Исследование: россияне нелояльны к брендам сотовых операторов
Hi-Tech.Mail.Ru получил в свое распоряжение исследование удовлетворенности клиентов мобильными операторами в странах Европы, Северной и Южной Америки и России, подготовленное Teleperformance Russia & Ukraine. Выяснилось, что почти половина россиян, так же, как и жителей Бразилии хотят поменять оператора, а наиболее качественный клиентский сервис в настоящее время — в США.
Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance выяснила, что в среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей.
Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии — 45% опрошенных собираются сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам.
Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено в декабре прошлого года. По данным исследования РОМИР, проведенного в 2013 году, почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и низкое качество услуг.
Наиболее низкий показатель желания сменить оператора — на рынке мобильной связи США (24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний показатель на 0,3.
По данным Teleperformance, основным аргументом для смены провайдера является неудовлетворительное качество работы с претензиями. Чаще всего потребители информируют компанию о проблемах в социальных медиа. В связи с этим, Teleperformance провела дополнительное исследование работы компаний с жалобами в этой сфере для того чтобы выявить наиболее клиентоориентированных операторов на национальных рынках.
96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, используют социальные медиа для взаимодействия с клиентами (смотрите инфографику ниже).
Высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и нежелание сменить провайдера в США указывают, что в настоящий момент Twitter является наиболее удобным и распространенным каналом урегулирования претензий, мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно использовать данный канал коммуникаций с клиентами.
Как сообщила Hi-Tech.Mail.Ru Анна Бессарабова, начальник отдела маркетинга и коммуникаций Teleperformance Russia & Ukraine, в России исследования по качеству работы операторов с претензиями их компания пока не проводила (оно планируется в следующем году).
По ее словам, сейчас мобильные операторы оценивают общую клиентскую удовлетворенность услугами мобильного оператора сами для себя, но результаты открыто не публикуются (вероятно, по причине того, что степень удовлетворенности невысока). Также есть отдельные исследовательские компании, которые пытаются измерять клиентскую удовлетворенность услугами мобильных операторов.
Если обратиться, например, к прошлогоднему исследованию российского рынка компанией ESPI, то выходит следующая картина:
«Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год снизился на 7,4% и составил 74,6 балла, что сопоставимо с уровнем 2007 года. Это год показал одно из самых низких значений индекса удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи, более низкое значение было зафиксировано лишь в кризисный 2009 год».
Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, так прокомментировала результаты исследования:
«Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на уровне Бразилии. Однако компании в обеих странах могут обойти своих конкурентов в развитых странах. Помимо повышения общего уровня сервиса им нужно улучшать работу в социальных медиа. Повышать качество и сокращать время предоставления ответов клиентам. Даже в компаниях с низким уровнем миграции ответы предоставляются долго. Если наши операторы будут предоставлять качественный и профессиональный сервис в социальных сетях, они смогут обойти даже зарубежных лидеров рынка по впечатлению, которое они оставляют у клиента о своей работе».
Свое мнение о данном исследовании и лояльности россиян к сотовым операторам порталу Hi-Tech.Mail.Ru сообщил аналитик TelecomDaily Илья Шатилин:
Непонятна методология исследования и выборка. Скорее, результаты говорят о низкой лояльности бренду, и это вполне естественно, но это никак не говорит о том, что абонент готов сменить оператора. Ему все равно, как его оператор называется, потому что статистика MNP говорит о том, что сменить оператора готовы единичные проценты абонентов. Ведь те, кому чего-то не хватало у одного оператора, давно купили вторую и третью SIM-карту другого; пользоваться несколькими аппаратами или аппаратом с поддержкой нескольких SIM-карт — это не проблема. Конкуренция между операторами давно идет не за новые подключения, а за то, чьей SIM-картой из имеющихся абонент будет пользоваться более активно. И в этом плане да, бренд не важен.
Дмитрий Смирнов, dmitriy.smirnov@corp.mail.ru
Источник: Teleperformance Russia & Ukraine
Customer Experience Lab (Лаборатория по исследованию Клиентского Опыта) компании Teleperformance выяснила, что в среднем 34% клиентов хотели бы поменять своего провайдера мобильной связи, что повсеместно является показателем низкой лояльности бренду со стороны потребителей.
Больше всего хотят сменить сотового оператора в Бразилии — 45% опрошенных собираются сделать это в ближайшее время. Бразильцы недовольны качеством обслуживания. Там уровень удовлетворенности клиентов получил оценку в 7,7 баллов, что ниже среднего уровня в 8,0, рассчитанного компанией Teleperformance по шести странам.
Данные Бразилии сопоставимы с Россией, где «мобильное рабство» было отменено в декабре прошлого года. По данным исследования РОМИР, проведенного в 2013 году, почти половина россиян хотела сменить свою сотовую компанию. Основной причиной для этого респонденты называли большую привлекательность цен у другого оператора и низкое качество услуг.
Наиболее низкий показатель желания сменить оператора — на рынке мобильной связи США (24%), где степень удовлетворённости достигает 8,3 балла, что превышает средний показатель на 0,3.
По данным Teleperformance, основным аргументом для смены провайдера является неудовлетворительное качество работы с претензиями. Чаще всего потребители информируют компанию о проблемах в социальных медиа. В связи с этим, Teleperformance провела дополнительное исследование работы компаний с жалобами в этой сфере для того чтобы выявить наиболее клиентоориентированных операторов на национальных рынках.
96% мобильных операторов в странах, где проводилось исследование, используют социальные медиа для взаимодействия с клиентами (смотрите инфографику ниже).
Высокий уровень удовлетворенности клиентов сервисом и нежелание сменить провайдера в США указывают, что в настоящий момент Twitter является наиболее удобным и распространенным каналом урегулирования претензий, мобильные операторы США быстрее конкурентов из других стран начали эффективно использовать данный канал коммуникаций с клиентами.
Как сообщила Hi-Tech.Mail.Ru Анна Бессарабова, начальник отдела маркетинга и коммуникаций Teleperformance Russia & Ukraine, в России исследования по качеству работы операторов с претензиями их компания пока не проводила (оно планируется в следующем году).
По ее словам, сейчас мобильные операторы оценивают общую клиентскую удовлетворенность услугами мобильного оператора сами для себя, но результаты открыто не публикуются (вероятно, по причине того, что степень удовлетворенности невысока). Также есть отдельные исследовательские компании, которые пытаются измерять клиентскую удовлетворенность услугами мобильных операторов.
Если обратиться, например, к прошлогоднему исследованию российского рынка компанией ESPI, то выходит следующая картина:
«Средневзвешенный индекс удовлетворенности потребителей операторов сотовой связи в России за прошедший год снизился на 7,4% и составил 74,6 балла, что сопоставимо с уровнем 2007 года. Это год показал одно из самых низких значений индекса удовлетворенности потребителей операторов мобильной связи, более низкое значение было зафиксировано лишь в кризисный 2009 год».
Светлана Смирнова, операционный директор Teleperformance Russia & Ukraine, так прокомментировала результаты исследования:
«Судя по данным исследований, качество сервиса российских операторов находится на уровне Бразилии. Однако компании в обеих странах могут обойти своих конкурентов в развитых странах. Помимо повышения общего уровня сервиса им нужно улучшать работу в социальных медиа. Повышать качество и сокращать время предоставления ответов клиентам. Даже в компаниях с низким уровнем миграции ответы предоставляются долго. Если наши операторы будут предоставлять качественный и профессиональный сервис в социальных сетях, они смогут обойти даже зарубежных лидеров рынка по впечатлению, которое они оставляют у клиента о своей работе».
Свое мнение о данном исследовании и лояльности россиян к сотовым операторам порталу Hi-Tech.Mail.Ru сообщил аналитик TelecomDaily Илья Шатилин:
Непонятна методология исследования и выборка. Скорее, результаты говорят о низкой лояльности бренду, и это вполне естественно, но это никак не говорит о том, что абонент готов сменить оператора. Ему все равно, как его оператор называется, потому что статистика MNP говорит о том, что сменить оператора готовы единичные проценты абонентов. Ведь те, кому чего-то не хватало у одного оператора, давно купили вторую и третью SIM-карту другого; пользоваться несколькими аппаратами или аппаратом с поддержкой нескольких SIM-карт — это не проблема. Конкуренция между операторами давно идет не за новые подключения, а за то, чьей SIM-картой из имеющихся абонент будет пользоваться более активно. И в этом плане да, бренд не важен.
Дмитрий Смирнов, dmitriy.smirnov@corp.mail.ru
Источник: Teleperformance Russia & Ukraine
Ещё новости по теме:
18:20