Все о правах потребителей

Завтра вступают в силу поправки в Закон "О защите прав потребителей". Учитывая их, разбираем самые частые ситуации, с которыми сталкиваются покупатели

Анна ДОБРЮХА, Рис. Валентина ДРУЖИНИНА. — 10.12.2007

Не сохранился чек

В товаре обнаружились дефекты (телефон сломался, обувь развалилась), вы хотите сдать его, а чек уже выбросили.

Аргумент продавца: без чека претензии не принимаются!

Что делать:

Cмело настаивайте на возврате денег за некачественный товар, ссылаясь на п. 5 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей". Согласно этому пункту отсутствие чека у покупателя не освобождает продавца от ответственности за недостатки товара. При необходимости приобретение товара может быть подтверждено любыми иными доказательствами, в частности:

свидетельскими показаниями лиц, присутствовавших при покупке (друзья, супруг и т. д.). Нередко магазины требуют двоих свидетелей, однако имейте в виду, что в законодательстве их количество не оговаривается, так что возможен и один свидетель;

данными на этикетке, ярлыке, в гарантийном талоне, сервисной книжке и любой другой сопроводительной документации к покупке;

фирменной упаковкой продавца.

Внимание: если к моменту вашего обращения к продавцу товар подорожал, то вам должны выплатить новую, увеличенную цену. Если та же вещь продается уже по сниженной цене (скажем, со скидками), то продавец обязан вернуть более высокую стоимость, по которой вы приобретали. Если чека не сохранилось, то такая сумма определяется по документации торговой точки на основании указанной вами даты покупки. Правила расчетов с покупателем при изменении цены товара (снижении или подорожании) установлены в ст. 24 Закона "О защите прав потребителей".

Проблемы после доставки

Вы заказали товар с доставкой. Подписываете курьеру стандартную бумагу - "товар принят, претензий не имею", а потом при вскрытии обнаруживаются дефекты - трещины, царапины, нехватка деталей и т. д.

Аргумент продавца: вы дали расписку, что претензий нет.

Что делать:

Невозмутимо предъявляйте претензию, ссылаясь на ст. 18 Закона "О защите прав потребителей" ("Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков"). Укажите, что, учитывая особенности товара - набор многочисленных деталей в разобранном состоянии, - обнаружить дефекты при обычном способе приемки невозможно.

Также имейте в виду: вы имеете полное право предъявлять претензии по поводу скрытых недостатков, которые могут всплыть со временем: в пределах двух лет после покупки (см. ниже). На скрытые дефекты, заранее не известные покупателю, никакие расписки, выданные при доставке, не распространяются.

Совет на будущее: подписывая квитанцию о приемке товара курьерам, внесите туда фразу "товар принят без осмотра". Благодаря этому проще и быстрее будет добиться выполнения ваших требований при обнаружении дефектов.

Кстати, нередко возникает вопрос: надо ли доплачивать за внос крупногабаритного и (или) тяжелого товара в подъезд, квартиру, подъем на этажи, если это приходится делать вручную? Все зависит от того, как вы оформляли заказ в магазине: если в договоре или другой документации указано, что за ручной подъем вносится доплата, то, конечно, нужно платить. Если же прямого указания нет, то заказ должен быть доставлен непосредственно в место жительства, т. е. в квартиру покупателя (ст. 499 Гражданского кодекса РФ).

Сломалась техника

Новая техника начала барахлить. Продавцы отправляют в сервис-центр ремонтировать, но вам не нужен аппарат, который так быстро сломался, - вы хотите заменить товар или вернуть деньги.

Аргумент продавца: бытовая техника возврату и обмену не подлежит, радуйтесь, что в ремонт бесплатно берут.

Что делать:

Первым делом напомните продавцу, что по закону покупателю принадлежит право выбора: соглашаться ли на ремонт либо потребовать замены некачественного товара, либо его уценки, либо полного возврата денег (п. 1 ст. 18 Закона "О защите прав потребителей").

Исходя из новой редакции закона, с 11 декабря 2007 г. это правило - о праве выбора покупателя - действует на следующих условиях:

1. При обнаружении недостатка в технически сложном товаре вы вправе сразу же потребовать замены на новый товар либо сдать некачественную технику с полным возвратом денег в течение 15 дней со дня приобретения. Если вы оформляли покупку с условием о последующей доставке, то 15-дневный срок отсчитывается с даты передачи вам товара.

Обратите внимание: в этот период вы вправе сдать или заменить технику при любом, даже малейшем, дефекте независимо от степени его серьезности, возможности исправления и т. д.

2. По истечении 15-дневного срока технически сложный товар можно сдать или заменить в следующих случаях:

- при существенном недостатке. Такими считаются наиболее серьезные дефекты: неисправимые, повторно проявляющиеся после ремонта, требующие несоразмерных затрат времени и т. п.;

- при нарушении срока ремонта;

- если в течение одного года товар находится в гарантийном ремонте в общей сложности более 30 дней.

ВАЖНО: сотовые телефоны и телевизоры можно сдавать при любых дефектах и по окончании 15-дневного срока. Эти товары не входят в перечень техники, на которую распространяются новые правила (см. в тексте).

Закончилась гарантия

Товар вышел из строя после того, как закончилась гарантия, - получается, что сапоги прослужили всего 30 гарантийных дней, а телевизор проработал всего два гарантийных года.

Аргумент продавца: после окончания гарантии вы обязаны ремонтировать товар за свой счет.

Что делать:

Если вы аккуратно обращались с покупкой, не нарушали правил эксплуатации и уверены, что причина поломки - заводской брак, смело предъявляйте претензию! Ссылаться при этом следует на п. 5 ст. 19 Закона "О защите прав потребителей".

Согласно этой норме покупатель вправе предъявлять претензии, если недостатки обнаружены после окончания гарантии в разумный срок в пределах двух лет после приобретения товара.

В течение указанных двух лет можно предъявлять все те же требования, что и в период гарантии: бесплатный ремонт, замена, уценка или полный возврат денег за некачественный товар.

Обращаться можно как к продавцам - им вы вправе заявить любое из требований, так и к производителю - он обязан бесплатно ремонтировать, заменять некачественный товар, возвращать деньги, либо - в сервис-центр - за ремонтом.

При этом есть нюанс: если гарантия закончилась, то продавец (производитель, сервис-центр) вправе потребовать от вас подтверждение, что причиной дефекта является производственный брак. При необходимости для этого проводится экспертиза. Ее оплачивает покупатель, а при подтверждении производственных дефектов товара магазин (производитель, сервис-центр) обязан возместить потребителю все расходы.

Продолжение - в ближайших номерах "КП".