«МегаФон-Центр» оптимизировал работу контакт-центра с помощью решения «Астерос»
Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила внедрение «Астерос Контакт» в «МегаФон-Центр». Как ожидается, в результате проекта контакт-центр компании увеличит число обработанных вызовов и повысит качество обслуживания клиентов.
Сегодня в «МегаФоне» реализуется корпоративная программа модернизации контакт-центров. Чтобы персонализировать работу с клиентами, улучшить качество их обслуживания и одновременно снизить стоимость содержания клиентской службы, в компании «МегаФон» было принято решение о внедрении системы «Астерос Контакт» (универсальное рабочее место консультанта контакт-центра). Пилотный проект по внедрению системы стартовал в «МегаФон-Центр» в ноябре 2008 г.
Совместно специалисты «Астерос» и «МегаФон-Центр» провели анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов. В результате были выявлены операции, которые необходимо оптимизировать.
«При обслуживании клиента оператор контакт-центра одновременно использует 7 приложений. Авторизация консультанта в каждой системе, переключение между системами, дублирование информации о клиенте во всех приложениях и повторный поиск информации о нем – все это увеличивало время обслуживания клиентов», – отметил Дмитрий Кудрин заместитель ИТ-директора по эксплуатации и развитию офисных систем компании «МегаФон» в Центральном регионе.
Внедренное решение «Астерос Контакт» обеспечивает интеграцию всех используемых бизнес-приложений в единое целое. Это позволит консультанту проводить авторизацию только в системе «Астерос Контакт», остальные приложения становятся доступны ему автоматически.
Кроме того, решение «Астерос Контакт» обеспечивает автоматическую передачу информации об идентифицированном абоненте во все интегрированные приложения; это исключает выполнение консультантом операции ввода информации в приложения, сокращает время обслуживания и снижает вероятность возникновения ошибок.
В то же время, «Астерос Контакт» обеспечивает консультанту постоянную информационную поддержку при обслуживании вызова. Консультанту доступна и видна основная информация об обратившемся абоненте. Использование решения «Астерос Контакт» позволяет консультанту контакт-центра производить быстрый поиск информации на портале знаний, а часто используемые справочные материалы доступны ему с помощью быстрых ссылок. При передаче клиентского обращения другому консультанту информация о запросе сохраняется.
«Наш контакт-центр одно из самых крупных подразделений компании, и на него приходится серьезная нагрузка – мы обслуживаем свыше 3 миллионов абонентов 8 областей Центрального региона нашей страны. В компании очень серьезно относятся к понятию «лояльность клиента», и это приоритет №1 для клиентской службы. С внедрением решения «Астерос Контакт» мы рассчитываем еще больше повысить качество обслуживания наших клиентов и тем самым повысить их лояльность. Мы планируем, что в ближайшее время будет достигнуто улучшение сразу по всем параметрам: доступность каналов, среднее время обработки вызова, среднее время ожидания», – рассказала Светлана Гречухина, заместитель коммерческого директора по обслуживанию компании «МегаФон» в Центральном регионе.
Сегодня в «МегаФоне» реализуется корпоративная программа модернизации контакт-центров. Чтобы персонализировать работу с клиентами, улучшить качество их обслуживания и одновременно снизить стоимость содержания клиентской службы, в компании «МегаФон» было принято решение о внедрении системы «Астерос Контакт» (универсальное рабочее место консультанта контакт-центра). Пилотный проект по внедрению системы стартовал в «МегаФон-Центр» в ноябре 2008 г.
Совместно специалисты «Астерос» и «МегаФон-Центр» провели анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов. В результате были выявлены операции, которые необходимо оптимизировать.
«При обслуживании клиента оператор контакт-центра одновременно использует 7 приложений. Авторизация консультанта в каждой системе, переключение между системами, дублирование информации о клиенте во всех приложениях и повторный поиск информации о нем – все это увеличивало время обслуживания клиентов», – отметил Дмитрий Кудрин заместитель ИТ-директора по эксплуатации и развитию офисных систем компании «МегаФон» в Центральном регионе.
Внедренное решение «Астерос Контакт» обеспечивает интеграцию всех используемых бизнес-приложений в единое целое. Это позволит консультанту проводить авторизацию только в системе «Астерос Контакт», остальные приложения становятся доступны ему автоматически.
Кроме того, решение «Астерос Контакт» обеспечивает автоматическую передачу информации об идентифицированном абоненте во все интегрированные приложения; это исключает выполнение консультантом операции ввода информации в приложения, сокращает время обслуживания и снижает вероятность возникновения ошибок.
В то же время, «Астерос Контакт» обеспечивает консультанту постоянную информационную поддержку при обслуживании вызова. Консультанту доступна и видна основная информация об обратившемся абоненте. Использование решения «Астерос Контакт» позволяет консультанту контакт-центра производить быстрый поиск информации на портале знаний, а часто используемые справочные материалы доступны ему с помощью быстрых ссылок. При передаче клиентского обращения другому консультанту информация о запросе сохраняется.
«Наш контакт-центр одно из самых крупных подразделений компании, и на него приходится серьезная нагрузка – мы обслуживаем свыше 3 миллионов абонентов 8 областей Центрального региона нашей страны. В компании очень серьезно относятся к понятию «лояльность клиента», и это приоритет №1 для клиентской службы. С внедрением решения «Астерос Контакт» мы рассчитываем еще больше повысить качество обслуживания наших клиентов и тем самым повысить их лояльность. Мы планируем, что в ближайшее время будет достигнуто улучшение сразу по всем параметрам: доступность каналов, среднее время обработки вызова, среднее время ожидания», – рассказала Светлана Гречухина, заместитель коммерческого директора по обслуживанию компании «МегаФон» в Центральном регионе.
Ещё новости по теме:
18:20