Наихудшее качество сервиса продемонстрировали столичные автомобильные салоны, банки и страховые общества

Качество сервиса в столице лишь на 62% соответствует ожиданиям потребителей. Таковы результаты первого в России исследования по технологии "таинственный покупатель", которое было проведено в уходящем 2006 году. Его подробности публикуют "Новые Известия".
Суть технологии "таинственный покупатель" (Mystery Shopping) заключается в том, что специально подготовленные потребители идут в магазин, ресторан или сервисный центр как обычные "люди с улицы", а затем пишут отчеты о своих впечатлениях. Они оценивают качество обслуживания, работу персонала, его честность, качество продуктов и услуг, а также условия для их эффективной реализации. Не ускользают от их внимания и "мелочи", например, оформление торговых прилавков в магазине, количество окошек в банке, форма сотрудников. На основании этих отчетов специалисты делают необходимые выводы (см. Технология "таинственный покупатель" обучит вежливости продавцов)
Лидерами по качеству обслуживания оказались московские аптеки. Средний балл здесь составил 73,3 из 100. Чуть хуже оценено обслуживание в столичных продуктовых сетях, магазинах бытовой техники и салонах мобильной связи. Они набрали в среднем от 63 до 65 баллов. А вот наихудшее качество сервиса продемонстрировали столичные автомобильные салоны, банки и страховые общества. Здесь средние показатели — от 54 до 56 баллов. По материалам газет "Новые Известия" и "Аргументы и факты"