Как вернуть деньги за бракованный товар

Окончание. Начало в номере за 25 мая, 1 июня
На вопросы покупателей отвечают начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег ПРУСАКОВ, председатель Московского общества защиты потребителей (МОЗП) Надежда ГОЛОВКОВА и адвокат, зампредседателя МОЗП Антон НЕДЗВЕЦКИЙ
"Купили кровать - не можем спать..."
- Мы купили в магазине кровать. Через 5 дней, когда вскрыли коробку, обнаружилось, что на всех деталях брак - сколы на поверхностях. В магазине нас отфутболили, ссылаясь, что в договоре сказано: претензии по дефектам, возникшим вследствие неправильной эксплуатации или самостоятельной сборки, не принимаются. Но ведь мы не собирали кровать, а только распаковали!
- А вы что хотите от магазина?
- Или замену брака или возврат денег. Как нам этого добиться?
- Прежде всего запомните: всегда нужно предъявлять какое-то одно четкое требование. Потому что для каждого из них предусмотрен свой порядок и сроки исполнения. Скажем, замена некачественных дорогостоящих товаров производится только при существенных недостатках. Сколько стоила ваша кровать?
- 12 тысяч рублей.
- Это немалые деньги. Значит, для замены потребуется выяснить, является ли недостаток достаточно серьезным, существенным - это определяется в каждой конкретной ситуации. Как правило, решение принимает специалист - товаровед магазина, мастер сервис-центра.
- А если мы хотим вернуть деньги?
- В этом случае степень серьезности недостатка значения не имеет. По закону требование о возврате денег за некачественный товар должно быть удовлетворено в 10-дневный срок после получения претензии потребителя. За каждый день нарушения этого срока вы вправе требовать неустойку в размере 1% цены товара.
- Но как доказать, что мы не сами виноваты в появлении дефектов?
- Если гарантия еще не закончилась, то покупатель вообще не должен заботиться о доказывании причин дефектов! Если же продавец подозревает, что покупатель сам повредил товар, то должен доказать это, проведя экспертизу за свой счет.
В случае окончания гарантии либо ее отсутствия экспертизу оплачивает покупатель. Если она подтвердит брак, то магазин будет обязан не только выполнить основное требование потребителя (замена, возврат денег и др.), но и возместить расходы на экспертизу.
- Здравствуйте! Я заказала мебель для кухни. Нам ее доставили с опозданием. В договоре сказано, что за каждый день просрочки - неустойка 1/10 процента. А в законе я увидела - 3%. Могу я именно этот, больший процент требовать?
- Вообще, если договор предусматривает меньшую ответственность, чем по закону, то применяется именно законодательство. Однако ст. 28 Закона "О защите прав потребителей", где говорится о 3% за просрочку, применяется, только если заказ оформлен в виде договора об оказании услуг или о выполнении работ, в частности, по изготовлению кухни. У вас именно так в договоре сказано?
- У меня написано "договор купли-продажи мебели". Я заказывала по образцу.
- В этом случае выгодной ст. 28 воспользоваться, увы, нельзя. Будет применяться ваша договорная неустойка. Так что в будущем повнимательнее смотрите документы, когда оформляете заказ.
Кто должен менять "полетевшие" запчасти?
- Это Тихонов Алексей Николаевич. Я купил "Жигули" ВАЗ-2111, в процессе эксплуатации выяснилось, что не работает обогрев заднего стекла. На станции техобслуживания мне отказывают в замене, ссылаясь на пункт договора, по которому техцентр не берет обязательства по ремонту (замене) деталей, подвергающихся износу, зависящему от интенсивности и условий эксплуатации и стиля вождения владельца. И перечислены: тормозные колодки, диски, элементы остекления кузова. Как мне быть? Ведь у меня явно заводской брак.
- Вы давно купили машину?
- В прошлом году, гарантия 3 года.
- Во-первых, по закону, если какие-то пункты договора идут вразрез с законодательством и нарушают ваши права, то они считаются недействительными. Во-вторых, если деталь имеет производственный брак, то ее выход из строя не может рассматриваться как естественный износ сменной комплектующей. То есть тот пункт договора к этой ситуации вообще отношения не имеет!
Сообщите все это в техцентре. А если все равно откажут, настаивайте на проведении экспертизы для подтверждения заводского брака. Поскольку гарантия еще не закончилась, за экспертизу платит техцентр или магазин.
- А их мастер мне сам подтвердил, что есть брак.
- Самым весомым, бесспорным аргументом для выполнения претензии является официальное заключение экспертизы. С этим документом можно идти прямо в магазин, где вы приобретали автомобиль, и требовать замены стекла.
- Спасибо.
Как избежать расплаты по "чужим" телефонным счетам?
- Это Мария Михайловна. Мне пришел счет за телефонные звонки в Казахстан, в Подмосковье. А я туда не звонила. Что делать?
- Начните с заявления в ваш телефонный узел МГТС и продублируйте его в "Ростелеком". Напишите, что вам выставлены необоснованные счета за телефонные переговоры, которые вы не вели.
С телефонного узла должен прийти мастер и провести проверку на предмет наличия посторонних подключений. Однако нужно иметь в виду, что с помощью современных средств мошенники могут сейчас подключаться так, что проверка ничего не обнаружит.
Тогда ваш следующий шаг - проследить по счету, когда велись переговоры, и доказать, что из квартиры в этот момент никто по телефону не звонил. Можно, например, подтвердить свидетельскими показаниями, что дома никого не было, все находились на работе. Можно представить документы о командировке.
Подготовив доказательства, обращайтесь в суд с иском к "Ростелекому" об освобождении вас от задолженности и восстановлении доступа к сети.
- Спасибо за консультацию!
- Добрый день. Виктор Алексеевич беспокоит. Мне пришел счет, по которому я с Нигерией якобы разговаривал. Я написал заявление в местную АТС. Прислали ответ, что если не заплачу, то на меня подадут в суд. Они пишут, что соединение могло произойти через Интернет. Вроде как им пришло подтверждение из "Ростелекома", что с моего номера производился разговор.
- У вас Интернет есть?
- Да.
- Нужно обратиться с заявлением к вашему провайдеру, чтобы он либо подтвердил, либо опроверг факт такого соединения. Вам должны дать такую справку, и она может стать опровержением тех данных, о которых заявляет "Ростелеком".
- А если не подтвердится, что соединения не было? Говорят, есть какая-то программа, когда можно войти помимо основного пользователя...
- Если у вас так называемый "незащищенный Интернет", то, увы, такой несанкционированный доступ возможен. Однако побороться в суде за свои интересы все равно стоит. Истцам-телефонистам в любом случае придется аргументированно доказывать, что именно с вашего телефона звонок был. Также имейте в виду, что местную телефонную связь вам ни в каком случае отключить не смогут, потому что абонентскую плату вы вносите исправно.
- Спасибо!
НА ЗАМЕТКУ
По Закону "О защите прав потребителей" (ст. 4) товар должен быть пригоден для использования по назначению и соответствовать целям, о которых покупатель сообщил продавцу. Если это правило нарушено и вещь не оправдала ваших ожиданий, то можно отказаться от покупки и потребовать возврата денег на основании ст. 4, 12 и 18 закона. Однако нужно запастись доказательствами (например, свидетельскими показаниями очевидцев покупки), подтверждающими, какой товар вы просили у продавца и что он вам обещал.