К концу года у Сбербанка будет более тысячи офисов нового формата
На сегодня уже открыто и работает около 84 офиса Сбербанка нового формата, до конца года их количество вырастет до 1 023, в дальнейшем переформатирование отделений будет идти более быстрыми темпами. Об этом в пресс-центре Банки.ру на встрече «Друзья банков» сообщила эксперт по социальным медиа Сбербанка Екатерина Лобанова.
«Разработка и внедрение новых форматов офисов — один из ключевых элементов в обновление Сбербанка, — указал руководитель службы заботы о клиентах Михаил Беляев. — Отправной точкой при определении форматов подразделений являются клиентские сегменты и их потребности в банковских продуктах и услугах. В прошлом 2010 году мы тестировали различные форматы, в настоящее время идет плановое изменение формата всех подразделений Сбербанка».
Представители Сбербанка объяснили, что в залах новых офисов отсутствуют традиционные стеклянные барьеры между сотрудниками и клиентами. Зал делится на несколько зон в зависимости от типов операций: консультационная, транзакционнная и прочее. Посетителей встречает администратор, который помогает в выборе нужной услуги. Предусмотрена система электронной очереди, зона ожидания, детский уголок.
«Эффект борьбы с очередями в Сбербанке уже очень заметен, — подчеркнул Беляев. — В прошлом году очереди были сокращены на 26% — в основном за счет внедрения отделений нового формата и развития удаленных каналов обслуживания». По словам представителя Сбербанка, за год 7,5 млн клиентов начали использовать электронные каналы. «А использование концепции геомаркетинга позволяет переосмыслить расположение наших офисов, — добавил он. — Мы закрываем офисы, находящиеся в неудобных для клиентов местах, и открываем там, где в них действительно есть необходимость».
«Разработка и внедрение новых форматов офисов — один из ключевых элементов в обновление Сбербанка, — указал руководитель службы заботы о клиентах Михаил Беляев. — Отправной точкой при определении форматов подразделений являются клиентские сегменты и их потребности в банковских продуктах и услугах. В прошлом 2010 году мы тестировали различные форматы, в настоящее время идет плановое изменение формата всех подразделений Сбербанка».
Представители Сбербанка объяснили, что в залах новых офисов отсутствуют традиционные стеклянные барьеры между сотрудниками и клиентами. Зал делится на несколько зон в зависимости от типов операций: консультационная, транзакционнная и прочее. Посетителей встречает администратор, который помогает в выборе нужной услуги. Предусмотрена система электронной очереди, зона ожидания, детский уголок.
«Эффект борьбы с очередями в Сбербанке уже очень заметен, — подчеркнул Беляев. — В прошлом году очереди были сокращены на 26% — в основном за счет внедрения отделений нового формата и развития удаленных каналов обслуживания». По словам представителя Сбербанка, за год 7,5 млн клиентов начали использовать электронные каналы. «А использование концепции геомаркетинга позволяет переосмыслить расположение наших офисов, — добавил он. — Мы закрываем офисы, находящиеся в неудобных для клиентов местах, и открываем там, где в них действительно есть необходимость».