Похоже, выражение «клиент всегда прав» уходит в прошлое. В последнее время правота покупателя очень часто ставится под вопрос даже в самых клиентоориентированных компаниях. Причиной этому стало явление, получившее название «потребительский терроризм».

Что же такое потребительский терроризм, насколько он опасен для бизнеса, и как с ним бороться? По статистике ежегодно, количество жалоб на действия поставщиков товар и услуг растет не менее, чем на 10%. И все по той же неумолимой статистике, в подавляющем большинстве случаев, судебные органы встают на сторону «потерпевшего». Компенсации, выплачиваемые по решению Фемиды, могут достигать сотен тысяч рублей.

Именно это становится для недобросовестных потребителей, возможностью заработать, иногда довольно значительные средства. В интернете появляются все новые сайты с советами, как «развести» на деньги поставщиков товаров и услуг. И уже не является секретом, что появились профессиональные потребительские террористы, которые могут действовать, как для личного обогащения, так и, получая, деньги от конкурентов того или иного бизнеса.

Одиночки и агенты

Особенности в поведении одиночного вымогателя можно рассмотреть на ранней стадии приобретения товара и услуги.

Отказ оплачивать уже оказанную услугу, возврат испорченной вещи, а также ношенной одежды или обуви, угрозы отрицательный отзывов на сайтах и в социальных сетях – вот лишь небольшой спектр действия одиночек.

Все, как правило заканчивается требованием принять испорченный или бывший в употреблении товар, вернуть деньги и выплатить моральную компенсацию.

Но если вымогатели-одиночки действуют во многом спонтанно и их тактика имеет уязвимости, то «корпоративные агенты» практически не допускают ошибок, ведь, зачастую, за их спинами стоят профессиональные юристы и маркетологи.

Этот вид потребительского терроризма наиболее опасен из-за того, что цель его не получить сиюминутную выгоду, а нанести максимальный ущерб конкуренту и распространить о нем ложную информацию. Последствия таких атак могут выражаться в серьёзных убытках или недополученной прибыли. И методы их купирования достаточно сложны и дорогостоящи.

Метолы борьбы

Эксперты по работе с клиентами утверждают, что борьба с потребительским терроризмом – это непростое занятие. Поэтому существует ряд направлений, на которые организации необходимо обратить особое внимание.

1. Знание законодательной базы позволит оперативно реагировать на действия вымогателей. Этому может способствовать юридический отдел компании. Если его нет или небольшая фирма не может себе этого позволить, желательно иметь законодательную базу в области прав потребителя, интегрированную в программное обеспечение.
2. Продавец должен обладать информацией не только о продукте, но и о конкретном потребителе товаров и услуг. Неплохо иметь историю работы с ним. Этому может способствовать хорошо отлаженная CRM – система.
3. CRM – система также поможет в правильном ведении документооборота, соблюдению сроков поставки, а также претензионной работе и переписке с клиентом. Качественная работа с претензиями, которую необходимо вести обязательно в письменном виде, является немаловажным для предотвращения потребительского терроризма.

Корпоративные юристы советуют не идти на поводу у вымогателей: не пытаться сразу заплатить требуемую сумму, не угрожать, не жаловаться модераторам сайте, где размещен отрицательный отзыв. Не стоит торопиться и с принятием решения. Оно должно быть выверенным и соответствовать действующему законодательству.