Tele2 улучшает качество
Петербургская консалтинговая компания в области управления персоналом "Институт "Новые возможности" разработала по заказу европейского оператора сотовой связи Tele2 тренинг для внутренних тренеров "Жалоба как подарок".
Главной задачей, поставленной перед "Институтом "Новые возможности", стала разработка тренинговой программы, результаты которой могли бы использовать в каждодневной работе все сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами.
"Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, - комментирует директор "Института "Новые возможности" Евгений Креславский. - Tele2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку".
"Институт "Новые возможности" разработал детальный дизайн тренинга, материалы для внутренних тренеров и участников. Сам тренинг состоял из двух частей. На первом этапе было проведено обучение 40 внутренних тренеров взаимодействию с клиентами и методам донесения этих идей до сотрудников компании. На втором этапе прошедшие обучение сотрудники провели тренинги со специалистами колл-центров и центров обслуживания клиентов во всех регионах присутствия Tele2 - всего более 1 тыс. человек.
"Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, - отметила директор по обслуживанию "Tele2 Россия" Нина Гюббенет. - Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период - около пяти месяцев - мы смогли внедрить философию "Жалоба как подарок" во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами".
Главной задачей, поставленной перед "Институтом "Новые возможности", стала разработка тренинговой программы, результаты которой могли бы использовать в каждодневной работе все сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами.
"Традиционно жалоба клиентов воспринимается как помеха, отвлекающая от работы, так как она несет в себе отрицательные эмоции и демонстрирует негативное отношение абонента к услугам компании, - комментирует директор "Института "Новые возможности" Евгений Креславский. - Tele2 доносит до сотрудников другую философию и учит каждого из них относиться к жалобе как к подарку".
"Институт "Новые возможности" разработал детальный дизайн тренинга, материалы для внутренних тренеров и участников. Сам тренинг состоял из двух частей. На первом этапе было проведено обучение 40 внутренних тренеров взаимодействию с клиентами и методам донесения этих идей до сотрудников компании. На втором этапе прошедшие обучение сотрудники провели тренинги со специалистами колл-центров и центров обслуживания клиентов во всех регионах присутствия Tele2 - всего более 1 тыс. человек.
"Жалоба помогает посмотреть на продукт глазами клиента и понять, что ему не нравится. Иными словами, жалоба несет в себе ценную информацию о том, как можно улучшить продукт, услугу или процесс, - отметила директор по обслуживанию "Tele2 Россия" Нина Гюббенет. - Кроме того, новый подход к этому изначально негативному понятию позволяет нам решать проблему клиента, а значит, возвращать его доверие. За относительно короткий период - около пяти месяцев - мы смогли внедрить философию "Жалоба как подарок" во всей компании. В настоящее время такую подготовку проходят все новые сотрудники компании, напрямую взаимодействующие с клиентами".
Ещё новости по теме:
18:20