"КЛААСная" логистика. Как работать с максимальной эффективностью для клиента

Один час простоя комбайна на пшеничной жатве обходится сельхозтоваропроизводителю очень дорого. А, значит, проблема сервиса, ремонта и, соответственно, оперативного приобретения и быстрой доставки запчастей может привести к краху всего сельскохозяйственного сезона. Для того, чтобы выяснить, как компания "CLAAS" выручает в таких случаях своих клиентов, далеко ехать не пришлось. Московская кольцевая автомобильная дорога. 31-й километр…
Генеральный директор компании ООО "Клаас Восток" Андреас ЦИЛЬМ
— "Клаас Восток" зарегистрировали в России семь лет тому назад, когда немецкое руководство головной материнской компании, мирового лидера комбайностроения, приняло стратегическое решение двигаться на российский рынок. По юридическому статусу ООО "Клаас Восток" — российское предприятие со 100% иностранным капиталом. Это означает, что налоги от его деятельности исправно поступают в российскую казну, — пояснения дает Генеральный директор компании Андреас ЦИЛЬМ.
— Главное наше предназначение — это наладить оперативное и бесперебойное снабжение запасными частями наших клиентов, — рассказывает Андреас. Говорит он по-русски бегло, с небольшим мягким акцентом. — Мы открыли в Москве нашу компанию, чтобы поддержать клиентов обслуживанием и обеспечением запасными частями. Торговля ими — бизнес не легкий и не самый прибыльный. Мы должны быть всегда в готовности прийти на помощь дилерам "CLAAS", чтобы быстро доставить необходимую деталь. Германия от России все-таки далеко. Поэтому мы должны держать на складе определенный запас, из которого можно быстро обслужить клиентов. Клиенты эти разбросаны по всей России, от Калининграда до Благовещенска. Но ведь мы — коммерческое предприятие. А лежащий на складе товар — это, по сути, "замороженные" деньги. Сейчас, например, у нас лимит остатка — на пять миллионов евро. Поэтому задача для предпринимателя, который занимается данным бизнесом: с одной стороны, найти оптимальное количество складированных и уже растаможенных, короче, — готовых к отправке запчастей, которое бы, с другой стороны, не вводило компанию в убыток.
— А что для этого нужно сделать?
— В России мы работаем уже семь лет. За это время мы смогли адаптировать ту практику, что мы имели в Европе, к местным условиям. Ведется постоянная статистика — наша собственная, дилерами "CLAAS": какие детали наиболее часто бывают нужны нашим клиентам, что быстрее может изнашиваться на российских полях, какие поломки могут возникнуть в силу местных особенностей. С дилерами мы работаем очень тесно, поэтому здесь обмен информацией налажен очень хорошо.
— Какие детали вам заказывают чаще всего?
— Ремни, подшипники, пальцы, втулки, ножи. То есть те запасные части, которые подвержены естественному износу из-за трения, вращения и так далее.
К нашей беседе присоединяются два российских сотрудника компании — Вячеслав ЮДАЕВ и Сергей СВИРЕЛКИН.
Сергей Свирелкин обсуждает с представителем дилера доставку запчастей до Екатеринбурга
— Компания "CLAAS" уже давно разработала каталог, в который сведены наиболее быстро изнашивающиеся детали, — дает пояснения Вячеслав. — Но надо отметить одну очень важную особенность постановки дела на компании "CLAAS" в принципе. Прежде, чем механизатор, оператор начнет работать на нашей технике, он обязательно пройдет обучение. Его проводит и наша сервисная служба, занимаются этим и наши дилеры. Да и вообще — система постоянного обучения, повышения квалификации составляет органическую часть постановки бизнес-процесса на фирме.
— Особенность российских полей, — говорит Андреас Цильм, — состоит в том, что на них много камней, железа, других инородных тел. На комбайнах "CLAAS" стоят камнеуловители и металлодетекторы. Потом часто встречаются не выровненные и пересеченные поля. Поэтому комбайнер не должен жать на скорости 20 километров в час. Ну, и, естественно, любая техника требует ухода. Так что учеба чрезвычайно важна.
Андреас пригласил пройтись на склад. Мол, на месте доходчивее можно объяснить суть работы "Клаас Восток". По ходу он дает объяснения по поводу выбора места. Как-то не очень задумываешься, а, оказывается, выбор места расположения складских мощностей играет важнейшую роль. Помимо удобства для клиента это еще и заметная экономия средств и для него, и для самой фирмы.
— Большинство наших клиентов, которые могут забирать запчасти самовывозом, работают в южных регионах России. Это области к Югу от Москвы — вплоть до Краснодара и Ставрополя, — объясняет логику выбора господин Цильм. — Поэтому мы подбирали южную часть Москвы. В самой столице движение просто невообразимо сложное, значит, — необходима площадка вне мегаполиса. С другой стороны, часть деталей мы отправляем самолетом. Поэтому нам подходило место, откуда удобно добираться до аэропортов. Сейчас от нас до Домодедово или до Внуково можно доехать за час-полтора. Ну, а если надо отправить груз по железной дороге, то от МКАД добраться до вокзалов тоже не очень сложно. Главное, выбрать подходящее время.
Может показаться, что эти детали можно приписать чисто немецкому педантизму. Однако после таких подробных объяснений понимаешь, что за ними стоит серьезный, проверенный мировой практикой и временем деловой подход.
Складское помещение "Клаас Восток" пока арендует. Однако полторы тысячи квадратных метров, заставленных многоярусными стеллажами, уже становятся немного тесноватыми.
— В наших ближайших планах стоит расширение складских площадей еще на триста-четыреста квадратных метров, — рассказывает Андреас. — Связано это с тем, что наметилась тенденция увеличения продаж на российском рынке наших тракторов. Значит, мы должны быть в готовности приходить на помощь и их владельцам.
— А много ли машин производства "CLAAS" работает сегодня в нашей стране?
— Комбайнов, как германской, так и российской сборки, — около четырех тысяч семисот штук. Уже восемьдесят тракторов продано, еще на восемьдесят заключены договоры. Так что эта линия, понятно, тоже будет развиваться, поэтому уже сейчас нам надо предусмотреть и дополнительные мощности, и опять-таки дополнительное обучение, чтобы быть готовыми к привычному высокому уровню обслуживания клиентов. Ведь, например, при продажах наших тракторов для клиентов очень важно, что это — бренд "CLAAS". То есть доброе имя компании становится дополнительным привлекательным фактором для наших клиентов.
Склад "Клаас Восток" оборудован по последнему слову современной логистики.
Строжайший компьютерный учет, механизированная погрузка. Каждая деталь из двенадцати тысяч единиц хранения размещается не как придется, а с точным расчетом, как ее можно быстрее достать, при необходимости перепаковать и погрузить на транспорт.
— Все же, что главное в вашей работе? — Вопрос этот задаю господину Цильму и его сотрудникам, уже вернувшись со склада.
— Естественно, важно наличие необходимой запасной части. Простой обходится очень дорого, поэтому бывает, что отсчет времени идет буквально по часу, — говорит Сергей Свирелкин. — Первое, что делает клиент — обращается к региональному дилеру. У них есть тоже небольшие склады. Если нет нужной детали у дилера, тогда обращаются к нам.
— Нередки случаи, — опять берет слово Андреас Цильм, — когда в сезон нам приходится работать до позднего вечера, без выходных. Иногда даже почти круглосуточно. То есть мы делаем все для оперативного обслуживания нашего клиента. Надо добавить еще одну цифру. Дело поставлено таким образом, что до девяноста процентов из заказываемых запчастей у нас практически всегда есть на складе. Так что из Германии в срочном порядке нам приходится заказывать только оставшиеся десять. Кстати, на подобном складе в Германии эта цифра, я имею в виду наличие деталей, — всего на пять процентов выше. Так что мы можем сказать, что российских клиентов мы обслуживаем на европейском уровне.
На прощание задаю последний вопрос.
— Все же продажа и поставка запасных частей — дело весьма частное. Интересно заниматься вашим бизнесом?
— Сервисное обслуживание, снабжение запасными частями, при необходимости — ремонт — это особенности бренда "CLAAS". Покупая комбайн или трактор у нас, клиент гарантированно получает доступ к большому количеству услуг, то есть он приобретает большее, нежели просто набор не дешевых железных деталей. Заниматься этим бизнесом очень интересно, — отвечает господин Цильм. — Ведь при всех компьютерах, программах, современных подходах, статистиках самое главное решение — как будет развиваться ситуация, сколько деталей заказать надо, на какой срок, — принимает руководитель. Это очень сложная инженерная, экономическая и менеджерская задача. И очень творческая работа.
— Знаете, — говорит Вячеслав Юдаев, — на "CLAAS" вообще работать очень интересно. Здесь сама система предусматривает постоянный рост и развитие сотрудника. Учеба, новые типы машин. Все это требует от сотрудника интеллектуального вклада, очень интенсивной работы. А это есть далеко не у каждой фирмы. Даже западной.
Попрощавшись, я зашел в зал для продаж. Сергей принимал представителя дилера. Задаю тому вопрос.
— Откуда прибыли?
— Из Свердловской области. В одном из хозяйств, которое два комбайна "CLAAS" купило, возникла нужда в запчастях, которых нет на складе у дилера.
— И как долго Вы доставлять груз будете?
— Через три дня все будет на месте.
По-моему, в лучшей рекомендации работа профессионалов "Клаас Восток" не нуждается.