Нужны ли чат-боты бизнесу?

Чат-бот – специальная программа, которая может частично заменить живое общение и ответить на типичные вопросы, наиболее часто задаваемые клиентами. В современном бизнесе чат-боты играют огромную роль, так как повышают эффективность и производительность направления, а также улучшая сферу обслуживания клиентов.

В бизнесе чат-боты могут быть использованы в самых различных областях, начиная от поддержки клиентов и заканчивая программами лояльности. Внедрять их тоже можно по-разному – в социальные сети, онлайн-школы, мессенджеры или же на сайт компании.

Для того чтобы внедрить в бизнес чат-бот, сперва нужно определить сферы, которые проще и быстрее автоматизировать. Такой подход очень быстро принесет положительный результат и позволит бизнесу работать гораздо эффективнее.

Чат-бот и клиентский сервис

Практически 90% всех поступающих запросов от клиентов способен решить чат-бот, подключенный к CRM-системе. Это существенно снизит нагрузку на контактный центр и позволит сэкономить на количестве сотрудников данной сферы. Чат-бот персонализирует взаимодействие с человеком, сокращает потерю потенциальных клиентов, помогает увеличить чек, совершать продажи и кросс-продажи, а также улучшает качество обслуживания.

Первичную консультацию клиентов тоже можно переложить на чат-бота. Программа не потеряет ни одного обращения, окажет необходимую техническую поддержку, поможет выполнить рутинные задачи, собрать от клиента нужную информацию и помочь принять правильное решение. Сценарии для чат-бота можно писать самостоятельно или же использовать искусственный интеллект. Саму программу легко настроить под сайт, социальные сети и мессенджеры.

Кроме того, чат-боты могут проводить и аналитическую деятельность, оценивая действия сотрудников, совершенные продажи и другие полезные данные.

Чат-бот поддержит вовлеченность клиента, сможет записать человека на прием или ответить на наиболее частые вопросы, предложить решение проблемы, обработать персональные данные, подключить к программе лояльности и многое другое. Возможности чат-ботов мало ограничены, необходимо просто научиться ими пользоваться.

Чат-бот и операционные расходы

Исследования интеграции чат-ботов с CRM-системами показывают, что при помощи данной технологии можно сократить расходы на обслуживание клиентов до 80%! Программа способна автоматизировать все рутинные задачи, а также обеспечить клиентов мгновенной поддержкой и консультацией, что значительно увеличивает продажи.

Благодаря тому, что чат-бот способен справиться с рядовыми, наиболее часто задаваемыми вопросами, сотрудники контактного центра освобождаются для решения более сложных задач, а у бизнеса нет необходимости содержать большой штат сотрудников колл-центра для охвата всех обращений от клиентов. Сокращаются расходы и на обучение действующих сотрудников, потому как часть работы берет на себя чат-бот, соответственно операторы изучают меньший массив информации.

Оптимизация бизнес-процессов при помощи функциональных чат-ботов способна автоматизировать все рутинные процессы, такие как обработка персональных данных, запись на прием, первичная консультация, назначение встреч, отслеживание отправлений и многое другое.

Чат-бот и увеличение продаж, конверсии

Если в бизнесе настроена интеграция CRM-системы с текстовыми каналами, операторы смогут увидеть всю информацию по интересующему клиенту, включая все его обращения, документы и прочее. Такой подход позволяет персонализировать общение с клиентом и значительно повысить его лояльность за счет скорости ответа, развернутой консультации и индивидуальных предложений.

Для того чтобы чат-бот работал эффективно, его нужно регулярно оптимизировать, анализировать его действия. Обратите внимание, что у чат-бота обязательно должен быть удобный интерфейс и пользовательский опыт для общения с клиентами.

При помощи чат-бота можно фильтровать клиентов по важности. Благодаря этому отдел продаж может направить свое внимание на качественные лиды, предлагая индивидуальные условия на основе потребностей и предпочтений клиентов.

Коэффициент конверсии может быть увеличен до 10% за счет информирования клиентов при помощи чат-ботов о новых предложениях и акциях, возможности сделать кросс-предложение на основе предыдущих покупок клиента, а также продаж через социальные сети и мессенджеры.

С помощью чат-ботов компания может собирать данные о предпочтениях и интересах клиентов, организовать круглосуточную первичную консультацию, персонализировать предложения и улучшать условия акций. Поток новых клиентов не заставит себя ждать, так как правильно настроенный и внедренный чат-бот повышает лояльность и доверие людей.

Интеграция чат-бота и CRM

При помощи чат-бота можно:

1. Контролировать многие процессы в бизнесе и извещать ответственных за данные процессы сотрудников.
2. Устанавливать напоминания как для клиентов, так и для сотрудников.
3. Создавать сделки и ставить какие-либо задачи.
4. Отправлять уведомления о событиях и заказах клиентам.
5. Отправлять уведомления о комментариях к заказам сотрудникам.
6. Настраивать определенных целевые действия, а также фиксировать их в качестве завершенных.

Бизнес может самостоятельно создать и настроить чат-бота или же воспользоваться готовым предложением от провайдера, что сделает его внедрение более быстрым и легким.

Как внедрить и настроить чат-бот: практические советы

Чат-бота можно интегрировать практически с любым программным обеспечением, с любой площадкой взаимодействия с клиентами.

Чтобы внедрить чат-бот важно:

- тщательно продумать тон и личность чат-бота, определить его цели, разработать сценарий, создать базу популярных вопросов и ответов;

- создать чат-бот, пользуясь конструктором или с привлечением программиста для получения более широкого спектра возможностей;

- интегрировать чат-бота в программное обеспечение, настроить и отладить его работу;

- регулярно анализировать действующего чат-бота по основным метрикам: намерения клиентов, количество диалогов, количество переводов на живых операторов, удовлетворенность клиентов, уникальные пользователи, продолжительность сессии, коэффициент достижения цели и другие.

Очень важно при работе с чат-ботами избегать серьезных ошибок: неуместная стилистика и тон, перегрузка задачами, плохо продуманный сценарий, отсутствие возможности соединения с оператором. Обратите особое внимание на цель чат-бота. Она должна быть понятной клиенту.

Используйте искусственный интеллект, чтобы улучшить взаимодействие чат-бота и клиента. ИИ позволит чат-боту научиться лучше понимать запрос клиента и давать правильный ответ. Кроме того, регулярно обучайте чат-бота, опираясь на собранную обратную связь от клиентов – это повысит точность ответов и производительность. ИИ-чат-боты могут самостоятельно обучаться в процессе каждого взаимодействия с клиентом и адаптироваться к изменяющимся условиям.

Внедрение ИИ-чат-бота:

- определите приоритетные потребности клиентов;

- выбирайте чат-бот, который отвечает этим потребностям;

- оцените рентабельность инвестиций в чат-бот на основании экономии затрат на сотрудников контактного-центра.

Использование чат-ботов имеет массу преимуществ, среди которых низкая стоимость обслуживания, отсутствие необходимости в разностороннем обширном обучении сотрудников контактного центра, простая настройка программы, регулярное появление новых подходов и методов обслуживания клиентов.

Чтобы успешно внедрить чат-бот, не забывайте о:

- обеспечении конфиденциальности и безопасности данных;

- правильном обучении и настройке чат-бота.

Также уделите время и выбору платформы для создания нужной вам программы.

Итоги

Для бизнеса чат-бот в современных реалиях незаменим. Большинство процессов можно автоматизировать при помощи программы, а это большая экономия на штате специалистов, быстрое время ответа на запрос клиента, повышение лояльности и доверия потенциальных клиентов.

Главное, не забывать регулярно обучать, анализировать и улучшать чат-бота, и тогда он станет лучшим помощником в любой отрасли бизнеса.