VERINT Workforce Management внедрили в российском аутсорсинговом call-центре
Компания "АМТ-Груп" внедрила систему управления персоналом VERINT Workforce Management в компании "Телеконтакт" - одном из крупнейших российских аутсорсинговоых контакт-центров. Проект стал первым внедрением VERINT Workforce Management в России и первым внедрением системы такого класса на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров.
"По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь, - утверждает Виктор Вольский, генеральный директор компании "Телеконтакт". - Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы контакт-центра и управления персоналом, и специалисты "АМТ-Груп" предложили нам эффективное решение".
Специалисты "АМТ-Груп" предложили использование линейки продуктов VERINT Impact 360 Workforce Optimization. В состав проекта вошли системы Workforce Management (система управления персоналом) и Performance Management (система управления производительностью). "Использование продуктов VERINT позволит в будущем легко наращивать возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как система управления качеством, система дистанционного обучения, - считает Алексей Трощенко, руководитель направления контакт-центров "АМТ-Груп". - Все эти решения тесно интегрируются между собой".
Помимо выбора технического решения, специалисты "АМТ-Груп", совместно с сотрудниками "Телеконтакта", разработали бизнес-процесс планирования расписаний, выполнили интеграцию систем Workforce Management и Performance Management с Cisco Unified Contact Center Enterprise, подготовили эксплуатационную документацию на русском языке и организовали обучение с привлечением специалистов VERINT для сотрудников "Телеконтакта".
В целом, внедрение систем VERINT позволило "Телеконтакту" повысить качество сервиса и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования смен и повышения прозрачности работы основных подразделений. Решение освободило сотрудников "Телеконтакта" от рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний.
Руководители групп и супервизоры получили инструмент быстрого планирования тренингов и инструмент контроля за выполнением расписаний, что увеличило продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре. Руководство компании расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
"По мере роста бизнеса становилось очевидным, что развиваться экстенсивно, просто наращивая численность рабочих мест – это не наш путь, - утверждает Виктор Вольский, генеральный директор компании "Телеконтакт". - Нам понадобились новые инструменты оптимизации работы контакт-центра и управления персоналом, и специалисты "АМТ-Груп" предложили нам эффективное решение".
Специалисты "АМТ-Груп" предложили использование линейки продуктов VERINT Impact 360 Workforce Optimization. В состав проекта вошли системы Workforce Management (система управления персоналом) и Performance Management (система управления производительностью). "Использование продуктов VERINT позволит в будущем легко наращивать возможности контакт-центра за счет поэтапного внедрения других продуктов линейки Impact 360 Workforce Optimization, таких как система управления качеством, система дистанционного обучения, - считает Алексей Трощенко, руководитель направления контакт-центров "АМТ-Груп". - Все эти решения тесно интегрируются между собой".
Помимо выбора технического решения, специалисты "АМТ-Груп", совместно с сотрудниками "Телеконтакта", разработали бизнес-процесс планирования расписаний, выполнили интеграцию систем Workforce Management и Performance Management с Cisco Unified Contact Center Enterprise, подготовили эксплуатационную документацию на русском языке и организовали обучение с привлечением специалистов VERINT для сотрудников "Телеконтакта".
В целом, внедрение систем VERINT позволило "Телеконтакту" повысить качество сервиса и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования смен и повышения прозрачности работы основных подразделений. Решение освободило сотрудников "Телеконтакта" от рутинной работы по внутреннему согласованию расписаний.
Руководители групп и супервизоры получили инструмент быстрого планирования тренингов и инструмент контроля за выполнением расписаний, что увеличило продуктивность работы и дисциплину в контакт-центре. Руководство компании расширило возможности оперативного управления работой контакт-центра, а также получило дополнительные инструменты сбора статистики для расчета заработной платы операторам.
Ещё новости по теме:
18:20