Chulakov Notes #1: заметки о бизнесе, клиентском сервисе и менеджменте

Меня зовут Олег Чулаков, я — основатель одноименной студии.

В избранное

В избранном

Изредка преподаю в Британской высшей школе дизайна, вхожу в топ-10 ключевых персон рынка digital по версии «Тэглайна».

«Студия Олега Чулакова» входит топ-2 дизайн-студий и в топ-8 digital production по «Тэглайну» в 2017 году. Компании сейчас почти девять лет, и я решил поделиться накопленным предпринимательским опытом. Несколько месяцев назад я завел Telegram-канал про бизнес и менеджмент, который набрал около 4,5 тысяч. подписчиков.

Собираюсь публиковать дайджесты заметок с самого начала. В этот раз шесть заметок. Поехали. Про клиентский сервис в социальных сетях

Почему надо всегда вежливо и тщательно решать проблему даже самого неадекватного комментатора?

Потому что вы отвечаете не одному человеку лично, а сотням, которые прочитают этот диалог. Атмосфера в компании

Это самая важная вещь во вселенной.

Если бизнес в жопе, а владелец все время говорит, что все будет хорошо, в это сложно поверить. В таком случае придется верить (или нет) только основателю. Не получится опираться на успешную историю развития компании.

Вера в новые успехи и донесение этой веры всем специалистам — одна из важнейших задач ключевых людей. При этом значение имеет каждое слово. Если человек скептически верит в новые достижения, отталкивается только от текущих фактов и не может смотреть на шаг вперед — это очень вредно для компании.

Примеры разговоров на совещании или просто в коллективе:

— По факту, мы ничего больше двух этажей и не строили никогда.

— У нас, действительно, нет ни одной работы по промышленному дизайну. Как мы собираемся конкурировать на этом рынке?

Вроде, все верно, факты правдивые, не поспоришь. Только вместо перспектив человек строит ограничения в умах окружающих. А правда заключается в том, что никаких ограничений нет, имеют значение только планомерное развитие и вера в будущие выдающиеся успехи.

Разговоры таких «правдорубов» вредны и владелец бизнеса должен их пресекать, вступать в диалог, убирать страхи, «лишние факты» и вдохновлять людей.

Основная задача управленца — вдохновлять людей. Все остальное вторично. LTV и когортный анализ

В двух словах LTV (life-time value) или «жизненный цикл клиента» — это суммарный доход, который вы рассчитываете получить с конкретного клиента за время сотрудничества с ним. В агентском бизнесе — за все время существования аккаунта. Это все знают.

Когортный анализ — это серия исследований, оценивающих эффективность бизнеса. Показывает удержание аудитории, любовь пользователей в случае с продуктом, например, мобильным приложением. Каждый новый апдейт дает новый приток пользователей, но часть из них отваливается, часть — остается. Это и есть удержание аудитории. Почитайте об этом, это интересно.

Но этот пост я решил написать не ради практической пользы, а с целью удовлетворения вашей любознательности. Обожаю такие факты и делюсь с вами.

Когортный анализ и термин LTV пришли в бизнес и маркетинг из демографии и эпидемиологии. Графики наглядно показывают, сколько людей умирает до и после вакцинации.

Теперь, когда вы будете говорить про life-time value, не забывайте, что все это вам не шуточки