"Банк Москвы" модернизировал центр обработки вызовов

Специалисты компании "Светец" провели работы по модернизации контакт-центра собственной разработки, установленного в "Банке Москвы" в 2001 г.

Основной целью данного проекта было увеличение пропускной способности комплекса, более эффективное использование имеющихся телекоммуникационных каналов, а также повышение надежности комплекса путем резервирования.

Вызовы на контакт-центр поступают через PBX Meridian (число каналов расширено до 120) и коммуникационный сервер Avaya S8700 Connect, подключение к которому осуществлено по 120 каналам. Проведены работы, обеспечившие увеличение числа рабочих мест операторов с 13 до 37, расширение канальной емкости подсистемы интерактивного речевого взаимодействия IVR (на 6 Е1) и системы интеллектуальной маршрутизации вызовов (на 6 Е1). Для обеспечения требуемой производительности и надежности установлен кластерный вариант сервера баз данных.

Помимо работ по установке и настройке базового и оригинального ПО для модернизации контакт-центра, выполнены работы по настройке, тестированию и адаптации ПО, а также согласование интерфейсов.

Автоматическая справочная система (АСС), входящая в состав программно-аппаратного комплекса компании "Светец", обеспечивает предоставление клиентам как статических справок с заранее записанной речевой информацией (адреса и телефоны отделений и филиалов "Банка Москвы", справки об услугах физическим и юридическим лицам), так и справок с изменяющейся во времени информацией, получаемой из внешних баз данных (о курсах валют, движении средств на счетах и банковских картах). Сотрудниками банка совместно со специалистами фирмы "Светец" в рамках проекта реализован шлюз под управлением СУБД Oracle между автоматической справочной системой и автоматизированной банковской системой. Созданные сценарии предусматривают предоставление и активных услуг, таких как прием платежей населения.