"Системе" заплатят за звонок. Она создаст крупнейший call-центр
"Система Телеком" намерена открыть единый аутсорсинговый call-центр, который будет обслуживать всех ее "дочек", а также предложит свои услуги сторонним компаниям. Такое решение - часть общей стратегии по сокращению издержек. Если "Система" сдержит обещание, call-центр станет самой крупной компанией такого профиля в России.
Как стало известно РБК daily, "Система Телеком", управляющая телекоммуникационными активами АФК "Система", намерена вывести услуги call-центров своих "дочек" в отдельную аутсорсинговую компанию. Об этих планах РБК daily рассказал генеральный директор "Системы Телеком" Сергей Щебетов: "Одна из стратегических задач, поставленных перед нами акционерами, - добиться максимальной операционной эффективности. Создание единого контакт-центра, который будет обслуживать все наши дочерние компании, позволит добиться значительной экономии на издержках". Новая компания будет обрабатывать звонки в клиентские службы всех компаний, входящих в "Систему Телеком". Управляющая единым call-центом компания будет работать с ними на рыночных условиях, а также предлагать свои услуги клиентам, не входящим в холдинг.
В "Комстар-ОТС" заявили РБК daily о том, что знают о планах по созданию единого аутсорсингового центра. "Мы заинтересованы в разработке конвергентных решений, в основе которых обеспечение большей интеграции внутри холдинга и повышение качества обслуживания клиентов. Сейчас ведется целый ряд работ в этом направлении. Но окончательное решение пока не принято", - уточнила пресс-секретарь Юлия Ясиновская. В МТС также пояснили, что в курсе планов "Системы Телеком", но пока не готовы обсуждать подробности проекта.
Однако эксперты считают, что именно МТС может сыграть важную роль в этом проекте. По мнению опрошенных РБК daily участников рынка, строить объединенный call-центр наиболее удобно на базе имеющихся у МТС мощностей. В настоящий момент в МТС функционирует десять контакт-центров, по одному в каждом из макрорегионов компании. Общая численность сотрудник контакт-центров составляет около 3,5 тыс. человек.
Конкуренты "Системы Телеком" считают, что решение об объединении call-центров дочерних компаний вполне логично. "Это верный шаг, который даст хороший синергетический эффект за счет дозагрузки операторов, создания единого центра и системы обучения, а также центра ответственности, - говорит Александр Ильин, и.о. генерального директора компании "Синтерра". - По опыту "Синтерры" можно сказать, что это позволит сократить расходы на данный вид деятельности как минимум на 30%. Исходя из уже имеющихся у "Системы Телеком" возможностей придется создать еще около тысячи операторских мест. Стоимость проекта во многом зависит от региона, в котором планируется открыть дополнительную площадку call-центра. Но в среднем затраты на создание тысячи рабочих мест с учетом того, что техническая база уже есть и требует лишь расширения и модернизации, могут составить 4 млн долл. Это без учета операционных ежемесячных платежей и телекоммуникационной инфраструктуры". По мнению г-на Ильина, будет логично, если в будущем в тот же call-центр переведут на обслуживание и остальные, не относящиеся к телекоммуникациям активы АФК "Система", в первую очередь РОСНО.
Старший аналитик iKS-Consulting Маргарита Зобнина считает, что "Система Телеком" выиграет от создания единого аутсорсингового call-центра: "Очевидно, что они сэкономят на этом значительные средства. Но для абонента предпочтительнее, чтобы объединение call-центров "дочек" "Системы" не привело к падению качества обслуживания клиентов. Нужно, чтобы за каждой компанией были закреплены свои операторы, которые хорошо разбираются в особенностях предоставляемых услуг".
Не исключено, что "Система Телеком" по примеру нескольких своих конкурентов перенесет объединенный call-ценр в какой-то из регионов, чтобы сократить издержки на персонал. Так, "ВымпелКом" в октябре этого года открыл центр обработки вызовов в Твери. В нем работает около 900 человек, а инвестиции в проект составили 10 млн долл. В начале ноября "Синтерра" объявила об открытии аутсорсингового call-центра на 150 рабочих мест в Самаре.
Как стало известно РБК daily, "Система Телеком", управляющая телекоммуникационными активами АФК "Система", намерена вывести услуги call-центров своих "дочек" в отдельную аутсорсинговую компанию. Об этих планах РБК daily рассказал генеральный директор "Системы Телеком" Сергей Щебетов: "Одна из стратегических задач, поставленных перед нами акционерами, - добиться максимальной операционной эффективности. Создание единого контакт-центра, который будет обслуживать все наши дочерние компании, позволит добиться значительной экономии на издержках". Новая компания будет обрабатывать звонки в клиентские службы всех компаний, входящих в "Систему Телеком". Управляющая единым call-центом компания будет работать с ними на рыночных условиях, а также предлагать свои услуги клиентам, не входящим в холдинг.
В "Комстар-ОТС" заявили РБК daily о том, что знают о планах по созданию единого аутсорсингового центра. "Мы заинтересованы в разработке конвергентных решений, в основе которых обеспечение большей интеграции внутри холдинга и повышение качества обслуживания клиентов. Сейчас ведется целый ряд работ в этом направлении. Но окончательное решение пока не принято", - уточнила пресс-секретарь Юлия Ясиновская. В МТС также пояснили, что в курсе планов "Системы Телеком", но пока не готовы обсуждать подробности проекта.
Однако эксперты считают, что именно МТС может сыграть важную роль в этом проекте. По мнению опрошенных РБК daily участников рынка, строить объединенный call-центр наиболее удобно на базе имеющихся у МТС мощностей. В настоящий момент в МТС функционирует десять контакт-центров, по одному в каждом из макрорегионов компании. Общая численность сотрудник контакт-центров составляет около 3,5 тыс. человек.
Конкуренты "Системы Телеком" считают, что решение об объединении call-центров дочерних компаний вполне логично. "Это верный шаг, который даст хороший синергетический эффект за счет дозагрузки операторов, создания единого центра и системы обучения, а также центра ответственности, - говорит Александр Ильин, и.о. генерального директора компании "Синтерра". - По опыту "Синтерры" можно сказать, что это позволит сократить расходы на данный вид деятельности как минимум на 30%. Исходя из уже имеющихся у "Системы Телеком" возможностей придется создать еще около тысячи операторских мест. Стоимость проекта во многом зависит от региона, в котором планируется открыть дополнительную площадку call-центра. Но в среднем затраты на создание тысячи рабочих мест с учетом того, что техническая база уже есть и требует лишь расширения и модернизации, могут составить 4 млн долл. Это без учета операционных ежемесячных платежей и телекоммуникационной инфраструктуры". По мнению г-на Ильина, будет логично, если в будущем в тот же call-центр переведут на обслуживание и остальные, не относящиеся к телекоммуникациям активы АФК "Система", в первую очередь РОСНО.
Старший аналитик iKS-Consulting Маргарита Зобнина считает, что "Система Телеком" выиграет от создания единого аутсорсингового call-центра: "Очевидно, что они сэкономят на этом значительные средства. Но для абонента предпочтительнее, чтобы объединение call-центров "дочек" "Системы" не привело к падению качества обслуживания клиентов. Нужно, чтобы за каждой компанией были закреплены свои операторы, которые хорошо разбираются в особенностях предоставляемых услуг".
Не исключено, что "Система Телеком" по примеру нескольких своих конкурентов перенесет объединенный call-ценр в какой-то из регионов, чтобы сократить издержки на персонал. Так, "ВымпелКом" в октябре этого года открыл центр обработки вызовов в Твери. В нем работает около 900 человек, а инвестиции в проект составили 10 млн долл. В начале ноября "Синтерра" объявила об открытии аутсорсингового call-центра на 150 рабочих мест в Самаре.
Ещё новости по теме:
18:20