В "Голдер Электроникс" внедрили контакт-центр Avaya

Компания "АПТ Телеком" (золотой партнер Avaya), входящая в группу компаний "ЛАНИТ", завершила внедрение мультимедийного контакт-центра на базе оборудования Avaya в компании "Голдер Электроникс" (торговая марка Vitek). В связи с активным развитием бизнеса в 2006 г. (объем продаж компании за 2006 г. увеличился на 30% и составил $200 млн.) руководство "Голдер Электроникс" приняло решение создать собственный центр обработки вызовов. Для реализации ИТ-проекта было выбрано решение на платформе Avaya, внедрение которого осуществила компания "АПТ Телеком".
В ходе проекта ИТ-специалисты произвели замену существующей АТС на более мощную коммутационную платформу — Avaya media-server S8500/G650. По просьбе заказчика был разработан механизм учета обращений клиентов и регулирования качества их обработки по каналам "голос", e-mail, web. Были реализованы также возможности внешней проверки подлинности поступающих в контакт-центр e-mail сообщений (фильтрация спама) и функция обслуживания клиентов, звонящих из-за рубежа, и маршрутизация таких вызовов компетентному оператору.
В данный момент центр обработки вызовов компании "Голдер Электроникс" находится на стадии накопления информации. Разработана и вскоре будет внедрена структура интерактивного речевого взаимодействия (IVR). "Голдер Электроникс" планирует развернуть свою конвергентную сеть, охватив большинство филиалов компании. В ближайших планах — внедрение системы записи разговоров операторов.
"Внедрение контакт-центра позволило сократить количество "потерянных" вызовов с 30% до 13,5%, а время ожидания на линии составляет теперь меньше минуты, и это не предел. Мы рассчитываем, что центр обработки вызовов станет подспорьем в бизнесе и будет активно развиваться вместе с компанией в соответствии с ее планами и стратегией, возможно, даже немного опережая их", — говорит Сергей Корякин, руководитель контакт-центра.