Teleperformance Russia & Ukraine создала подразделение Performance Control
Компания Teleperformance Russia & Ukraine, участник российского рынка аутсорсинговых контакт-центров, объявила о создании нового подразделения в компании — Performance Control. Внедрение новой структуры призвано обеспечить оперативную обратную связь по проекту заказчика, начиная от демонстрации эффективности и экономической выгоды проекта и заканчивая предоставлением глубокой аналитики, а также плана и рекомендаций по его дальнейшей работе. Всё это может осуществляться в личном присутствии клиента, в режиме реального времени, рассказали CNews в компании.
Создание нового подразделения исключило необходимость посещения клиентами Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения проектов, как было ранее. Оперативный центр группы Performance Control располагается на Московской площадке, где ведется онлайн-мониторинг одновременно всех проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine.
Рабочая группа«Performance Сontrol имеет 3 основных направления работы. Первое направление Workforce Management охватывает составление WFM-координаторами прогноза по использованию ресурсов контактного центра с учетом исторических данных, сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного персонала и пожеланий сотрудников; ведение онлайн-мониторинга KPIs проекта и активности оператора.
Второе направление Reporting охватывает подготовку регулярной отчетности по заданным параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и отклонениях показателей.
Наконец, третье направление в группе Performance Control — развитие продукта CCMS. CCMS — это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании, результатах KPI«s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS — это собственная разработка Teleperformance, которая включает в себя информацию для различных подразделений и охватывающая все уровни функционирования call-центра, пояснили в Teleperformance Russia & Ukraine.
В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные сотрудники получают онлайн-информацию о работе проектов. В случае малейшего отклонения KPI оперативно уведомляются WFM-координаторы — для выявления причин отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Также в здесь работает CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.
Операционный центр Performance Control может посетить любой заказчик, и в режиме онлайн отследить работу по своему проекту: как изменяются KPI, какие действия предпринимаются в случае снижения KPI. Кроме того, заказчик может воспользоваться возможностью в режиме реального времени прослушать разговоры операторов с клиентом и оценить работу оператора.
«Отдел контроля качества существовал всегда и занимал особую роль в компании, но поскольку многие руководители и представители наших клиентов находятся в Москве, мы решили создать в нашем московском контакт-центре отдел Performance Control. Отсюда мы можем в реальном времени отслеживать качественные и количественные параметры работы наших проектов во Владимире, Черкассах, Москве и Киеве, — рассказал генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Мишел Мертенс. — Команда экспертов постоянно мониторит соблюдение ключевых параметров эффективности и уровня обслуживания, так же как и эффективность агентов при помощи средств WFM. Эксперты отдела Performance Control и представители наших клиентов могут использовать офис отдела для проведения проверочных сессий, для мониторинга транзакций, для того чтобы слушать агентов в реальном времени или на записи. В центре также можно проводить lifechats с супервайзерами и тим-лидерами и работать с высшим руководством нашей компании, чтобы развивать или улучшать предоставляемые услуги».
Создание нового подразделения исключило необходимость посещения клиентами Teleperformance Russia & Ukraine каждой из региональных площадок для контроля ведения проектов, как было ранее. Оперативный центр группы Performance Control располагается на Московской площадке, где ведется онлайн-мониторинг одновременно всех проектов/площадок Teleperformance Russia & Ukraine.
Рабочая группа«Performance Сontrol имеет 3 основных направления работы. Первое направление Workforce Management охватывает составление WFM-координаторами прогноза по использованию ресурсов контактного центра с учетом исторических данных, сезонных колебаний или маркетинговых активностей; вычисление ресурсов, требующихся по каждому навыку операторов контактного центра; составление расписания работы операторов с учетом скил-групп и правил работы каждого оператора, исходя из количества доступного персонала и пожеланий сотрудников; ведение онлайн-мониторинга KPIs проекта и активности оператора.
Второе направление Reporting охватывает подготовку регулярной отчетности по заданным параметрам и с заданной периодичностью, а также информирование о результатах и отклонениях показателей.
Наконец, третье направление в группе Performance Control — развитие продукта CCMS. CCMS — это единый ресурс в виде индивидуального профайла, содержащий данные о расписании, результатах KPI«s, мониторинге, тренингах, достижениях сотрудников компании. CCMS — это собственная разработка Teleperformance, которая включает в себя информацию для различных подразделений и охватывающая все уровни функционирования call-центра, пояснили в Teleperformance Russia & Ukraine.
В распоряжении компании находятся 6 мониторов, с помощью которых ответственные сотрудники получают онлайн-информацию о работе проектов. В случае малейшего отклонения KPI оперативно уведомляются WFM-координаторы — для выявления причин отклонения и принятия решения о мерах по исправлению ситуации. Также в здесь работает CCMS manager, который взаимодействует с подразделениями для внедрения CCMS.
Операционный центр Performance Control может посетить любой заказчик, и в режиме онлайн отследить работу по своему проекту: как изменяются KPI, какие действия предпринимаются в случае снижения KPI. Кроме того, заказчик может воспользоваться возможностью в режиме реального времени прослушать разговоры операторов с клиентом и оценить работу оператора.
«Отдел контроля качества существовал всегда и занимал особую роль в компании, но поскольку многие руководители и представители наших клиентов находятся в Москве, мы решили создать в нашем московском контакт-центре отдел Performance Control. Отсюда мы можем в реальном времени отслеживать качественные и количественные параметры работы наших проектов во Владимире, Черкассах, Москве и Киеве, — рассказал генеральный директор компании Teleperformance Russia & Ukraine Мишел Мертенс. — Команда экспертов постоянно мониторит соблюдение ключевых параметров эффективности и уровня обслуживания, так же как и эффективность агентов при помощи средств WFM. Эксперты отдела Performance Control и представители наших клиентов могут использовать офис отдела для проведения проверочных сессий, для мониторинга транзакций, для того чтобы слушать агентов в реальном времени или на записи. В центре также можно проводить lifechats с супервайзерами и тим-лидерами и работать с высшим руководством нашей компании, чтобы развивать или улучшать предоставляемые услуги».
Ещё новости по теме:
18:20