Построение системы обучения страховых компаний, как реализация стратегии развития

"Если Вы будете заботиться о своих сотрудниках, они позаботятся о Ваших клиентах, которые, в свою очередь, позаботятся о Ваших прибылях". Так говорит Сью Леонард, знаменитый лидер сферы обслуживания. Он возглавляет предприятие молочной промышленности Stew Leonard’s Dairie, которое попало в Книгу рекордов Гинесса как магазин с самым высоким в мире товарооборотом с квадратного фута площади.

В современную эпоху информационных технологий на первое место в ряду ресурсов выходит человеческий. Обученные и правильно мотивированные сотрудники - важнейший ресурс любой компании.

На первый план в требованиях к деятельности компаний выходит не обеспечение массовости, а индивидуальный подход к клиенту. Что требует от персонала совершенно других качеств, в том числе креативности и творческого начала.

Одним из самых важных изменений в мировоззрении управленца за последние 20 лет был пересмотр роли работника в деятельности предприятия.

В настоящее время все рутинные процессы автоматизированы, и мало просто хорошо работать - нужно обеспечивать развитие.

Кардинальное изменение управленческого мировоззрения требует такого переобучения персонала, чтобы их творческие возможности были мобилизованы на достижение стратегических целей компании.

Финансовая составляющая может быть сформулирована в терминах доходности, прибыльности, например, доходности занятого капитала или операционной прибыльности.

Клиентская составляющая - это потребительская база и показатели результатов деятельности в целевом сегменте рынка.

Это может включать достижение удовлетворенности клиентов, сохранение потребительской базы, привлечение новых клиентов, объем и доля целевого сегмента рынка. Здесь же должны анализироваться факторы, которые влияют на сохранение лояльности клиентов.

Составляющая внутренних бизнес-процессов определяет те бизнес-процессы, которые необходимо довести до совершенства. Это позволит компании:

— разработать такие бизнес-предложения потребителям, которые помогут создать и сохранить клиентскую базу в целевом сегменте рынка;

— удовлетворить ожидания акционеров относительно высокой финансовой доходности.

При традиционном подходе анализируются и совершенствуются существующие бизнес-процессы. При реализации стратегии нужно создавать и доводить до совершенства новые бизнес-процессы, и для анализа эффективной реализации стратегии это должно учитываться.

Составляющая обучения и развития персонала определяет инфраструктуру, которую нужно создать, чтобы обеспечить долговременные рост и совершенствование.

Организационное обучение имеет три главных источника: люди, системы и организационные процедуры. При наличии большого разрыва имеющихся возможностей людей, систем и процедур с тем, что требуется для прорыва в деятельности, компания должна инвестировать в переобучение персонала, усовершенствование информационных технологий и систем, создание взаимосвязи между организационными процедурами и ежедневными операциями.

Страховая компания National Insurance построила всю свою деятельность вокруг командной работы. В составляющей обучения и развития персонала компании записаны следующие показатели создания команды и работы в команде:

внутренний опрос: опрос сотрудников о том, как, по их мнению, различные подразделения компании поддерживают друг друга;

уровень взаимодействия: степень развития связей с другими подразделениями, организациями, клиентами;

число совместных проектов: число проектов, в осуществлении которых принимают участие различные подразделения;

использование системы контроля за потерями: процент новых направлений в политике компании, созданных с использованием системы контроля за потерями;

процент бизнес-планов, разработанных командами: процент бизнес-единиц, разработавших свои бизнес-планы при поддержке других ресурсов компании;

процент команд, имеющих общие задачи и побудительные мотивы: количество команд, члены которых имеют общие цели и стимулы.

Данные показатели четко формулируют для каждого отдельного сотрудника корпоративную установку работать в команде, а для каждой команды из различных подразделений - оказывать поддержку и помогать друг другу.