Молдавия: Открытое письмо генерального директора Voxtel генеральному директору Moldcell
Уважаемый господин директор,
Редко, должен признаться, я Вам пишу. Еще реже я прошу газеты опубликовать мои к Вам обращения. Дело вот в чем: буквально в последние дни были опубликованы Вами сразу в трех газетах три статьи. Три статьи однородного содержания: "Moldcell - супер, Voxtel - отстой". Более того, подтекст этих трех статей ясен: Voxtel принимает Молдову за недоразвитую страну и молдаван за лопухов, которых можно нудно и долго обманывать. Среди самых интересных моментов в этих статьях я пометил для себя следующие отрывки: "У Moldcell стратегия такая... чтобы в центре Европы не жил (молдаванин) дикарем, освоившим только правила набора номера фаворит (услуга Voxtel)" ...или, еще раз цитирую: "чтобы хотя бы удержаться на месте, нужно бежать быстро... отказ от движения граничит с обманом клиента, который рассчитывает на современную связь, а не просто на устойчивую"...ммда! Вашему пресс атташе, по-видимому, было так неудобно, когда мы к ней обратились, что она даже попробовала отрицать, что Moldcell инспирировал данные статьи. Но, это было до того, как была опубликована последняя их них... на правах рекламы!
Раз так, господин директор, давайте разбираться по форме и по существу!
Во-первых, " Moldcell -супер" - что добавить, ...ничего не имею против, первое чему меня научили "сам себя не похвалишь...". Только одно замечание, если позволите: Voxtel, да и France Telecom, не считают Молдову недоразвитой страной третьего мира, которая должна войти, благодаря нам, в светлое будущее новых технологий.
Что касается второго "Voxtel -отстой", "Voxtel принимает Молдову за страну третьего мира итд., итп", знаете, это уже публичное оскорбление... оскорбление 557 795 клиентов Voxtel и Tempo (цифра на 22 июля 2005, в 08.00), которые выбрали нас, оскорбление 260 сотрудников нашей компании, которые, как и ваши сотрудники, стараются, и каждый день дают самое лучшее от себя. По форме, если мягко сказать, "все это некрасиво", а если не мягко, давайте прямо скажем, "это - грязно"!
И, если честно, я не уверен, что этот Ваш новый метод саморекламы высоко будет оцениваться не только нашими, но и Вашими клиентами.
Да, между нами может быть жестокая конкуренция, но она до сих пор не выходила, как мне кажется, за рамки каких-то неписаных правил приличия.
Данные "правила приличия" действуют в VOXTEL. Маленький пример: В прошлом году Voxtel, по ошибке Вашего поставщика, стало известно, что Moldcell широко стал использовать подержанное оборудование связи (second hand). Никто из широкой публики тогда об этом не узнал. Я посчитал, что я не имею права об этом публично говорить, хотя было выявлено серьезное нарушение нормальной конкуренции. Да, никто в Voxtel "не дал знать" об этом, так как в течение всей моей профессиональной жизни я всегда придерживался определенных норм поведения.
Самое главное для меня было в другом - в Вашем обещании данном регулирующим органам, поправить ситуацию и заменить подержанную аппаратуру в течение года.
Это было по форме. Давайте теперь по существу!
Господин директор, я не знаю, как Вы принимаете свои организационные решения, решения по инвестициям, это не мое дело.
Я лично, прислушиваюсь к мнению своих клиентов. Каждые 6 месяцев, независимая международная компания опрашивает для нас более 4500 пользователей мобильной связи, и мы пытаемся понять, на этой базе, что важно для них.
Уже два года получаем от пользователей Voxtel и, кстати, Moldcell один и тот же ответ: Важно 1) Покрытие, 2) Качество связи, 3) Нормальная стоимость услуг, 4) Безупречная корректность при подсчете фактуры, 5) Профессионализм клиентской службы.
Мы в Voxtel считаем, что наш первый долг в отношении наших клиентов состоит в том, чтобы сделать все для того, чтобы мы были на "10 баллов" по этим пяти базисным моментам.
И поэтому мы создали нашу программу "2005 - Год Клиента", и поэтому мы инвестировали не 4, ... а 11 миллионов долларов в первом полугодии 2005 в области покрытия и качества. И поэтому мы постоянно улучшаем свои маркетинговые предложения: это Номер Фаворит, над которым Вы смеетесь, но который пользуется огромным успехом, это "маленькие" карточки Tempo, это новый тарифный план "Вечера и Выходные", да, ... и Tempo Flirt.
Давайте сейчас поговорим о новых технологиях!
С самого начала, я открою Вам один секрет... нам даже не надо будет инвестировать в течении 6-ти месяцев в EDGE вне Кишинева, когда мы решим запустить эту технологию, так как наша сеть в провинции уже "EDGE совместима"! Но, есть два маленьких "но":
мы не считаем, что новые технологии должны запускаться на базе ослабления усилий по пяти базисным вышеупомянутым требованиям клиентов; мы считаем, что новые технологии - не самоцель, не только лишь вектор улучшения имиджа оператора, а способ предложения новых интересных услуг.
И здесь надо отдать должное Вашему умению убеждать. Быть способным убедить акционеров инвестировать 4 миллиона долларов в EDGE, да и несколько сот тысяч еще и в рекламу, когда пока только менее чем 4% от базы телефонов в Молдове поддерживают эту технологию ... не всем дано. Предлагать клиенту технологии, а не услуги под технологии, или же конкретные технические решения - это для нас странно!
Господин директор, в последнем социологическом опросе 4500 мобильных пользователей, о котором я говорил выше, оказалось что 59.9% пользователей Moldcell считают, что у Voxtel лучше покрытие (30,1% считают, что лучше у Moldcell). 42,3% из Ваших клиентов считают, что качество лучше у Voxtel (41,9% - у Moldcell 14,5% - одинаково). 48,2% из них считают, что Voxtel останется лидером рынка через 3 года (38,1% считают, что это будет Moldcell)... Может быть, у Вас есть над чем подумать, прежде чем нападать на конкурента?
В заключение моего письма, я хотел бы сделать Вам предложение. Давайте мы с Вами договоримся, раз и навсегда, о следующем: давайте не будем оскорблять друг друга и давайте мы с Вами сделаем все возможное для того, чтобы наши клиенты говорили о нас хорошо!
Франсис Желибтер
Редко, должен признаться, я Вам пишу. Еще реже я прошу газеты опубликовать мои к Вам обращения. Дело вот в чем: буквально в последние дни были опубликованы Вами сразу в трех газетах три статьи. Три статьи однородного содержания: "Moldcell - супер, Voxtel - отстой". Более того, подтекст этих трех статей ясен: Voxtel принимает Молдову за недоразвитую страну и молдаван за лопухов, которых можно нудно и долго обманывать. Среди самых интересных моментов в этих статьях я пометил для себя следующие отрывки: "У Moldcell стратегия такая... чтобы в центре Европы не жил (молдаванин) дикарем, освоившим только правила набора номера фаворит (услуга Voxtel)" ...или, еще раз цитирую: "чтобы хотя бы удержаться на месте, нужно бежать быстро... отказ от движения граничит с обманом клиента, который рассчитывает на современную связь, а не просто на устойчивую"...ммда! Вашему пресс атташе, по-видимому, было так неудобно, когда мы к ней обратились, что она даже попробовала отрицать, что Moldcell инспирировал данные статьи. Но, это было до того, как была опубликована последняя их них... на правах рекламы!
Раз так, господин директор, давайте разбираться по форме и по существу!
Во-первых, " Moldcell -супер" - что добавить, ...ничего не имею против, первое чему меня научили "сам себя не похвалишь...". Только одно замечание, если позволите: Voxtel, да и France Telecom, не считают Молдову недоразвитой страной третьего мира, которая должна войти, благодаря нам, в светлое будущее новых технологий.
Что касается второго "Voxtel -отстой", "Voxtel принимает Молдову за страну третьего мира итд., итп", знаете, это уже публичное оскорбление... оскорбление 557 795 клиентов Voxtel и Tempo (цифра на 22 июля 2005, в 08.00), которые выбрали нас, оскорбление 260 сотрудников нашей компании, которые, как и ваши сотрудники, стараются, и каждый день дают самое лучшее от себя. По форме, если мягко сказать, "все это некрасиво", а если не мягко, давайте прямо скажем, "это - грязно"!
И, если честно, я не уверен, что этот Ваш новый метод саморекламы высоко будет оцениваться не только нашими, но и Вашими клиентами.
Да, между нами может быть жестокая конкуренция, но она до сих пор не выходила, как мне кажется, за рамки каких-то неписаных правил приличия.
Данные "правила приличия" действуют в VOXTEL. Маленький пример: В прошлом году Voxtel, по ошибке Вашего поставщика, стало известно, что Moldcell широко стал использовать подержанное оборудование связи (second hand). Никто из широкой публики тогда об этом не узнал. Я посчитал, что я не имею права об этом публично говорить, хотя было выявлено серьезное нарушение нормальной конкуренции. Да, никто в Voxtel "не дал знать" об этом, так как в течение всей моей профессиональной жизни я всегда придерживался определенных норм поведения.
Самое главное для меня было в другом - в Вашем обещании данном регулирующим органам, поправить ситуацию и заменить подержанную аппаратуру в течение года.
Это было по форме. Давайте теперь по существу!
Господин директор, я не знаю, как Вы принимаете свои организационные решения, решения по инвестициям, это не мое дело.
Я лично, прислушиваюсь к мнению своих клиентов. Каждые 6 месяцев, независимая международная компания опрашивает для нас более 4500 пользователей мобильной связи, и мы пытаемся понять, на этой базе, что важно для них.
Уже два года получаем от пользователей Voxtel и, кстати, Moldcell один и тот же ответ: Важно 1) Покрытие, 2) Качество связи, 3) Нормальная стоимость услуг, 4) Безупречная корректность при подсчете фактуры, 5) Профессионализм клиентской службы.
Мы в Voxtel считаем, что наш первый долг в отношении наших клиентов состоит в том, чтобы сделать все для того, чтобы мы были на "10 баллов" по этим пяти базисным моментам.
И поэтому мы создали нашу программу "2005 - Год Клиента", и поэтому мы инвестировали не 4, ... а 11 миллионов долларов в первом полугодии 2005 в области покрытия и качества. И поэтому мы постоянно улучшаем свои маркетинговые предложения: это Номер Фаворит, над которым Вы смеетесь, но который пользуется огромным успехом, это "маленькие" карточки Tempo, это новый тарифный план "Вечера и Выходные", да, ... и Tempo Flirt.
Давайте сейчас поговорим о новых технологиях!
С самого начала, я открою Вам один секрет... нам даже не надо будет инвестировать в течении 6-ти месяцев в EDGE вне Кишинева, когда мы решим запустить эту технологию, так как наша сеть в провинции уже "EDGE совместима"! Но, есть два маленьких "но":
мы не считаем, что новые технологии должны запускаться на базе ослабления усилий по пяти базисным вышеупомянутым требованиям клиентов; мы считаем, что новые технологии - не самоцель, не только лишь вектор улучшения имиджа оператора, а способ предложения новых интересных услуг.
И здесь надо отдать должное Вашему умению убеждать. Быть способным убедить акционеров инвестировать 4 миллиона долларов в EDGE, да и несколько сот тысяч еще и в рекламу, когда пока только менее чем 4% от базы телефонов в Молдове поддерживают эту технологию ... не всем дано. Предлагать клиенту технологии, а не услуги под технологии, или же конкретные технические решения - это для нас странно!
Господин директор, в последнем социологическом опросе 4500 мобильных пользователей, о котором я говорил выше, оказалось что 59.9% пользователей Moldcell считают, что у Voxtel лучше покрытие (30,1% считают, что лучше у Moldcell). 42,3% из Ваших клиентов считают, что качество лучше у Voxtel (41,9% - у Moldcell 14,5% - одинаково). 48,2% из них считают, что Voxtel останется лидером рынка через 3 года (38,1% считают, что это будет Moldcell)... Может быть, у Вас есть над чем подумать, прежде чем нападать на конкурента?
В заключение моего письма, я хотел бы сделать Вам предложение. Давайте мы с Вами договоримся, раз и навсегда, о следующем: давайте не будем оскорблять друг друга и давайте мы с Вами сделаем все возможное для того, чтобы наши клиенты говорили о нас хорошо!
Франсис Желибтер
Ещё новости по теме:
18:20