребительской удовлетворенности, конкурентных преимуществ и снижение затрат.
Одна из важнейших составляющих большинства компаний - контактный центр клиентского обслуживания - недооценивается многими руководителями, считают специалисты Gartner Inc. Это приводит к отсутствию должного финансирования в области обслуживания клиентов и часто выливается в падение конкурентоспособности компании.
Gartner Executive Programs (EXP) в 4 квартале 2008 года провели опрос 1527 директоров по информационным технологиям из различных стран мира, в рамках которого опрошенные выделили главные бизнес-приоритеты для 2009 года. Это исследование показало, что привлечение и сохранение клиентов сместилось со 2-го на 5-ое место в списке приоритетов.
"Оставаясь по-прежнему высоко в списке бизнес-приоритетов, клиентское обслуживание получает меньше внимания по сравнению со снижением затрат, - сказал Майкл Маоз, вице-президент и аналитик Gartner. - Разумеется, снижение затрат важно в рамках сегодняшней экономической ситуации, но нужно знать, как снизить затраты без последствий для работы с клиентами, и важную роль тут играют контактные центры".
Клиентское обслуживание, предоставляемое через контактный центр, в настоящий момент страдает от недостатка возможностей (инструменты, тренинги, компенсации) у специалистов по работе с клиентами. Майкл Маоз считает, что компаниям следует удвоить свои усилия в этой области и улучшить свои веб-сайты, предоставить несколько каналов для связи, и тщательно планировать меры по улучшению работы специалистов с помощью новых технологий.
Gartner предполагает, что к 2012 году работа с использованием различных веб-приложений станет ключевой для контактных центров: клиенты будут ждать, что специалист контактного центра во время телефонного разговора окажется в курсе их сообщений в соответствующих онлайновых сообществах. Это ко всему прочему означает, что к 2014 году в рамках 30% контактных центров рабочее место специалиста по работе с клиентами будет оснащаться двумя мониторами.
"Контактные центры предоставляют отличный шанс для того, чтобы произвести на клиента хорошее впечатление, но компании сегодня все равно продолжают уводить клиентов от прямого контакта со специалистами, - отмечает Майкл Маоз. - Используя лучшие механизмы и инструменты, компания может показать свою компетентность и знания потребностей клиента".
Gartner выделяет 4 ключевые области, на которых следует сфокусироваться контактным центрам для улучшения своей работы при снижении затрат.
Прямая работа с клиентами. Во времена, когда бюджеты заморожены, инвестирование в эту область важно, так как она помогает повысить прибыль и сократить текучесть кадров. Специалисты центра устают меньше, потому что чувствуют себя более компетентными и успешными.
Дизайн CRM-приложений. Молодым специалистам по работе с клиентами требуются более совершенные и интуитивные интерфейсы CRM-приложений. Gartner прогнозирует, что подобные приложения получат свое развитие, причем использование технологий "Веб 2.0" поможет приспособить для работы такие распространенные сервисы, как, например, Facebook, а необходимые компоненты будут интегрироваться в них как "гаджеты".
Интеграция веб-функционала в контактные центры. Через несколько лет клиенты будут ожидать от компании следующей схемы взаимодействия: определение с помощью интернета, какая помощью требуется, затем общение со специалистом в режиме чата, затем телефонный разговор. Вместе с тем компании придется отслеживать и контекст, в рамках которого проходит работа с клиентом.
Быстрая и точная работа. С ростом количества каналов связи, как предсказывает Gartner, большинство руководителей контактных центров в итоге оборудуют каждое рабочее место либо вторым монитором, либо одним широкоформатным монитором.
Одна из важнейших составляющих большинства компаний - контактный центр клиентского обслуживания - недооценивается многими руководителями, считают специалисты Gartner Inc. Это приводит к отсутствию должного финансирования в области обслуживания клиентов и часто выливается в падение конкурентоспособности компании.
Gartner Executive Programs (EXP) в 4 квартале 2008 года провели опрос 1527 директоров по информационным технологиям из различных стран мира, в рамках которого опрошенные выделили главные бизнес-приоритеты для 2009 года. Это исследование показало, что привлечение и сохранение клиентов сместилось со 2-го на 5-ое место в списке приоритетов.
"Оставаясь по-прежнему высоко в списке бизнес-приоритетов, клиентское обслуживание получает меньше внимания по сравнению со снижением затрат, - сказал Майкл Маоз, вице-президент и аналитик Gartner. - Разумеется, снижение затрат важно в рамках сегодняшней экономической ситуации, но нужно знать, как снизить затраты без последствий для работы с клиентами, и важную роль тут играют контактные центры".
Клиентское обслуживание, предоставляемое через контактный центр, в настоящий момент страдает от недостатка возможностей (инструменты, тренинги, компенсации) у специалистов по работе с клиентами. Майкл Маоз считает, что компаниям следует удвоить свои усилия в этой области и улучшить свои веб-сайты, предоставить несколько каналов для связи, и тщательно планировать меры по улучшению работы специалистов с помощью новых технологий.
Gartner предполагает, что к 2012 году работа с использованием различных веб-приложений станет ключевой для контактных центров: клиенты будут ждать, что специалист контактного центра во время телефонного разговора окажется в курсе их сообщений в соответствующих онлайновых сообществах. Это ко всему прочему означает, что к 2014 году в рамках 30% контактных центров рабочее место специалиста по работе с клиентами будет оснащаться двумя мониторами.
"Контактные центры предоставляют отличный шанс для того, чтобы произвести на клиента хорошее впечатление, но компании сегодня все равно продолжают уводить клиентов от прямого контакта со специалистами, - отмечает Майкл Маоз. - Используя лучшие механизмы и инструменты, компания может показать свою компетентность и знания потребностей клиента".
Gartner выделяет 4 ключевые области, на которых следует сфокусироваться контактным центрам для улучшения своей работы при снижении затрат.
Прямая работа с клиентами. Во времена, когда бюджеты заморожены, инвестирование в эту область важно, так как она помогает повысить прибыль и сократить текучесть кадров. Специалисты центра устают меньше, потому что чувствуют себя более компетентными и успешными.
Дизайн CRM-приложений. Молодым специалистам по работе с клиентами требуются более совершенные и интуитивные интерфейсы CRM-приложений. Gartner прогнозирует, что подобные приложения получат свое развитие, причем использование технологий "Веб 2.0" поможет приспособить для работы такие распространенные сервисы, как, например, Facebook, а необходимые компоненты будут интегрироваться в них как "гаджеты".
Интеграция веб-функционала в контактные центры. Через несколько лет клиенты будут ожидать от компании следующей схемы взаимодействия: определение с помощью интернета, какая помощью требуется, затем общение со специалистом в режиме чата, затем телефонный разговор. Вместе с тем компании придется отслеживать и контекст, в рамках которого проходит работа с клиентом.
Быстрая и точная работа. С ростом количества каналов связи, как предсказывает Gartner, большинство руководителей контактных центров в итоге оборудуют каждое рабочее место либо вторым монитором, либо одним широкоформатным монитором.
Ещё новости по теме:
18:20