Убытки? Прибыль!
Исполнилось два года программе по обучению сотрудников страховых компаний департаментов урегулирования убытков "Как из убытков извлечь прибыль?"
И хотя на страховом рынке наблюдается увеличение активности, а общая динамика имеет положительную тенденцию, некоторые вопросы остались не решенными до сих пор и продолжают беспокоить как страховые компании, так и их клиентов. Особенно это касается положения дел в департаментах по урегулированию убытков.
Первое, что необходимо отметить, – это изменение общественного мнения о страховании у населения. По данным Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) недовольство потребителей страховых услуг в России возросло, а количество жалоб на плохое обслуживание увеличилось в 2007 году по сравнению с предыдущим периодом на 40%. Также исследование выявило, что в России наблюдаются негативные тенденции в изменении общественного мнения о добросовестности страховых компаний. В 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась доля россиян, допускающих возможность обмана страховых компаний. Наиболее популярным обоснованием такой позиции являются утверждения, что "страховщики сами обманывают клиентов" и что клиенты и так "слишком много платят за страхование". Таким образом, общество восхищается своими сильными представителями, которые способны "дать бой" страховщикам с целью наказать обманщиков и вернуть свои деньги. Перечень основных претензий и жалоб остался неизменным:
– заниженные размеры страховых выплат;
– просрочка выплат;
– необоснованные отказы в выплате;
– большие сроки обслуживания и задержка в принятии решения;
– грубое обслуживание;
– неудовлетворительное обслуживание сервисных партнеров (низкое качество услуг и длительные сроки).
Ко всем этим проблемам прибавляются еще и внутренние: повсеместный дефицит квалифицированных кадров, отсутствие их систематического обучения (внимание уделяется только агентам), недостаточный уровень коммуникабельности, особенно неумение работать под давлением, слабая стрессоустойчивость. Все это не способствует эффективной работе подразделения, а удержание клиентов и вовсе становится проблематичным. Более того, в отдельных регионах зафиксированы случаи "нападения" на сотрудников отделов урегулирования убытков с угрозами расправы, что отталкивает людей от работы в этих департаментах. Во многих компаниях сотрудники отделов урегулирования убытков подвергаются социальному мобингу, особенно со стороны продающих подразделений: "Мы приносим деньги в компанию, а вы их раздаете направо и налево". Очень часто во всех финансовых неудачах компании винят именно подразделения урегулирования убытков, а его руководитель постоянно вызывается "на ковер" и наказывается за недостаточное снижение убыточности договоров страхования.
Видя всю совокупность, а порой неразрешимость проблем, связанных с урегулированием убытков, необходимо срочно предложить квалифицированную и целенаправленную помощь сотрудникам и руководителям этих департаментов. Для этого мы решили произвести "контрольную закупку" в одной известной страховой компании Москвы и пройти "в шкуре" клиента полный цикл взаимодействия, начиная с покупки страхового полиса и заканчивая получением выплаты по страховому возмещению. Вызвав агента на заключение договора страхования автотранспорта, мы были удивлены и озадачены: агент очень спешил, поэтому отвечать подробно на наши вопросы касательно пунктов договора, особенно той части, которая касалась наступления страхового события, у него не было времени: "Слишком много клиентов", – с удовольствием объяснил он. Но заверил нас, что в департаменте урегулирования убытков у него есть "свой человек", который в случае необходимости сделает все возможное и невозможное, чтобы мы остались довольны, даже при необходимости припишет нужную сумму за небольшое вознаграждение. Дальше события развивались и вовсе загадочно…
А вот о том, как развивались события дальше, вы узнаете на нашем тренинге "Как из убытков извлечь прибыль. Страховой случай как эффективный способ увеличения объемов продаж" (4–5 марта 2008 г., Москва).
И хотя на страховом рынке наблюдается увеличение активности, а общая динамика имеет положительную тенденцию, некоторые вопросы остались не решенными до сих пор и продолжают беспокоить как страховые компании, так и их клиентов. Особенно это касается положения дел в департаментах по урегулированию убытков.
Первое, что необходимо отметить, – это изменение общественного мнения о страховании у населения. По данным Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) недовольство потребителей страховых услуг в России возросло, а количество жалоб на плохое обслуживание увеличилось в 2007 году по сравнению с предыдущим периодом на 40%. Также исследование выявило, что в России наблюдаются негативные тенденции в изменении общественного мнения о добросовестности страховых компаний. В 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась доля россиян, допускающих возможность обмана страховых компаний. Наиболее популярным обоснованием такой позиции являются утверждения, что "страховщики сами обманывают клиентов" и что клиенты и так "слишком много платят за страхование". Таким образом, общество восхищается своими сильными представителями, которые способны "дать бой" страховщикам с целью наказать обманщиков и вернуть свои деньги. Перечень основных претензий и жалоб остался неизменным:
– заниженные размеры страховых выплат;
– просрочка выплат;
– необоснованные отказы в выплате;
– большие сроки обслуживания и задержка в принятии решения;
– грубое обслуживание;
– неудовлетворительное обслуживание сервисных партнеров (низкое качество услуг и длительные сроки).
Ко всем этим проблемам прибавляются еще и внутренние: повсеместный дефицит квалифицированных кадров, отсутствие их систематического обучения (внимание уделяется только агентам), недостаточный уровень коммуникабельности, особенно неумение работать под давлением, слабая стрессоустойчивость. Все это не способствует эффективной работе подразделения, а удержание клиентов и вовсе становится проблематичным. Более того, в отдельных регионах зафиксированы случаи "нападения" на сотрудников отделов урегулирования убытков с угрозами расправы, что отталкивает людей от работы в этих департаментах. Во многих компаниях сотрудники отделов урегулирования убытков подвергаются социальному мобингу, особенно со стороны продающих подразделений: "Мы приносим деньги в компанию, а вы их раздаете направо и налево". Очень часто во всех финансовых неудачах компании винят именно подразделения урегулирования убытков, а его руководитель постоянно вызывается "на ковер" и наказывается за недостаточное снижение убыточности договоров страхования.
Видя всю совокупность, а порой неразрешимость проблем, связанных с урегулированием убытков, необходимо срочно предложить квалифицированную и целенаправленную помощь сотрудникам и руководителям этих департаментов. Для этого мы решили произвести "контрольную закупку" в одной известной страховой компании Москвы и пройти "в шкуре" клиента полный цикл взаимодействия, начиная с покупки страхового полиса и заканчивая получением выплаты по страховому возмещению. Вызвав агента на заключение договора страхования автотранспорта, мы были удивлены и озадачены: агент очень спешил, поэтому отвечать подробно на наши вопросы касательно пунктов договора, особенно той части, которая касалась наступления страхового события, у него не было времени: "Слишком много клиентов", – с удовольствием объяснил он. Но заверил нас, что в департаменте урегулирования убытков у него есть "свой человек", который в случае необходимости сделает все возможное и невозможное, чтобы мы остались довольны, даже при необходимости припишет нужную сумму за небольшое вознаграждение. Дальше события развивались и вовсе загадочно…
А вот о том, как развивались события дальше, вы узнаете на нашем тренинге "Как из убытков извлечь прибыль. Страховой случай как эффективный способ увеличения объемов продаж" (4–5 марта 2008 г., Москва).
Ещё новости по теме:
07:00