И вас подстрахуют!
Едва ли не каждый второй банковский консультант на вопрос «таинственных клиентов» агентства «БК-рейтинг» об условиях автокредита вместо выдачи информации призывал его страховаться по каско. Причем про страховку специалисты рассказывали более подробно и охотно, чем непосредственно про условия кредита.
Вероятно, некоторые сотрудники банков Омска решили ковать железо, пока горячо, то есть не только автокредит клиенту презентовать, но и каско и ОСАГО в комплекте оформить – как говорится, все и сразу. А чтобы звонивший не передумал, они с ходу задавали дополнительные вопросы: «А на кого каско будем оформлять?», «Есть ли омская прописка?» или «По каско уже страховались? Где и когда?». Отметим, что подобное рвение показалось «таинственным агентам» по меньшей мере странным и преждевременным: клиент еще кредит не взял, автомобиль не купил, может, и решение о покупке окончательно не принял, а от него уже ждут ответов на все вопросы. Еще часть консультантов call-центров банков помимо каско интересовали совсем иные вопросы: откуда обратившийся узнал про их банк, где взял этот номер телефона, когда видел рекламу? Причем в получении ответа специалисты проявляли завидную настойчивость: не начинали выдавать информацию по условиям кредита, пока не удовлетворяли любопытство. Возможно, таким способом сотрудники пытались провести некое исследование или отслеживали эффективность рекламной кампании? Как бы там ни было, представьте, каково было клиенту, который позвонил с конкретной целью, ответил уже на целый ряд вопросов не по существу, а сам не получил еще никакой ценной информации. Тем более странно, что вопросы про узнаваемость и рекламу интересовали чаще не новичков рынка, а его старожилов, которые и так на слуху. В целом, большинство специалистов омских банков консультировало по автокредиту «на троечку» – монотонно, заученными фразами. Некоторые даже пытались увильнуть от общения: предлагали прийти на консультацию, взять буклеты почитать, зайти на сайт и там посмотреть. Бесспорно, при желании выяснить условия автокредита можно, источников хватает. Необычно то, что «отфутболивают» сами сотрудники call-центров, в чьи обязанности как раз и входит выдача информации. Впрочем, были исключения. Например, сотрудница одного из банков так вошла в раж, что заодно проконсультировала «таинственного агента» и по ипотечному кредитованию, и по потребительскому. Другой клиент, интересующийся автокредитом, в качестве бонуса получил информацию о банковских картах и их возможностях. Но такие случаи оказались единичны.
Таблица. Топ-5 банков Омска по работе call-центров, max 90 баллов (консультирование по автокредитованию) Место в рейтингеНазваниеОбщая сумма балловТехническая отлаженность работы, max 9Этикет, max 27Презентация компании, max 21Профессионализм и личные качества консультанта, max 19,5
1Филиал «ОПСБ» ОТП Банка6691615,518,5
2Газпромбанк619161318
3ВТБ2460,58191118,5
ИТ Банк9151118,5
Банк «Сибирь»918,512,517,5
4Банк Москвы9151118
5МДМ-Банк9171416
Методика рейтинга. Рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте. Исследование проводилось в августе 2008 года.
Участники: Банк Москвы, Банк «Сибирь», Витас Банк, Балтийский банк, Мираф-Банк, Альфа-банк, Райффайзенбанк, АК Барс Банк, Номос-Банк, Абсолют Банк, Кредит Европа Банк, Сбербанк, Городской ипотечный банк, Русь-Банк, ПримСоцБанк, УралСиб, МДМ-Банк, ИТ Банк, Филиал «ОПСБ» ОТП Банка, Газпромбанк, Москоммерцбанк, Собинбанк, ТрансКредитБанк, Промсвязьбанк, Национальный банк «Траст», Представительство Бинбанка, Банк «Стройкредит», Омск-Банк, Сибирский купеческий банк, Русфинанс банк, ВТБ24, Росбанк.
Отличились
1. Сложнее всего дозвониться
В Сбербанке трубку сняли с четвертого раза, в Русьфинанс банк, Москоммерцбанк и ТрансКредитБанк дозвониться удалось лишь с третьей попытки.
2. Лучший консультант
работает в Абсолют Банке: за один звонок он набрал 27 баллов из 30 возможных. Немногим меньше получил специалист Газпромбанка – 26,5 балла за консультацию – это самые высокие результаты.
3. Самые гостеприимные
специалисты работают в МДМ-Банке, Филиале «ОПСБ» ОТП Банка, Росбанке. Они в доброжелательной форме пригласили клиентов на консультацию в офис, сообщили режим работы и подробную схему проезда.
4. Самый вежливый и внимательный
консультант работает в ИТ Банке: он не только вежливо и корректно вел диалог, но и выяснил, как зовут клиента, и обращался к нему только по имени.
5. Получить максимум информации о кредите
можно в Филиале «ОПСБ» ОТП Банка, ВТБ24 и Газпромбанке: консультанты этих банков предоставили клиентам полную и подробную информацию, ответили на все вопросы.
Вероятно, некоторые сотрудники банков Омска решили ковать железо, пока горячо, то есть не только автокредит клиенту презентовать, но и каско и ОСАГО в комплекте оформить – как говорится, все и сразу. А чтобы звонивший не передумал, они с ходу задавали дополнительные вопросы: «А на кого каско будем оформлять?», «Есть ли омская прописка?» или «По каско уже страховались? Где и когда?». Отметим, что подобное рвение показалось «таинственным агентам» по меньшей мере странным и преждевременным: клиент еще кредит не взял, автомобиль не купил, может, и решение о покупке окончательно не принял, а от него уже ждут ответов на все вопросы. Еще часть консультантов call-центров банков помимо каско интересовали совсем иные вопросы: откуда обратившийся узнал про их банк, где взял этот номер телефона, когда видел рекламу? Причем в получении ответа специалисты проявляли завидную настойчивость: не начинали выдавать информацию по условиям кредита, пока не удовлетворяли любопытство. Возможно, таким способом сотрудники пытались провести некое исследование или отслеживали эффективность рекламной кампании? Как бы там ни было, представьте, каково было клиенту, который позвонил с конкретной целью, ответил уже на целый ряд вопросов не по существу, а сам не получил еще никакой ценной информации. Тем более странно, что вопросы про узнаваемость и рекламу интересовали чаще не новичков рынка, а его старожилов, которые и так на слуху. В целом, большинство специалистов омских банков консультировало по автокредиту «на троечку» – монотонно, заученными фразами. Некоторые даже пытались увильнуть от общения: предлагали прийти на консультацию, взять буклеты почитать, зайти на сайт и там посмотреть. Бесспорно, при желании выяснить условия автокредита можно, источников хватает. Необычно то, что «отфутболивают» сами сотрудники call-центров, в чьи обязанности как раз и входит выдача информации. Впрочем, были исключения. Например, сотрудница одного из банков так вошла в раж, что заодно проконсультировала «таинственного агента» и по ипотечному кредитованию, и по потребительскому. Другой клиент, интересующийся автокредитом, в качестве бонуса получил информацию о банковских картах и их возможностях. Но такие случаи оказались единичны.
Таблица. Топ-5 банков Омска по работе call-центров, max 90 баллов (консультирование по автокредитованию) Место в рейтингеНазваниеОбщая сумма балловТехническая отлаженность работы, max 9Этикет, max 27Презентация компании, max 21Профессионализм и личные качества консультанта, max 19,5
1Филиал «ОПСБ» ОТП Банка6691615,518,5
2Газпромбанк619161318
3ВТБ2460,58191118,5
ИТ Банк9151118,5
Банк «Сибирь»918,512,517,5
4Банк Москвы9151118
5МДМ-Банк9171416
Методика рейтинга. Рейтинг составлен на основании трех звонков в каждую компанию. Работа сall-центра оценивалась по следующим критериям: легкость дозвона, поведение сотрудника, ответившего на звонок, реакция консультанта на обращение и поведение после консультации; полнота полученной информации; эмоциональное состояние после консультации; ошибки в речи консультанта; вежливость и корректность консультанта; его реакция на уточнение информации; владение информацией о продукте. Исследование проводилось в августе 2008 года.
Участники: Банк Москвы, Банк «Сибирь», Витас Банк, Балтийский банк, Мираф-Банк, Альфа-банк, Райффайзенбанк, АК Барс Банк, Номос-Банк, Абсолют Банк, Кредит Европа Банк, Сбербанк, Городской ипотечный банк, Русь-Банк, ПримСоцБанк, УралСиб, МДМ-Банк, ИТ Банк, Филиал «ОПСБ» ОТП Банка, Газпромбанк, Москоммерцбанк, Собинбанк, ТрансКредитБанк, Промсвязьбанк, Национальный банк «Траст», Представительство Бинбанка, Банк «Стройкредит», Омск-Банк, Сибирский купеческий банк, Русфинанс банк, ВТБ24, Росбанк.
Отличились
1. Сложнее всего дозвониться
В Сбербанке трубку сняли с четвертого раза, в Русьфинанс банк, Москоммерцбанк и ТрансКредитБанк дозвониться удалось лишь с третьей попытки.
2. Лучший консультант
работает в Абсолют Банке: за один звонок он набрал 27 баллов из 30 возможных. Немногим меньше получил специалист Газпромбанка – 26,5 балла за консультацию – это самые высокие результаты.
3. Самые гостеприимные
специалисты работают в МДМ-Банке, Филиале «ОПСБ» ОТП Банка, Росбанке. Они в доброжелательной форме пригласили клиентов на консультацию в офис, сообщили режим работы и подробную схему проезда.
4. Самый вежливый и внимательный
консультант работает в ИТ Банке: он не только вежливо и корректно вел диалог, но и выяснил, как зовут клиента, и обращался к нему только по имени.
5. Получить максимум информации о кредите
можно в Филиале «ОПСБ» ОТП Банка, ВТБ24 и Газпромбанке: консультанты этих банков предоставили клиентам полную и подробную информацию, ответили на все вопросы.
Ещё новости по теме:
07:00