МФЦ Иркутской области с помощью платформы Naumen принимает звонки по 200 видам госуслуг
Завершен проект построения центра телефонного обслуживания (ЦТО) на технологиях Naumen в Иркутском областном многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг (ГАУ «МФЦ ИО»). Используя возможности платформы Naumen Contact Center, ГАУ «МФЦ ИО» обеспечивает сегодня централизованное обслуживание обращений жителей региона по 200 видам услуг.
Основной задачей ЦТО является информирование о порядке, способах и условиях предоставления государственных и муниципальных услуг. Прием звонков ведется по единому номеру 8–800–1000–447 (звонок бесплатный). Позвонив по этому номеру, каждый житель Иркутской области может получить предварительную консультацию по широкому спектру вопросов из разных сфер, — оформление объектов недвижимости, защита прав потребителей, регистрационный учет, здравоохранение, пенсионное обеспечение, защита прав граждан в сфере трудовых отношений.
«С помощью возможностей технологической платформы Naumen Contact Center мы реализовали важную задачу дистанционного обслуживания жителей региона по вопросам получения государственных и муниципальных услуг. Центр телефонного обслуживания позволяет экономить время и средства и делает предоставление услуг наиболее доступным, без бюрократической волокиты. Желающим получить консультацию по услугам теперь нет необходимости обращаться в разные ведомства и учреждения, а достаточно позвонить в ЦТО по бесплатному номеру и узнать о порядке получения необходимой услуги. Особенно это удобно таким категориям заявителей, как пенсионеры, инвалиды, родители с маленькими детьми, — говорит Ирина Кузьмина, директор ГАУ «МФЦ ИО». — За месяц работы ЦТО операторы центра обработали более 800 звонков. Наиболее востребованными у граждан сегодня являются услуги Росреестра, кадастрового учета, а также услуги по линии миграционной службы и социальной защиты».
Для снижения нагрузки на операторов ЦТО и сокращения времени ожидания вызовов в очереди часть входящих звонков обслуживаются с помощью интерактивного голосового меню (IVR). При поступлении обращения программный IP-телефон со встроенным браузером открывает в рабочем окне оператора ссылку на страницу учетного ПО АИС МФЦ. Отображение данных из внешней системы в едином окне оператора упрощает процесс обработки обращений, позволяя обеспечить оперативность и качество обслуживания клиентов. Кроме того, реализована задача автоматического исходящего обзвона с использованием IVR-сервиса, что позволяет незатратным и удобным способом доводить востребованную информацию до максимального числа потребителей услуг.
Помимо обслуживания населения Naumen Contact Center обеспечивает работу корпоративной телефонии ГАУ «МФЦ ИО», имеющего на сегодняшний день 4 филиала в разных населенных пунктах Иркутской области — Иркутске, Шелехове, Байкальске и Баяндае. Объединение территориально-распределенных офисов ГАУ «МФЦ ИО», включая удаленные рабочие места, в единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для всех офисов обеспечило удобство взаимодействия сотрудников, а также, возможность получения сводной статистки по звонкам.
Как сообщила Ирина Кузьмина, планируется, что в 2014 г. будут открыты 12 отделений ГАУ «МФЦ ИО», а также 20 удаленных рабочих мест. В перспективе открытие центров в Усть-Ордынском, Саянске, Усть-Илимске, Усолье-Сибирском и Братске. Интенсивно развивая сеть филиалов, до конца 2015 г. ставится задача обеспечить возможность доступа к получению услуг по принципу «одного окна» более чем для 90% жителей региона.
«Для автоматизации ЦТО мы выбрали высокотехнологичную платформу Naumen Contact Center, поскольку она максимально отвечает всем нашим потребностям по надежности, гибкости настроек и своим функциональным возможностям. Помимо операторов, обслуживающих звонки внешних клиентов, пользователями системы являются около 100 сотрудников отделений ГАУ «МФЦ ИО». Возможность масштабирования платформы без остановки работы центра в условиях интенсивного развития ГАУ «МФЦ ИО» для нас весьма актуальна, к тому же решение способно обеспечить достаточный запас производительности при плавающей нагрузке, — комментирует Артём Васьков, начальник отдела АСУТП ГАУ «МФЦ ИО». — Хочется отметить профессионализм команды NAUMEN, выполнившей работы по проекту качественно и в намеченные сроки».
Основной задачей ЦТО является информирование о порядке, способах и условиях предоставления государственных и муниципальных услуг. Прием звонков ведется по единому номеру 8–800–1000–447 (звонок бесплатный). Позвонив по этому номеру, каждый житель Иркутской области может получить предварительную консультацию по широкому спектру вопросов из разных сфер, — оформление объектов недвижимости, защита прав потребителей, регистрационный учет, здравоохранение, пенсионное обеспечение, защита прав граждан в сфере трудовых отношений.
«С помощью возможностей технологической платформы Naumen Contact Center мы реализовали важную задачу дистанционного обслуживания жителей региона по вопросам получения государственных и муниципальных услуг. Центр телефонного обслуживания позволяет экономить время и средства и делает предоставление услуг наиболее доступным, без бюрократической волокиты. Желающим получить консультацию по услугам теперь нет необходимости обращаться в разные ведомства и учреждения, а достаточно позвонить в ЦТО по бесплатному номеру и узнать о порядке получения необходимой услуги. Особенно это удобно таким категориям заявителей, как пенсионеры, инвалиды, родители с маленькими детьми, — говорит Ирина Кузьмина, директор ГАУ «МФЦ ИО». — За месяц работы ЦТО операторы центра обработали более 800 звонков. Наиболее востребованными у граждан сегодня являются услуги Росреестра, кадастрового учета, а также услуги по линии миграционной службы и социальной защиты».
Для снижения нагрузки на операторов ЦТО и сокращения времени ожидания вызовов в очереди часть входящих звонков обслуживаются с помощью интерактивного голосового меню (IVR). При поступлении обращения программный IP-телефон со встроенным браузером открывает в рабочем окне оператора ссылку на страницу учетного ПО АИС МФЦ. Отображение данных из внешней системы в едином окне оператора упрощает процесс обработки обращений, позволяя обеспечить оперативность и качество обслуживания клиентов. Кроме того, реализована задача автоматического исходящего обзвона с использованием IVR-сервиса, что позволяет незатратным и удобным способом доводить востребованную информацию до максимального числа потребителей услуг.
Помимо обслуживания населения Naumen Contact Center обеспечивает работу корпоративной телефонии ГАУ «МФЦ ИО», имеющего на сегодняшний день 4 филиала в разных населенных пунктах Иркутской области — Иркутске, Шелехове, Байкальске и Баяндае. Объединение территориально-распределенных офисов ГАУ «МФЦ ИО», включая удаленные рабочие места, в единую систему телефонной связи с общим планом нумерации для всех офисов обеспечило удобство взаимодействия сотрудников, а также, возможность получения сводной статистки по звонкам.
Как сообщила Ирина Кузьмина, планируется, что в 2014 г. будут открыты 12 отделений ГАУ «МФЦ ИО», а также 20 удаленных рабочих мест. В перспективе открытие центров в Усть-Ордынском, Саянске, Усть-Илимске, Усолье-Сибирском и Братске. Интенсивно развивая сеть филиалов, до конца 2015 г. ставится задача обеспечить возможность доступа к получению услуг по принципу «одного окна» более чем для 90% жителей региона.
«Для автоматизации ЦТО мы выбрали высокотехнологичную платформу Naumen Contact Center, поскольку она максимально отвечает всем нашим потребностям по надежности, гибкости настроек и своим функциональным возможностям. Помимо операторов, обслуживающих звонки внешних клиентов, пользователями системы являются около 100 сотрудников отделений ГАУ «МФЦ ИО». Возможность масштабирования платформы без остановки работы центра в условиях интенсивного развития ГАУ «МФЦ ИО» для нас весьма актуальна, к тому же решение способно обеспечить достаточный запас производительности при плавающей нагрузке, — комментирует Артём Васьков, начальник отдела АСУТП ГАУ «МФЦ ИО». — Хочется отметить профессионализм команды NAUMEN, выполнившей работы по проекту качественно и в намеченные сроки».
Ещё новости по теме:
18:20