Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Главная > Новости бизнеса > Hi-Tech > Сеть магазинов "Мир" - лидер по качеству сервиса среди магазинов электроники

Сеть магазинов "Мир" - лидер по качеству сервиса среди магазинов электроники

Вторник, 20 января 2004 г.

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e

Сеть магазинов "Мир" - лидер по качеству сервиса среди магазинов электроники
По инициативе Института сравнительных социальных исследований (CESSI) в конце 2003 года проводилось независимое исследование качества обслуживания в розничных сетях г. Москвы. Целью составления рейтинга было ознакомить потребителей с текущим состоянием сервиса на рынках различных товаров. Для рейтинга выбирались крупные торговые сети Москвы с известными потребителю торговыми марками.

Данное исследование проводилось на основе метода Mystery Shopping (Таинственный покупатель). Этот метод заключается в посещении магазинов сети специально подготовленными сотрудниками института сравнительных социальных исследований (CESSI) в качестве обычных покупателей. При продаже товаров и услуг, качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию, а Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя. Подобный метод исследования является универсальным для розничных сетей различных сфер торговли, поскольку отображает стандартный набор компонентов обслуживания, необходимых для лояльности и удовлетворенности потребителя.

Уровень качества обслуживания рассчитывался, как средний балл по 20 параметрам обслуживания. При расчете индекса использовались такие параметры оценки, как: оформление магазина, качество встречи покупателя, компетентность продавца-консультанта, дружелюбие торгового персонала, готовность прийти на помощь покупателю, преодоление возражений покупателя, внешний вид продавца-консультанта и пр. Заранее разработанные критерии заносились в оценочную форму, которую и заполнял покупатель после посещения магазинов. Каждый параметр оценивался по 10-балльной шкале удовлетворенности. При расчете использовалась также общая удовлетворенность посещением магазина (1 - полностью НЕ удовлетворен, 10 - полностью удовлетворен). Все покупатели, участвовавшие в составлении рейтинга, прошли специальную подготовку, инструктаж и имели опыт в проведении аналогичных исследований. Для каждого покупателя разрабатывалась легенда, на основе которой и совершалась оценка.

Результаты исследования представлены в виде % от 100, которые показывают средний уровень обеспечения всех компонентов обслуживания, необходимых для удовлетворенности покупателя.

При составлении рейтинга, сети магазинов делились на несколько групп, каждая из которых включает в себя компании, специализирующиеся на продаже товаров одного направления. Таким образом, в рейтинге участвовали магазины мебели, бытовой техники и аудио-видео аппаратуры, магазины косметики и парфюмерии, обувные магазины, а также несколько аптечных сетей.

В группе "Электроника" лидером по качеству сервиса среди магазинов электроники (магазины бытовой техники, аудио-видео аппаратуры и пр.) стала сеть магазинов "МИР" - 88,6% из 100. Высокое качество обслуживания и в сети магазинов
"Техносила" (83,7%) - второе место в данной группе. На третьем месте находятся фирменные магазины "Аристон" (уровень обслуживания здесь составил 79,2%). Четвертое место в рейтинге получила сеть магазинов "Партия" - 76,4%. В сети магазинов "М.Видео" уровень обслуживания составил 75,3%. Наиболее низкий уровень обслуживания по результатам исследования, в сети магазинов "Эльдорадо" - 59,1%.
sostav.ru

Следите за нами в ВКонтакте, Facebook'e и Twitter'e


Просмотров: 4255
Рубрика: Hi-Tech
(CY)

Архив новостей / Экспорт новостей

Ещё новости по теме:

18: 40
Apple интегрирует Touch ID в дисплей iPhone 8 |
18: 40
3D ручка — совершенно новые возможности в рисовании |
18: 40
Чем завоевывает популярность моноблок? |
18: 40
TSMC подтверждает намерение начать серийный выпуск 7-нанометровой продукции в будущем году |
18: 40
NVIDIA представила графику GeForce MX150 для ноутбуков |
18: 40
Молоток-носорог: инструмент для любителей безумных вещей |
18: 20
Mannequin head dance — вернулась странная забава интернета |
18: 20
Тренажёр для Аквамэна или, как устроить конкурс мокрых маек в тренажёрном зале |
18: 00
Исследование: как тип устройства влияет на понимание сложных текстов |
17: 20
Что будет, если просверлить смартфон дрелью? |
17: 20
Что посмотреть на выходных #122: зубодробительная подборка |
17: 20
Первый в мире мультимедийный надгробный памятник |
16: 40
Осторожно, этот баг ломает компьютеры под Windows 7 и 8 |
16: 40
Барбекю и пинг-понг: почему наличие шикарного офиса слишком переоценивается |
16: 40
Uber и КФУ назвали Санкт-Петербург наиболее обеспеченным такси российским городом |
16: 20
Пользователи Яндекс.Такси заметили зависимость цен от телефона |
16: 20
Samsung выпустит Galaxy S8 и S8+ в трёх новых цветах |
16: 20
В Китае заработала крупнейшая в мире плавучая электростанция |
15: 40
Крупнейшая в мире ветряная электростанция начала работу в Британии |
14: 40
El Matador: самый стильный редизайн классического Ford |
14: 20
Дельфин умер, пытаясь пообедать осьминогом |
14: 00
Глобальный предзаказ на смартфон LEAGOO M7 с двойной камерой |
14: 00
ФАС разрешила структуре ЕСН приобрести контроль над РБК |
13: 40
«ВКонтакте» анонсировала музыкальную премию VK Music Awards |
13: 40
Toshiba сообщила кредиторам, что ей трудно будет договориться с Western Digital |
13: 40
Стартуют бесплатные выходные в Overwatch |
13: 40
Чехол для iPhone 8 сравнили с iPhone 7 и iPhone 7 Plus [видео] |
13: 40
Что за точка на твоём iPhone? |
13: 20
Пентагон получит космический беспилотник |
12: 20
iPhone спас девушку от шрапнели разорвавшейся бомбы |
12: 20
DJI Spark: карманный дрон, которым можно управлять с помощью жестов |
Новости бизнесаСтатьиАналитические колонкиДеньгиКурс валютБизнес технологии
Rating@Mail.ru
Условия размещения рекламы

Наша редакция

Обратная связь

RosInvest.Com не несет ответственности за опубликованные материалы и комментарии пользователей. Возрастной цензор 16+.

Ответственность за высказанные, размещённую информацию и оценки, в рамках проекта RosInvest.Com, лежит полностью на лицах опубликовавших эти материалы. Использование материалов, допускается со ссылкой на сайт RosInvest.Com.

Skype: rosinvest.com (Русский, English, Zhōng wén).

Архивы новостей за: 2016, 2015, 2014, 2013, 2012, 2011, 2010, 2009, 2008, 2007, 2006, 2005, 2004, 2003