"Таинственные покупатели" проверили качество работы автодилеров

Американское маркетинговое агентство Pied Piper опубликовало результаты четвертого ежегодного исследования качества работы автомобильных дилеров США. Как сообщается в материалах компании, 3658 "таинственных покупателей" в возрасте от 21 года до 65 лет посетили салоны 34 представленных в Соединенных Штатах автомобильных марок и заполнили опросники, отмечая вежливость и осведомленность персонала, доступность тест-драйвов, разнообразие финансовых программ, наличие специальных предложений и другие параметры. По итогам исследования первое место в рейтинге заняли дилеры Mercedes-Benz, совсем немного от них отстали представительства Lexus. В целом, отмечает агентство, люксовые марки предоставляют покупателям более высокий уровень обслуживания, чем массовые. Единственным исключением стала BMW: она набрала меньше баллов, чем Cadillac или Lincoln, и выступила на уровне Chevrolet, Ford и Toyota. Замыкают рейтинг дилеры Mitsubishi.

В исследовании отмечается, что 25 из 34 проверенных марок за последний год улучшили качество обслуживания, при этом корпоративные стандарты существенно изменились. Если раньше большинство покупателей жаловались на чрезмерно назойливых продавцов, то в этом году таких было всего 6%, а 18%, наоборот, сетовали, что сейлз-менеджеры не обращают на них внимания. Кроме того, развитие интернета привело к тому, что в салонах стали на 12% реже предлагать покупателям печатные материалы: брошюры и листовки.