Crm-система в МТС: скупой платит трижды
В МТС завершается масштабный проект по внедрению системы взаимоотношений с клиентами Oracle Siebel CRM, инсталлирует которую «родственный» МТС интегратор «Квазар-Микро». Реализация проекта длилась более двух лет и к обещанному сроку будет завершена лишь частично. Эксперты указывают, что выбор независимого и более опытного подрядчика мог бы сократить стоимость и время проекта.
Проект внедрения CRM-системы в МТС, стартовавший в декабре 2006 г., подходит к концу. Два года назад по результатам специально проведенного тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и «Квазар-Микро», предложившие систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная «Ситрониксу» чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — «Вымпелком» и «Мегафон». На момент проведения тендера в МТС уже была инсталлирована ERP-система Oracle E-Business Suite, также внедренная «Квазаром».
CRM — система управления взаимодействием с клиентами - предназначена для удержания и привлечения клиентов. Она позволяет оператору хранить информацию об абонентах и истории взаимоотношений с ними.
Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе «МТС Россия», украинской «дочке» UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, «Вымпелком» и московская «дочка» «Мегафона» потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно.
В «Квазар-Микро» (входит в концерн «Ситроникс», контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК «Системе») CNews заявили, что сейчас работы по проекту подходят к концу и даже идут с «опережением графика». Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей.
МТС завершает внедрение CRM спустя два года
Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. «Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для «Мегафона» и «Вымпелкома»», - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него».
Кроме того, внедрение CRM в бизнес-единице на Украине, по словам Леонида Соболева, руководителя дирекции бизнес-консалтинга «Квазар-Микро», было отсрочено. Он объясняет это «нестабильной экономической ситуацией в стране». «Украинские коллеги ожидали результатов внедрения в России: они оказались успешными, - говорит Соболев. – Поэтому проект внедрения CRM в UMC будет запущен в самое ближайшее время, ориентировочно уже в марте 2009 года».
Проблемой проекта, по мнению источника CNews, пожелавшего сохранить анонимность, стал недостаток компетенций «Квазара» в области внедрения CRM-систем. «Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем «AT Consulting»», - говорит источник.
Факт ведения переговоров с субподрядчиками не исключает Артем Парнухин, руководитель проекта внедрения CRM в МТС от «Квазар-Микро», работающий над проектом недавно. Но, по его словам, в результате эти компании к проекту не привлекались и в итоге внедрение осуществлялось усилиями собственных специалистов. Тем не менее, «поскольку это крупнейший проект внедрения Siebel в России, «Квазар» проделал большую работу по подготовке проектной команды. Нам помогали специалисты из Америки, Индии и Израиля, многие из которых имеют многолетний опыт внедрения», - говорит Парнухин.
В результате, стоимость CRM-проекта в МТС резко выросла по отношению к первоначальной, говорит источник CNews. По его оценкам, бюджет увеличился в 1,5-3 раза и составил несколько десятков миллионов долларов.
Проект внедрения CRM-системы в МТС, стартовавший в декабре 2006 г., подходит к концу. Два года назад по результатам специально проведенного тендера исполнителями проекта был выбран консорциум из компаний Oracle и «Квазар-Микро», предложившие систему Oracle Siebel CRM. В тендере участвовали также подконтрольная «Ситрониксу» чешская Strom Telecom (на ее биллинговой системе FORIS BSS/OSS работает МТС) и израильская Amdocs, чьи биллинговые и CRM-системы используют конкуренты МТС — «Вымпелком» и «Мегафон». На момент проведения тендера в МТС уже была инсталлирована ERP-система Oracle E-Business Suite, также внедренная «Квазаром».
CRM — система управления взаимодействием с клиентами - предназначена для удержания и привлечения клиентов. Она позволяет оператору хранить информацию об абонентах и истории взаимоотношений с ними.
Установить CRM-систему в МТС рассчитывали за полтора-два года. Как сообщалось ранее, МТС планировал установить ПО на 6 тыс. рабочих мест в дивизионе «МТС Россия», украинской «дочке» UMC и в офисах компаний-партнеров. Стоимость проекта в компании не раскрывали. По информации ряда источников, его бюджет должен был составить около $15 млн. Для примера, «Вымпелком» и московская «дочка» «Мегафона» потратили на внедрение CRM $10 млн и $2 млн соответственно.
В «Квазар-Микро» (входит в концерн «Ситроникс», контрольный пакет которого, как и контроль в МТС, принадлежит АФК «Системе») CNews заявили, что сейчас работы по проекту подходят к концу и даже идут с «опережением графика». Директор по маркетингу компании Виталий Пилько сообщил, что к 1 января 2009 г. интегратор планирует сдать в эксплуатацию первую часть контакт-центра в российском офисе МТС. До апреля будет осуществляться поэтапное подключение пользователей.
МТС завершает внедрение CRM спустя два года
Тем не менее, эксперты считают, что проект инсталляции системы взаимодействия с клиентами в МТС явно затянулся. «Опыт показывает, что внедрение CRM-системы у оператора связи возможно реализовать за год. Об этом свидетельствуют успешные проекты, выполненные нами для «Мегафона» и «Вымпелкома»», - говорит Исаак Мостов, бывший руководитель офиса Amdocs в России и СНГ (руководил офисом во время проведения тендера МТС). - Поэтому вопрос о том, был ли сделан МТС правильный выбор, остается открытым. Все избегают прямого ответа на него».
Кроме того, внедрение CRM в бизнес-единице на Украине, по словам Леонида Соболева, руководителя дирекции бизнес-консалтинга «Квазар-Микро», было отсрочено. Он объясняет это «нестабильной экономической ситуацией в стране». «Украинские коллеги ожидали результатов внедрения в России: они оказались успешными, - говорит Соболев. – Поэтому проект внедрения CRM в UMC будет запущен в самое ближайшее время, ориентировочно уже в марте 2009 года».
Проблемой проекта, по мнению источника CNews, пожелавшего сохранить анонимность, стал недостаток компетенций «Квазара» в области внедрения CRM-систем. «Интегратор даже вынужден был действовать через субподрядчиков: сначала была привлечена компания Sputnik Labs, затем «AT Consulting»», - говорит источник.
Факт ведения переговоров с субподрядчиками не исключает Артем Парнухин, руководитель проекта внедрения CRM в МТС от «Квазар-Микро», работающий над проектом недавно. Но, по его словам, в результате эти компании к проекту не привлекались и в итоге внедрение осуществлялось усилиями собственных специалистов. Тем не менее, «поскольку это крупнейший проект внедрения Siebel в России, «Квазар» проделал большую работу по подготовке проектной команды. Нам помогали специалисты из Америки, Индии и Израиля, многие из которых имеют многолетний опыт внедрения», - говорит Парнухин.
В результате, стоимость CRM-проекта в МТС резко выросла по отношению к первоначальной, говорит источник CNews. По его оценкам, бюджет увеличился в 1,5-3 раза и составил несколько десятков миллионов долларов.
Ещё новости по теме:
18:20